- 呼叫中心人力资源管理选、育、用、留效果监控小工具（上）
在上一篇文章中，讲述了三张表与四个字故事中的一部分内容，也即三张表中的招聘管理全流程各节点数据分析表，与呼叫中心人力资源管理核心课题-选、育、用、留的监控关系。本篇，将继续完成后续讲述，也即三张表中的另外二张表：培训管理体系各子模块数据分析表、人事管理各子流程管理数据分析表具体如何落地应用。
二、 培训管理体系各子模块数据分析表
(一) 设置目的
从客观呈现培训管理工作的结果和问题，便于相关管理人员及时采取有针对性改进措施这一核心目的出发，需要对培训管理体系下各子模块的的数据进行统计分析，参考用表《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》、及各数据项目的计算公式见下。
(二) 表格版式
表格中各数据项目的计算公式为：
| 序号 |
培训体系 |
数据项目 |
统计单位 |
计算公式 |
| 1 |
内部培训 |
新员工培训 |
一线新员工培训 |
考试通过人员数量 |
人 |
通过人员数量=新员工岗前培训业务考试得分表中最终结论为通过的人员数量 |
| 2 |
参加考试人员数量 |
人 |
参加考试人员数量=新员工岗前培训业务考试得分表中的人员数量 |
| 3 |
新员工培训期通过率 |
% |
新员工培训期通过率=通过人员数量/参加考试人员数量X100% |
| 4 |
培训开始时的人员数量 |
人 |
培训开始时的人员数量=参加新员工岗前培训的人员数量 |
| 5 |
培训结束时的人员数量 |
人 |
培训结束时的人员数量=分配上岗人员数量=人员管理表中的分配上岗人员数量 |
| 6 |
流失人员数量 |
人 |
流失人员数量=培训结束时的人员数量-培训开始时的人员数量 |
| 7 |
新员工培训期流失率 |
% |
新员工培训期流失率=流失人员数量/【（培训开始时的人员数量+培训结束时的人员数量）/2】X100% |
| 8 |
新员工试用期通过率 |
% |
新员工试用期通过率=通过人员数量/参加转正评估人员数量X100% |
| 9 |
新员工试用期流失率 |
% |
新员工试用期流失率=流失人员数量/【（本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量）/2】X100% |
| 10 |
非一线新员工培训 |
同一线新员工培训子模块 |
| 11 |
在岗员工培训 |
业务类培训 |
新增业务培训 |
/ |
/ |
/ |
| 12 |
常规业务培训 |
考试通过人员数量 |
人 |
考试通过人员数量=业务考试得分表中首次考试的通过人员数量 |
| 13 |
参加考试人员数量 |
人 |
参加考试人员数量=业务考试得分表中的人员数量 |
| 14 |
在岗员工考试通过率 |
% |
在岗员工考试通过率=通过人员数量/参加考试人员数量X100% |
| 15 |
技能类培训 |
一线员工技能类培训 |
如布置有实测考试，则数据项目同常规业务培训子模块 |
| 16 |
非一线员工技能类培训 |
如布置有实测考试，则数据项目同常规业务培训子模块 |
| 17 |
晋升类培训 |
试岗通过率 |
% |
试岗通过率=试岗通过人员数量/试岗人员数量X100% |
| 18 |
外部培训 |
外部培训费用预算 |
元 |
外部培训费用预算=培训课程费用预算+往返培训地交通费用预算+培训期间食宿费用预算 |
| 19 |
外部培训实际成本 |
元 |
外部培训实际成本=培训课程费用+往返培训地交通费用+培训期间食宿费用 |
| 20 |
外部培训预算超支率 |
% |
外部培训预算超支率=（实际成本-预算金额）/外部培训费用预算金额X100%，正值表示超支，负值表示节约。 |
| 21 |
培训工作整体完成情况 |
实际培训场次或时长 |
场次/分钟 |
实际培训场次或时长=新员工培训的场次或时长+在岗员工培训的场次或时长 |
| 22 |
培训计划安排的场次或时长 |
场次/分钟 |
培训计划安排的场次或时长=新员工培训计划安排的场次或时长+在岗员工培训计划安排的场次或时长 |
| 23 |
培训计划完成遵循度 |
% |
培训计划完成遵循度=实际培训场次或时长/培训计划安排的场次或时长 |
(三) 使用方法
1. 人工手动模式
由呼叫中心培训管理岗位工作人员负责，人工手动完成《培训管理体系各子模块数据分析表》各数据项目的基础数据搜集、数据加工整理、以及最终结果输出的全过程，并按时定期报送相关管理人员。
2. 系统自动处理
将已梳理确定的培训管理体系下各子模块的数据项目及数据规则，以及《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》的标准版式预置在系统平台上，由系统根据规则完成数据的自动统计和报表生成，并提供报表查询及导出功能。
