CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:以下是28个提示，是由callcentrehelper的行业领先的网络研讨会的观众提出的，这可能会提供一些伟大的见解，使新的一年一开始就处在一个高水平上。 　　在每一次网络研讨会结束时，我们都会从我们听众分享的每一个想法中提出一个成功秘诀。

　　我们希望你喜欢他们，他们提供了宝贵的见解，为未来一年。

　　1、通过即时消息表扬座席

　　如果你听到座席在与客户通话时说了一些恰当的话，可以使用即时消息程序向座席发送一个简短的信息来表扬他们。

　　在虚拟世界中，你可以通过听他们的通话录音来做到这一点，然后告诉座席你刚刚听了他们最近的一个电话，并说为什么这么是好的--尽可能具体！

　　感谢安迪

　　2、创建一个你说…我们做的项目

　　我们引入了一个你说…我们做的项目，实际上我们从客户那里得到建议，告诉他们我们如何利用他们的反馈来改进。

　　你说…我们做了…

　　客户对此感到很高兴，因为这不是很多公司都会做的事情，如果我们不能按照客户的建议采取行动，我们会让他们确切地知道为什么不这样做（在适当的情况下）。

　　感谢杰西卡

　　3、利用角色扮演进行持续学习

　　与最挣扎的员工进行角色扮演，让他们提出方案。这样可以确保他们在培训开始前感觉到培训的必要性。

　　让座席扮演客户，向他们展示你将如何处理这种情况，这样座席就可以理解谈话对客户的感受。

　　在活动结束时，请座席指导您进行互动，以加强关键的学习。

　　感谢艾丽卡

　　4、关注员工需求和客户需求

　　有时，我们花了太多时间试图通过确定客户的需求来避免失去客户，以至于我们无法集中精力留住合适的座席。

　　留住合适的团队是提供优质服务的关键，因此确保你不仅关注客户和业务需求，而且关注员工需求。

　　感谢穆罕默德

　　5、让计划团队与居家座席接洽

　　由于家庭责任的原因，可利用性往往会发生变化，特别是对于那些为照顾孩子而挣扎的幼儿家长。

　　定期与您的团队成员（尤其是那些比较安静的团队成员）进行登记，以查询首选项/可用性，这将确保在工作时间内充分参与。

　　感谢托尼

　　6、在你的聊天机器人背后有一个特定的目的

　　你必须非常小心地使用聊天机器人来自动进行对话。没有什么比被迫与机器人互动更让人沮丧的了。

　　我们使用一个简单的聊天机器人来加速身份验证过程。考虑到所有的帐户付款，我们已经自动化了我们的付款IVR。

　　感谢克里斯

　　7、为座席准备晨报

　　座席可以跟踪仍有疑问或体验不满意的客户…

　　设置报告功能，以便每天早上自动将客户努力程度得分（CESs）或CSAT得分以及客户意见直接发送给座席。

　　如果你能做到这一点，座席可以跟进那些仍然有问题或有不满意体验的客户，同时在他们看到许多其他良好反馈的那一天有一个良好的开端。

　　感谢艾琳

　　8、创造合作机会

　　鼓励座席协作对员工满意度至关重要--尤其是在长时间远程工作的情况下。

　　我的软件支持团队成员有很高的个人满意度，因为他们有彼此的支持。他们每天都告诉我这些。

　　感谢劳里

　　9、建立、衡量和学习

　　在测试你的联络中心策略时，运用技巧来确保你获得有助于你建立、衡量和学习的见解。

　　通过这样做，您可以实现灵活性，并且可以更好地关注真正的客户价值交付。

　　感谢丹尼尔

　　10、测量客户处理时间

　　测量客户处理时间以及平均处理时间（AHT）。结合AHT和首次联系解决率（FCR），这将给出每个客户的总体工作时间。

　　通过这样做，您还可以很好地了解整体工作是如何受到影响的，因为如果您只专注于减少单个通话时间，这可能会导致更多的重复通话。

　　感谢艾伦

　　11、分享视频顶级技巧和真实体验

　　我们最近开始录制面试风格的视频，领导要求团队成员分享他们在远程工作和处理与团队的客户互动方面的重要技巧。

　　但这还不是全部。鼓励座席敞开心扉，讨论他们的真实经历，以帮助建立弹性，并了解团队如何处理在家工作的情绪负荷，这是一件很好的事情。

　　感谢尼尔

　　12、每周发送喊话

　　我每周给所有的队友发一封大声呼喊的邮件，列出他们的客户满意度（CSAT）结果的正面反馈/评论。

　　队友们的灵感不仅来自于认可，还来自于所提供的评论。这增加了他们对工作的自豪感。

　　感谢安伯

　　13、更改调查编号比例

　　许多联络中心要求客户给出分数来计算客户满意度、客户努力程度和净推荐分数等指标。他们是按1到10的比例来做的。

　　然而，这可能会让一些客户感到困惑--因为有些人会认为一分是最好的，而不是十分。如果你换成一到九的比例，这种情况就不太可能发生。

