2. 绩效方案类考核报表

　　以呼入语音服务项目绩效方案考核报表为示例，梳理出的报表清单为：

岗位		报表名称	统计周期	报表模版
呼入语音服务项目	CSR	《XXX呼叫中心一次性解决率考核报表--周报》	周	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》-配套文档一
		《XXX呼叫中心一次性解决率考核报表--月报》	月
		《XXX呼叫中心满意度考核报表--日报》	日	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》-配套文档二
		《XXX呼叫中心满意度考核报表--周报》	周
		《XXX呼叫中心满意度考核报表--月报》	月
		《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》	月	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》-配套文档五
		《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—一线岗位》	月	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》-配套文档三
	STL	《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》	月	同CSR岗位
		《XXX呼叫中心绩效薪资表— 呼入语音服务项目—STL（值班长/业务指导员）岗位》	月	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案-STL（值班长/业务指导员）岗位绩效方案》-配套文档
	TL	《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》	月	同CSR岗位
		《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—TL（班组长）岗位》	月	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案-TL（班组长）岗位绩效方案》-配套文档
	SV	《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》	月	同CSR岗位
		《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—SV（运营主管）岗位》	月	详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案-SV（运营主管）岗位绩效方案》-配套文档

　　(二) 报表后台设置

　　在明确了绩效考核类报表清单（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表），以及每一个报表的标准格式也即外观模样后，则需要在系统平台上对所有报表所包含数据字段的统计单位、计算方法、数据来源、考核周期、考核标准、考核权重等内容，以及不同报表的标准格式进行设置操作，由系统平台自动完成报表内各项数据的采集、加工和核算，最终实现报表的自动生成和结果输出。

　　1. 绩效制度类考核报表后台设置

　　① 设置的项目

　　对于绩效制度类考核报表所包括的数据字段，需要进行设置操作的项目包括：统计单位、计算方法、数据来源、输出报表、考核周期、考核标准。

　　② 设置的方法

　　各数据字段的设置方法详见绩效考核规则管理功能-规则设置-设置方法-绩效制度考核规则设置部分，报表格式也即外观模样依据梳理出的标准模版完成系统设置。

　　2. 绩效方案类考核报表后台设置

　　① 设置的项目

　　对于绩效方案类考核报表所包括的数据字段，需要进行设置操作的项目包括：统计单位、考核目的、数据来源、输出报表、考核方法、考核权重、考核得分。

　　② 设置的方法

　　各数据字段的设置方法详见绩效考核规则管理功能-规则设置-设置方法-绩效方案考核规则设置部分，报表格式也即外观模样依据梳理出的标准模版完成系统设置。

　　(三) 报表查询及导出

　　在完成了所有绩效考核类报表（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表）标准格式及数据项目的后台预置、实现报表的自动生成后，还需要面向不同岗位工作人员提供报表查询及导出功能，以便于各岗位工作人员能够及时获取绩效考核数据、修正工作问题。同时，各管理岗位工作人员亦可在导出报表后，对绩效考核类数据进行更进一步的分析。

　　1. 报表查询功能

　　① 查询的内容

　　呼叫中心各岗位工作人员均可查询本岗位所对应的绩效考核类报表，包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表，具体详见报表版式梳理部分的报表清单。

　　以呼入语音服务项目CSR岗位为例，可查询的绩效考核类报表见下。

　　② 查询的权限

　　呼叫中心管理岗位工作人员，包括：生产运营团队STL级以上岗位（含STL级别）、职能管理（支撑）团队各岗位以及核心管理岗位，可以逐级向下、查询其所管理/支撑团队所包含岗位工作人员的绩效考核类报表（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表）。

　　③ 查询的时限

　　一般情况下，在运营管理平台-绩效管理功能模块，可查询最近12个月的绩效考核类报表，包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表。

　　如需查询超出12个月的历史绩效考核类报表，则需在查询申请审批通过后，由报表管理专员负责在备份介质中查询处理。

　　④ 查询的界面

　　各绩效考核类报表，包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表，系统查询界面设计示例详见《一线人员使用功能》-运营管理平台功能-绩效管理-查看操作界面部分。

　　2. 报表导出功能

　　① 导出的权限

　　可以对所查询到的绩效考核类报表（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表），进行导出操作的岗位包括：核心管理岗位、生产运营团队TL级以上人员（含TL级别）、职能管理（支撑）团队所有岗位。

　　② 导出的界面

　　以呼入语音服务项目TL岗位为例，可将其查询到的CSR岗位的月度绩效薪资表导出为EXCEL，以便于进行后续的分析跟进。

　　操作界面示例见下，其它绩效考核类报表（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表）的导出界面与此相同，可参考设计。

　　王丹丹

　　2021年6月

　　13910330350

　　Dece1118@126.com