三、 人事管理各子流程管理数据分析表
(一) 设置目的
从客观呈现人事管理工作的结果和问题，便于相关管理人员及时采取有针对性改进措施这一核心目的出发，需要对人事管理各子流程的管理数据进行统计分析，参考用表《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》、及各数据项目的计算公式见下。
(二) 表格版式
表格中各数据项目的计算公式为：
| 序号 |
人事管理子流程 |
数据项目 |
统计单位 |
计算公式 |
| 1 |
入职管理 |
提交入职申请人员数量 |
人 |
提交入职申请人员数量=应聘人员管理表中的通过数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--通知参培人员数量 |
| 2 |
办理入职人员数量 |
人 |
办理入职人员数量=人员管理表中新入职人员数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--参加新员工岗前培训的人员数量 |
| 3 |
新员工入职到岗率 |
% |
新员工入职到岗率=办理入职人员数量/提交入职申请人员数量×100％ |
| 4 |
转正管理 |
参加转正评估人员数量 |
人 |
参加转正评估人员数量=新员工试用期转正评估表的提交数量 |
| 5 |
转正通过人员数量 |
人 |
转正通过人员数量=转正通知的发送数量 |
| 6 |
新员工试用期通过率
（新员工转正比率） |
% |
新员工试用期通过率=转正通过人员数量/参加转正评估人员数量X100% |
| 7 |
提前转正人员数量 |
人 |
提前转正人员数量=提前转正通知的发送数量 |
| 8 |
提前转正比率 |
% |
提前转正比率=提前转正人员数量/转正通过人员数量×100％ |
| 9 |
调动管理
晋升管理
内部竞聘管理 |
岗位变动人员数量 |
人 |
岗位变动人员数量=本项目/本部门同级别岗位调整人员数量+不同项目/不同部门同级别岗位调整人员数量+本项目/本部门岗位降级人员数量+岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量 |
| 10 |
月末人员数量 |
人 |
月末人员数量=人员管理表中的月末总人数 |
| 11 |
岗位变动人员比率 |
% |
岗位变动人员比率=岗位变动人员数量/月末人员数量×100％ |
| 12 |
岗位降级人员比率 |
% |
岗位降级人员比率=岗位降级人员数量/月末人员数量×100％ |
| 13 |
岗位晋升人员比率 |
% |
岗位晋升人员比率=（岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量）/月末人员数量×100％ |
| 14 |
离职管理 |
月初人员数量 |
人 |
月初人员数量=人员管理表中的月初总人数 |
| 15 |
月末人员数量 |
人 |
月末人员数量=人员管理表中的月末总人数 |
| 16 |
离职人员数量 |
人 |
离职人员数量=人员管理表中的离职人员数量 |
| 17 |
员工流动率 |
% |
员工流动率=月离职员工数/[(月初员工数＋月末员工数）/2]×100％ |
| 18 |
试用期离职人员数量 |
人 |
试用期离职人员数量=试用期员工离职申请数量+试用期员工解聘申请数量 |
| 19 |
试用期离职人员占比 |
% |
试用期离职人员占比=试用期离职人员数量/离职人员数量×100％ |
| 20 |
试用期解聘人员占比 |
% |
试用期解聘人员占比=试用期解聘人员数量/离职人员数量×100％ |
| 21 |
新员工试用期流失率 |
% |
新员工试用期流失率=流失人员数量/【（本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量）/2】X100% |
(三) 使用方法
1. 人工手动模式
由公司HR部门或者是呼叫中心人事行政管理主管/专员负责，人工手动完成《人事管理各子流程管理数据分析表》各数据项目的基础数据搜集、数据加工整理、以及最终结果输出的全过程，并按时定期报送相关管理人员。
2. 系统自动处理
将已梳理确定的人事管理各子流程的数据项目及数据规则，以及《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》的标准版式预置在系统平台上，由系统根据规则完成数据的自动统计和报表生成，并提供报表查询及导出功能。
王丹丹
2021年2月
13910330350
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