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    远传科技副总经理陈昀:交互
      12月18日,由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的行业应用及市场分析主题沙龙暨2020年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖活动在北京成功召开,并正式公布了2020年度CTI论坛编辑推荐奖的评选结果。远传科技副总经理陈昀应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说。
    图:传科技副总经理陈昀
      非常感谢,也是与CTI的缘分。大家可以看到这个议程里不是我,而是我们的技术总监。结果他因为杭州有事,从北京飞去了杭州,而我正好前天从杭州飞来了北京,所以就有今天下午我在这儿跟大家做分享。但是我觉得更多的是一种学习。
      听到前面那么多业内大咖的这些分享,对我的触动非常大,也很期待后面几位朋友、业内伙伴的分享。在这里也跟大家分享一下我们远传这一年做了些什么,我们对此有什么样的体会和感受。
      我们今年也非常不容易。的确,在这样的一个环境下,我们今年也刚完成了这一轮的最后一轮的融资,打算明年走ipo的申报。整个过程我们远传已经走了16年,远传是04年成立的一家企业。
      我也非常佩服我们老板,可能业内很多老朋友都熟悉她。我们老板徐立新是非常专注和执着的一位女士。就像刚才黄鹂的老总说的,创业能坚持16年,而且一直在这个领域内深耕,我们没有脱离过客服中心,就是一直在这条线上走过来的。回顾这个历程,我觉得远传一直是跟着技术在推动客服中心的发展。其实,远传最早是做运营排班系统起家的,当时深圳电信是第一家客户。那个时候,国内很多人可能连呼叫中心是什么东西还不太清楚,只能说银行有了95,运营商有了10086,大家才知道,有客服中心这个东西。
      从那个时候起家到互联网时代,在2010年--2012年,我们就有了自己的全媒体客服系统帮客户实现全媒体的交互。在人工智能技术时代,我们组建了自己的算法团。在2015年底,我们有了自己第一款智能化的产品,叫智能质检。2020年,我们中台也相对比较成熟。我们把中台赋能到我们的客户。就像刚才农总说的,其实客户也遇到了烟囱式的问题,建了很多买了很多asr,不同厂家的nlp等。最终这些数据怎么节约,资源怎么节约?
      2020年是中台的元年,其实我们不是大中台,只是在智能客服帮客户去建立一个小中台,在小中台之上去帮客户提供一系列的智能化服务。这16年远传就是这样走下来的。我们特别感触的就是要不断的以创业者的心态去看。所以,为什么我们能够16年走下来,原因也是不断的去关注新技术对我们这个行业的迭代。关注新技术可以用于我们行业什么样的内容,不断的关注,不断地迭代自己。所以,在2020年我的感触也非常深,我自己觉得市场上,特别是智能市场有两点比较大的变化,一点是在疫情之后,我突然发现我们的客户的客户对智能语音,对智能语音服务的接受度高了。
      在疫情期间,大家就发现人的服务是最难的,就像我儿子自己在国外读书,他也跟我说,妈妈,我找那边的运营商,根本接通不了客服电话。在国内也一样,不光是疫情的影响。其实从17年开始,我们也统计过数据,20岁以上的适龄就业人口断崖式下降,今后这种人的服务一定是会越来越稀缺。我自己有很深切的感受。疫情之后大家慢慢去接受这种机器人的服务。当客服电话打不通的时候,有机器人跟你交流,你觉得也是非常ok的。这块市场会越来越被更多人接受,需求也非常旺盛。
      第二点,我们发现就是在政务服务的这块市场,其实我们远传做政务服务还不算多,而是在金融电力、制造业企业、航空电力这些领域的客户比较多。政务市场不光是大家所熟知的网格化,比如12345这样子的省平台、市平台。还可以小到我们自己所在的滨江区的一个卫生防疫站。