　　感谢哈里

　　14、不要被数据和分析淹没

　　虽然旅程跟踪是一个很好的方法来隔离分析的最佳起点，但不要让它从大局上分散你的注意力。

　　把注意力集中在一个小问题上而不把目光放得更广，完全了解是什么造成了这个问题以及联络中心面临的其他问题，这太容易了。

　　感谢亚历克斯

　　15、每周举办一次比赛

　　我们为我们的座席提供计步器，并创建了一个每周一步的挑战，以帮助身心健康/压力与一个小健康的竞争。

　　每周一次的挑战有助于缓解健康/压力，并提供一点健康的竞争。

　　你也可以通过智能手机应用程序来实现这一点，如果你有一个充满竞争的团队，他们正在寻找机会与其他人合作，那么这将是一种享受。

　　感谢苏珊

　　16、不要和座席分享质量分数

　　我们不再与座席分享分数，只对其行为进行指导。

　　分数仍然用于帮助我们识别学习机会，但当你与座席分享这些时，低分数可能会令人沮丧。

　　干洗儿蕾妮

　　17、简化IVR选项

　　让您的IVR选项尽可能简单！最近，我们把为客户提供特定的选项，如登录帮助、帐单问题等，改为只提供客户服务。

　　结果如何？我们看到，呼叫路由到正确的队列的频率更高，同时简化了客户通过联络中心的旅程。

　　感谢劳拉

　　18、确保你的指标不会让你的座席感到焦虑

　　我们抛弃了团队和个人的衡量标准，以减少座席的焦虑。这使得他们只关注客户和FCR。

　　感谢丹尼尔

　　19、介绍阳光恭维

　　当我们收到客户对座席的积极评价时，我们会向座席发出阳光致意，并在致意邮件中包括团队高级领导。

　　我们还为积极性、提供客户支持的额外距离、改善KPIs等提供现场价值奖励，以给予额外的表扬。

　　感谢桑德拉

　　20、创建虚拟伙伴系统

　　把一个新员工和一个超级座席作为伙伴系统配对。然后，伙伴可以在团队和公司内提供指导、鼓励、培训和社会化。

　　给新员工一个时间与新伙伴进行虚拟聊天，有助于更好地将他们介绍给公司和团队--这在远程环境中可能很困难。

　　感谢马克

　　21、参与的四大支柱

　　我们有一个对座席开放的审计委员会。它分为四大支柱：

　　1.幸福感

　　2.网络

　　3.社区

　　4.环境

　　我们还提供了一份虚拟志愿者机会列表。每个员工有八个志愿者时间，可以是一个小时、两个小时、三个小时或四个小时。

　　感谢凯伦

　　22、关注客户联系你的原因

　　通过关注客户与您联系的主要原因，可以很容易地识别浪费。这很容易达到你需求的50-60%。

　　为FCR和客户在联系原因方面的努力创建度量分数也可以是另一个好主意，以确定急需修复的流程，从而使大量客户受益。

　　感谢保罗

　　23、行为指导

　　指导行为，而不是衡量标准。

　　这是质量保证（QA）的关键。只要确保你的质量记分卡是监测哪些行为驱动客户满意度（CSAT）。只监视座席控制的事物。

　　感谢珍

　　24、方便客户反馈

　　根据反馈的内容，为您的座席提供一个简单的途径来上报客户反馈--无论是向开发团队、团队负责人还是其他人反馈。

　　不要只是将客户重定向到另一个渠道，以提供他们刚刚告诉您（座席）的相同反馈。

　　感谢劳拉

　　25、饼干和马克杯照片

　　为了帮助参与，我们推出了一个饼干休息活动，在团队会议上座席会谈论他们最喜欢的饼干（以及他们是否会灌篮！）。

　　另一个想法是拍照。在这个活动中，座席带来他们最喜欢的杯子，告诉我为什么它对他们很重要。

　　他们都为我们工作得很好！

　　感谢特蕾莎

　　26、关注座席的优势（以及劣势！）

　　一定要在反馈中加入积极的评价，而不仅仅是学习机会。

　　如果你不把注意力放在这些积极因素上，座席就会开始把辅导当作你抓住他们的一种方法。

　　感谢斯科特

　　27、准备好迎接混合联络中心

　　不是每个人都适合在家工作。有些人需要社会交往。

　　未来，许多联络中心可能会转向混合模式，因为为员工提供几天在现场工作和几天不在现场工作的机会，以更好地适应他们的喜好和生活方式，这将是一件好事。

　　感谢布里塔尼

　　28、通过锦鲤池或龙穴计划倾听座席的想法

　　我们使用一个正在进行的锦鲤池（像美国鲨鱼鱼缸展，但没有大球场）论坛，在这个论坛上，企业中的任何人都可以提出改进建议，例如，减少客户的努力。

　　另一个类似的想法是根据英国节目改编的《龙穴》。

　　大多数时候，最好的想法都来自于我们联络中心的工作人员，这有助于提高参与度并增强团队的能力。

　　感谢尼尔

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