CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在全渠道的世界中，通信平台即服务（CPaaS）有助于在他们选择的渠道上吸引客户，特别是在渠道顶级意识方面。即便是后来，CPaaS服务（如生物特征安全、视频认证和数字支付）可能会彻底改变您与客户群的互动方式，并适应新的数字行为。 　　因此，对CPaaS的需求正在稳步增长。IDC预测，到2024年，CPaaS的价值将超过170亿美元。这对您的客户体验意味着什么？您如何重新定位CX和客户参与战略，以从最新的CPaaS技术中获益？

　　为了回答这些问题，让我们来看看流行的2019年Ovum/Omdia（截至2020年，Ovum成为Omdia的一部分）关于CPaaS在体验经济中的作用的报告--CPaaS在通过其选择的渠道联系客户方面的关键作用。

　　全渠道的兴起与覆盖距离

　　当Ovum发布这份报告时，只有不到10%的企业通过多种渠道建立了业务。孤岛的存在在很大程度上阻碍了CX的发展。从2017年到2018年，这方面的进展充其量只是冰河般的--速度只有4%。

　　Ovum发现，超过64%的公司正处于建立多渠道业务的早期阶段。这是组织在后COVID、后加速数字转型环境中无法承受的。客户已经开始期望他们的产品和服务提供商提供灵活性和快速响应，即使我们（大概）回到高接触经济时代，这种情况也不会改变。

　　尽管有明确的客户需求，但全渠道采用缓慢的步伐背后的根本原因是什么？

　　尽管像亚马逊和其他一些零售商，大多数公司在与客户沟通时缺乏组织一致性和整合，以跨越孤岛。营销、销售、入站和出站是各自为政的，这与典型的客户旅程完全不同，他们在做出购买决策之前，要跨越不同的平台和渠道。

　　Ovum建议，这可以通过重新想象组织的通信能力来解决。首先，我们必须重新定义产品/服务组织，将其定义为一个价值创造体系，而不是一个脱节的部门集合。其次，必须有一个经过深思熟虑的最后一英里通信框架，无论用户的位置、设备或连接状态如何，都要到达用户。

　　通信平台即服务或CPaaS正是为了满足这一需求。

　　采用新渠道的原则和CPaaS的作用

　　组织在跨多个平台提供客户体验时应记住四个原则。这些原则将持久的相关性与信任相结合，创造出持续一生的有意义（增值）关系。

　　第一个原则，即识别，建立最大的相关性，这时信任仍然很低。Ovum建议，这还包括识别客户角色，这对于个性化任何沟通都是至关重要的。通过识别客户，您可以深入了解他们的渠道偏好，并可以执行更智能的CPaaS策略。

　　认可和尊重渠道偏好可能会鼓励一种愉悦感，因为组织会证明他们真正重视客户。通过整合客户数据平台（CDP）、客户关系管理系统（CRM）和通信平台即服务（CPaaS），有可能找到表达认可的理想渠道，并逐步发展长期关系，这种关系将很快扩展到不同的平台。

　　当组织通过渠道与客户交互并慢慢获取大量数据时，这一原则会促进进一步的信任。保护客户还意味着明确数据权限、数据使用策略、权限和隐私，而不仅仅是最低限度的法规遵从性需求。考虑到81%的消费者在数据泄露后会停止与公司接触，保护您的跨渠道互动对于卓越的CX至关重要。

　　CPaaS解决方案具有强大的安全功能，可防止DDoS攻击、垃圾邮件通信和网络钓鱼等常见威胁。如今，大多数CPaaS工具都使用多因素身份验证来验证客户身份，从而增加了另一层保护。

　　组织可以通过向客户展示如何帮助他们更好地服务，将CPaaS的安全措施转化为竞争优势。

　　CX协调有助于跨多个渠道建立持久的相关性，在客户的旅程中的不同阶段与客户保持联系。典型的客户体验分布在各种各样的设备、平台和网络位置上，经常出现中断和转移，很少遵循线性路径。CPaaS使组织具备适应的灵活性。

　　您可以将通信路由到他们首选的渠道，如果您无法在第一时间联系到他们，则可以将消息重定向到下一个最佳选项。CPaaS技术智能地做出这些决策，可扩展以满足高容量需求，并利用客户生成的实时行为数据。

　　需要跨越CPaaS，CRM，CDP和CEP的互连框架，以消除孤立的组织的遗留问题，从而在正确的时间接触正确的客户。

　　CPaaS增加了现有的反馈机制，用于收集客户的声音，在客户体验的关键时刻进行干预。基于业务规则的事件可能会触发交互后反馈调查，在客户最有可能做出响应的时候（在检查权限之后）到达客户。CPaaS还有助于克服位置中多个渠道的复杂性和频繁的网络变化。

　　CPaaS的发展以及与客户参与平台（CEPs）的更紧密集成

　　CPaaS是多渠道和全渠道CX的游戏规则改变者，因为它通过单个消息API和智能决策引擎简化了连接，正如Ovum提到的那样。

　　CPaaS还与世界上的网络供应商建立了预先构建的连接--例如，1000多家移动网络运营商与SAP Digital Interconnect合作。CPaaS发展的下一步将是丰富的通信服务（RCS），到2021年仍处于初始阶段。

　　为了从这些进步中获益并提供尽可能最好的CX，组织必须将CPaaS与CEP紧密结合，CEP执行繁重的工作，如协调内容、生成建议等，而CP英aaS带来了可扩展和简化的连接选项，可以一直延伸到最后一里。

　　微软最近推出了自己的CPaaS服务，这表明了这项技术在未来将发挥的关键作用，也说明了为什么企业急于采用这项技术。随着客户越来越精通数字技术，企业必须跟上并满足不断变化的需求。

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