      防疫站在每天去调查居民的一些情况呼入和呼出时,就遇到了很大的问题,它可能有4这个号码都不是一个弹性的总机,很多的电话在那个时候就打不进来,他们想呼出去人力也不够。这个过程中,他发现我们现在的云平台,包括机器人能够给他们提供很大的帮助。所以,我们发现这一块的市场是非常大的。未来的想象空间特别大。
      第三个方面就是我们也在逐步跟我们的客户一起去创新,走到客服中心之外。我们是去年年底把公司的战略调整到智能交互,而在战略的调整上,我们花了大概大半年的时间,同时,也请一个浙大的教授做了企业战略的重新定位。所以,从2020年开始,我们就定位成智能交互。
      我们认为智能的语音交互不仅在客服中心,可以延伸到更多的这个领域。今年我们有几个尝试延伸到更广泛领域的案例。比如在快递物流小哥的pad终端上提供的机器人助手。大家都知道快递小哥每天早上接200件单,中午接200件单,按照快递协会的要求,要给客户打电话问他的这个单子放在快递柜,还是放在家里?这个工作量非常大。我们现在给快快递小哥pad终端上嵌入他自己的机器人,他可以指挥机器人。如快递小哥接到200单,机器人会帮助快递小哥呼出,跟客户去确认快递要放哪儿,然后机器人再把结果告知给快递小哥。这极大减轻了他们的工作量。
      再比如,今年我们给一个能源集团做的财务机器人。当时我们也没想到会有这样的需求,也是客户来创新的。那个集团有4万多名员工。他们每天面对这样的电话咨询问题,如公司财务流程如何走?要报销一个东西怎么办?这些问题给员工增大了极大的工作量,而我们就给这个集团内部做了一个财务支持,解决它这些日常的标准化咨询的问题。像这样的场景,我们不一定能完全想到。但是我们和客户一起去创新就不一样了。所以,我们觉得智能语音交互会延伸到更多的场景。
      未来物联网万物互联的时代,不光是人和人,人和物,所有的身边的物都会存在智能这种智能语音交互的方式。所以远传对这一块业务、市场和领域,非常有信心。我们觉得这个领域内有非常大的市场潜力和空间。
      最后也跟大家分享一下我的切实感受。疫情期间,我在家里定了一本书叫智能语音时代,这本书是美国纽约杂志的一个记者写的。我感触也非常深,他就提到智能语音是人工智能的起点,也是人工智能的终点。为什么把智能语音定位的这么高,我很认同他的观点,他说智能语音为什么是起点,因为他是第一次改变了人和工具的关系。就是从石器时代人创造工具到蒸汽机时代,到计算机时代都是人去学习工具怎么使用。但是他觉得到智能语音时代,第一次改变人和工具的关系,机器学习我们的语言、方法。我们跟机器的关系变成只要用我们最熟悉的方式,让机器学习我们的语言去实现工作。这完全颠覆了原来人和工具的关系。智能语音为什么会成为终点?就是当机器真的有自主意识、自主思考的时候,可能就是人工智能的终点,这是他的观点啊,我也非常认同。
      他举了这样一下例子。美国当时发生一起爆炸案现场,很多人疏散的时候想打车打优步。但这个时候机器的算法是没有温度的,没有自主意识的,根据它的算法规律看到这个地方集中出现了很多想打车人,就把这个价格直接提上去了。这个事件据说当时在美国发酵的很厉害,说你优步公司在这样的时刻,还要把价格翻倍。但其实优步是按照人类给的算法判断出价格翻倍增长。
      在未来如果有一天机器能去判断,有自主的意识,在这种情况下可以做出准确判断的时候,他认为这就是人工智能的终点。所以我跟大家分享这本书的意思也是想说,在座的各位都是在客服领域中,跟语音打交道最多的人,人工智能图像和语音两大领域里面,语音就是在我们呼叫中心发展最快,应用场景推动最多的地方。我们也非常的自豪,智能语音最后会走向人工智能的起点,也会引导向终点。这让我这个领域的从业者感觉到无比的幸运。也非常感谢秦总CTI平台,为大家提供了相互交流学习的机会,为我们共同的理想一起努力。谢谢大家。
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