CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:人工智能是一项非常令人兴奋的技术，应该被广泛接受。这是人们对它的理解水平较低的领域之一，因此强调它提供的好处和机会很重要，不要对此过于怀疑或紧张。 　　在客户服务中，人工智能可以用来分析大量的信息并对其进行优先级排序，通过筛选数千次，有时甚至数百万次的客户交互来了解哪些信息是重要的。它还可以用来预测未来会发生什么，使公司能够适应提供更好、更一致的客户服务。人工智能在这些领域的应用非常少，但它也是许多公司可以从中受益的地方。

　　人工智能消除了客户和座席的时间浪费。我们可以使用人工智能来识别平凡或直接的交互，比如密码重置或跟踪包裹，这些都可以通过自助服务技术实现自动化。最终，我们希望确保高价值或复杂的交互由客户服务团队中的人员处理。

　　对客户互动的人工智能分析也可用于显着改善客户体验，因为它可以深入了解客户来电的原因、他们的情绪以及可能表明客户体验不佳的通话特征。然后可以使用这些信息为每个团队成员定制和个性化指导及开发，以最终改善客户体验。

　　我们的所有客户都看到了客户体验和满意度的显着提升，因为我们的解决方案不仅提供了一根大棒，而且提供了更多的胡萝卜。我们的客户为他们的座席提供的见解正在改善他们的日常生活；这不仅仅是关于哪些方面可以改进，几秒钟内，经理们就可以打开仪表盘，准确地显示哪些座席做得很好。很容易看出胜负。

　　特别是我们的一位客户MYOB，在已经非常强大的客户满意度得分上显示出超过20%的改善。MYOB的另一个胜利与客户体验和收入有关，那就是他们的教练能够为他们的销售团队确定改进的领域，使他们的推销更加以解决方案为中心，从而使转化率提高了18%。太棒了！这些类型的改进得到了我们所有客户的响应。

　　人工智能可以被看作是相当复杂的，这通常是实现的障碍。我的公司Daisee提供智能中间件，它位于现有系统之上，简化了实现和操作过程。您需要一个能够适应现有基础架构和数据层的解决方案，而不是一个难以实现的解决方案。理想情况下，您希望在数小时或数天内启动并运行，而不是数周或数月。

　　从最广泛的意义上讲，服务就是关键时刻。当你的客户来和你谈论他们的问题时，这些是互动点，因此能够通过这些互动给你的客户带来惊喜是很重要的。留住客户比赢得新客户要划算得多，所以我们必须改变服务这一观念。我们需要使用人工智能来关注我们最有价值的客户，我们现有的客户。

　　人工智能还将帮助我们在整个组织内保持互动的一致性。这是我们都面临的最大挑战之一：当不同的客户与我们互动时，他们会获得不同的体验，这取决于哪个座席接听电话。有了人工智能，我们可以提升整体服务水平。

　　人类仍然是地球上最优秀的智慧生物，但人工智能可以帮助我们变得更好。就像我们的车里有谷歌地图一样。我们不需要汽车自己驾驶，但是有谷歌地图在里面是很有帮助的。这就是我们在考虑人工智能为客户服务增强人的能力时应该考虑的背景。

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　　作者：Daisee创始人兼首席执行官Richard Kimber

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