CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:这是一个简单的问题。无伤大雅，真的。诚心诚意地问。但对于越来越多的客户来说，这是一个问题，从第一个词开始，它就可以让服务交互变得消极：

　　有什么需要我帮忙的吗？

　　那怎么可能有害呢？这一问题几乎引发了每一次现场客户互动，而且多年来一直如此。

　　但这就是问题所在。

　　我们都知道，在过去的十年左右，客户行为发生了迅速的变化。绝大多数客户并不是通过查询您的电话号码和致电您的现场服务人员来开始服务之旅的，而是从网上开始的。他们通常试图自己解决一个问题。随着我们获得更多关于流感大流行导致的网上客户行为变化的数据，我们知道我们将看到这种自给自足的期望只会继续增长。

　　但是，这些数字习惯的变化也迫使你面对一个新的现实，即在你的实时渠道中与客户互动。随着自助服务功能、常见问题解答、视频和诊断等支持工具、用户论坛和聊天机器人的激增，你的大多数客户都会在他们与现场座席交谈或聊天之前很好地融入他们的客户旅程。

　　现在你能看到这个问题问得有多天真，甚至用最和善的语气都会让客户生气了吗？

　　这样想：当你正在做一些活动（讲故事、看电影、玩游戏）时，有人闯进来，希望你从头开始，这样他们才能赶上你，你会有什么感觉？

　　或者，如果你和你的家人在餐厅吃了一顿大餐后正在吃甜点，如果一个面带微笑的服务员来到你的餐桌前，开始分发晚餐菜单，告诉你今天的特别菜，你会有什么反应？你可能会看着他们就像他们拧松了螺丝一样！

　　但你们的座席每天都面临这样的情况，他们所服务的客户比例越来越高。

　　当一个客户不得不向一个在旅途中加入他们的服务代表重复自己的话，他们必须从头开始重新解释他们已经尝试过的一切，这就是高强度体验的定义。

　　但不必了，再也不必了。

　　随着真正的数字客户服务的出现，如果一个实时座席在交互过程中加入到客户中，那么客户在各种渠道中已经做过的所有事情都应该可以被座席看到。当座席已经知道他们在和谁打交道，以及客户想要完成什么时，对话就因此变得更快、更高效、更轻松。

　　我们都知道与客户见面是多么重要，但这不仅适用于他们所处的渠道，也适用于他们在解决问题的过程中所处的位置。他们的旅程在哪里？这几乎肯定不是处于刚刚开始。

　　你需要对有什么需要我帮忙的吗？致悼词了。

　　它运行良好，几十年来一直为我们服务。但我们和我们的客户今天生活在一个完全不同的时代。

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