1、细致审查云

　　2020年结束了关于联络中心是否应该转移到云端的争论。客户服务部门需要支持在家办公（WFH）座席和远程运营，这导致许多联络中心向云过渡。即便是传统上较为保守的公共部门，也迅速转向云计算。例如，加拿大就业和社会发展部提供了一个完美的例子，说明了变化发生的速度。

　　但2020年也暴露了第一代云软件的局限性。一些供应商争先恐后地扩大规模，而且有报告称一再出现中断。安全仍然是一项挑战。做出妥协的企业现在正期待着更强大的解决方案。他们学到了很多。大型企业也在放下架子，重新审视云架构。详细检查应用于（并且应该应用于）三个领域：新实例的加速和扩展、安全性和开放APIs（软件内部和外部）。

　　2、充分利用自动化、服务设计

　　客户服务部门，不堪重负的客户来电，已转向自动化和自助服务。他们总是排在待办事项的首位，但还有更多的事情要做。大多数联络中心的服务能力仍然不足。客户现在正在远程做许多事情，并需要更多的帮助，这造成了系统性的数量增加，除了由大流行引起的激增。

　　自动化可以通过多种技术来实现。机器人自动化允许您创建机器人，以帮助座席完成重复性任务和数据输入。现在可以通过内置的联络中心平台软件或附加软件使用低代码功能。会话式人工智能已经在一系列选项中蓬勃发展，包括回答机器人、虚拟助理和会话开发平台。

　　但关键是，这些技术擅长于不同的任务。选择方案的多样性阻碍了端到端的方法。组织需要重新考虑他们的自动化策略，并采用一种服务设计原则，这种原则考虑到客户想要完成的任务。服务设计的要素包括：

　　3、赋能座席

　　与之相邻的是销售，向数字化的过渡推动了销售支持的创建。销售支持既是一种功能，也是一种软件类别。客户服务部需要为其员工提供同等的服务。座席赋能首先从支持任何地方的工作开始。分布式操作需要新的工具，以便座席、主管和专家进行协作。这一基础设施为更好地利用知识型员工帮助客户铺平了道路。这个概念并不新鲜，但到目前为止还没有实现。

　　在任何地方都需要新的解决方案来规划和安排工作。为此，Salesforce上个月推出了服务云员工参与度。座席桌面现代化必须超越集成或减少应用程序的数量。客户服务代表需要有更好的设备来处理更加多样化和复杂的交互。新的工具利用人工智能来获取相关的知识，展现客户的洞察力和情感，指导座席，或者自动化平凡的任务。随着这些元素的实现，组织需要采用一种整体的方法来支持座席。

　　4、投资数据工程

　　联络中心可以说是最有分寸的部门。然而，他们很难理解丰富的可用数据。此外，不同的应用程序产生不同的度量，很难连接。最终，这些措施仍然倾向于跟踪活动和座席生产力。

　　新的，以体验为中心的分析是可用的。客户体验管理收集客户反馈，而不仅仅是客户服务交互，并使用人工智能更好地了解CX、其驱动因素和重点领域。交互和语音分析利用人工智能转录对话并进行大规模分析。它们提供了丰富的信号，例如客户询问的情绪或根本原因。这些新的应用程序在测量CX方面起着至关重要的作用。

　　需要一个数据统一策略来防止这些新应用程序成为其他孤岛。统一数据有两个额外的好处：它解决了从任何地方工作的分布式劳动力的可见性缺口，并为AI创建数据基础，以揭示相关性和新的见解。如果一个单一的数据存储库是难以捉摸的，data lakes和customer data platform（CDPs）提供结构化的方法来汇集来自不同来源的数据。为了最大限度地利用CX数据，联络中心需要将数据工程作为一项职能建立起来，并配备合适的专业人员。

　　5、吸引（和重新吸引）客户

　　随着越来越多的互动转向自助服务和自动化，品牌正在寻找与客户保持联系的新方法。其他几个趋势正在推动这一客户参与的必要性。许多行业正在向订阅业务模式转型，这种模式依赖于建立强大的客户忠诚度。市场日益突出的特点是商品化，促使许多公司制定直接面向消费者的战略。

　　大流行扩大了所有这些趋势。具有挑战性的经济条件使各种规模的企业都把重点放在客户保留上。企业必须采取主动措施重新吸引客户。消费者对他们的习惯做了很大的改变，导致他们尝试新事物，增加了品牌忠诚度。

　　客户参与是一项跨所有面向客户的部门的活动。非客户服务团队需要得到更好的支持。即使销售或收款等其他功能使用不同的通信工作流，您也希望在联络中心平台上启用它们。它将让你收集全面的参与分析。客户拓展越来越难，从时间和上下文的角度来看，这些分析对于找到最佳连接时机至关重要。通过组合所有可用渠道也可以获得最佳效果。因此，您需要确保您的平台不仅支持入站，而且支持出站的全渠道。

　　在经历了一年的挑战之后，现在是时候退一步，制定一项战略来解决这五个问题了。这篇文章只是略过他们的表面，你可以期待在未来进行更深入的研究。

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　　作者：Nicolas DeKouchkovsky

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