2020年，尽管全球市场受到新冠疫情影响较大，但是中国企业出海仍然热情不减，新冠疫情对于出海企业而言，也是一场千载难逢的机遇。在疫情之后，仍然有很多的国内企业走上了出海的道路。中国企业出海是大势所趋，但企业联络中心出海将面临很多问题：方案落地成本高、要保证安全可靠、运维成本高，关于呼叫中心出海这个话题，我们仍然需要更深入的思考。

　　中国企业出海，云客服先行。全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys联手合作伙伴助力国内企业在海外轻松搭建Genesys Cloud云客服中心，目前已经为跨境电商、跨境支付、跨境物流、制造业出海等客户构建了多语言、符合海外安全合规需求的SaaS云客服中心平台，为中国企业出海业务保驾护航，也为客户的联络中心的业务提供全面支撑。日前，Genesys中国区大客户销售总监岳鹏和Genesys中国区业务发展总监黄金鹏联袂接受媒体采访，就出海企业客户服务趋势、建立海外服务平台的关键要素等诸多热点问题作了详尽解读。

　　中国企业出海是大势所趋

　　据岳鹏介绍，早在三、四年前，中国企业就在尝试着进行出海，扩张业务。在这几年的过程中，不论是经济的形势，还是国际政治方面的考虑，包括从技术的发展角度来说，出海企业的趋势也比较明显。

　　第一，从技术的角度来说，出海企业基本上会选用上云的方式，以基于云的架构的平台来作为他们的支撑。传统的自建模式或者第三方的模式，基本上在海外已经被逐渐淘汰了，原因有很多，有成本的问题、法律法规的问题、还有技术的成熟度问题，包括中国出海的企业变成了全球化的管理公司，从这一点来说对整个平台，包括客户信息的管理，也是比较重视的问题。基于这几点，在选择范围内，基于Cloud技术智能客服体系，基本上是他们的优选或者首选，这是一个特别大的趋势。

　　第二，从出海企业的性质来说，国内的优势行业，制造业，互联网，包括娱乐行业，还有一些快消金融行业，他们都有出海的需求。出海企业既有国内行业的领头，也开始有一些细分行业的精英，或者是国内竞争过于激烈，他们改变策略，向海外发展的也有。

　　总之，在整个大的经济环境来说，国内的企业，尤其是以制造业、互联网金融行业出海的趋势非常明显，因为资本会追逐容易快速成长的土壤。这方面中国企业在全球都有非常强的竞争力。

　　企业联络中心出海面临的主要问题

　　岳鹏指出，出海不是出口，是企业的品牌和管理体系的输出。出海企业可能会面临的痛点，中国市场积累的品牌建设经验可能对海外市场帮助不大。海外的合规政策繁多，不明就里，客户也会困惑与如何在海外建立品牌忠诚度和差异化优势。

　　企业联络中心出海面临的主要问题首先是方案落地成本高，由于需要覆盖多个国家，所以部署实施成本翻倍，所需要的资源成倍增加（硬件/虚拟资源，人天等），需要很长时间才能上线。

　　其次是要保证安全可靠，要保证每个站点的SLA，方案的安全性需要满足当地法律法规。

　　最后是运维成本高，各站点的日常维护都需要专业的IT人员，需要升级时，各站点都需要单独升级，扩容和新功能增加都需要分别考虑各站点。

　　针对上述问题，适合企业联络中心出海的方案需要具备如下特质：

　　1.稳定可靠，且安全性能满足全球部署需要

　　2.安装实施方便，硬件足迹小的轻量级方案

　　3.能自动获得升级和新功能

　　4.在需要增加用户时能自动扩容

　　5.能快速覆盖全球多个国家

　　6.功能丰富（全渠道、预测排班、智能质检等）

　　建立海外服务平台的关键要素

　　谈及建立海外服务平台的关键要素，黄金鹏做了这样的表述：Genesys做了蛮多的出海项目。我们发现中国企业出海时，一部分是急于去拓展自己的市场和业务的覆盖，希望能够快速的在某些区域里展开业务。还有一类，在海外已经辛勤耕耘蛮多年，已经积累了非常好的基础以及客户的群体，他们也会寻求一些在系统或者管理层面的突破。所以，从中国企业的步伐和成熟度来说分这两类。

　　我们分开来看，第一类对于系统需求更高，更希望这个系统能够即插即用，快速的就能够为我所用，在不同的区域，不同的国家开展业务的时候能够快速的覆盖，比如说到了东南亚之后，覆盖东盟的不同国家，我们也有Genesys的客户群体。他们要求的点就是快速，当然，整体来说服务质量，语音服务质量，平台的能力，这些是基本的要求，但是更多的是关注快速。因为他们周期非常短，上线要求的时间非常短，甚至在上线初期的时候可以损失掉一部分的产品或者平台的能力，先把业务开展起来。

　　还有一类是相对比较成熟的，在不同的区域耕耘了蛮多年，但是随着不断的成熟，反而对平台的要求变得更加的丰富，要求更高。比如说刚开始开展业务的时候，很有可能通过外包的方式去开展业务，但是逐渐会发现在管理层面要做一些精细化的管理，或者标准化的管理，于是在平台上就有了更高的额外的要求，希望能够是统一化的方式，基本上我们看到的是这两类群体在系统层面，在时间层面的一些迫切性的要求。

　　无论是哪一类的企业，开展的时候都会牵扯到本地合规性的问题，不同的区域有不同的合规性，这是一个基本要具备的能力。另外，在不同的区域，这些网络的条件非常不同，我们在东南亚的时候发现印尼、越南这些地方差别非常大，包括泰国、菲律宾，有些客户的座席人员在菲律宾，但是服务的客户可能澳洲或者新西兰，这会牵扯到整个网络架构和基础架构，基础设施的复杂度变得非常高。如何能够应对不同国家的复杂度，包括语音的复杂度以及数据网络的复杂度，还能够提供一个高质量的客户服务的体验，这是这些企业对于平台的基本要求，要能够达到这些能力。

　　另外，就是区域的覆盖度，有一个客户，刚开始他们主要业务在南美市场，但在我们项目进行的过程中，他们的业务就已经开展到欧洲了，所以这种快速的能力以及跨区域的覆盖能力要求很高，这些也都是Genesys解决方案和平台能够具备的素质。

　　Genesys赋能中国企业全球发展

　　中国企业出海，必须利用AI、大数据，优化应用场景和用户体验，才能形成强大的竞争优势和地域覆盖。全渠道的客户服务，提升海外客户体验，凸显品牌，提高产品的销售、加速内容付费，降低通信成本，优化海外运营。毫无疑问，云方案是最适合出海的方案。

　　Genesys Cloud，提供海外云通讯和云客服中心一体化解决方案，帮助客户实现满意、安全合规的全渠道客户体验。Genesys Cloud让使用多家BPO的客服中心，实现数据统一管理，提高运营效率提供18种语言、全球10个站点，110个国家客户已经使用全渠道交互：电话、邮件、短信、社交媒体、网页聊天、AI聊天，遵守GDPR等全部欧美合规安全标准。

　　作为全球云客服解决方案的领导者，Genesys服务全球130多个国家，包括政府、金融、制造业、零售业、电信、能源等多个行业的客户，提供安全合规的方案，并且支持全渠道的客户体验。同时Genesys Cloud是生而为云的云原生方案。开放构建在AWS上，真正利用到大型基础设施的运算能力，除了有丰富的功能之外，还具备高度的扩展性、稳定性以及可靠性。

　　其次，Genesys Cloud与全球主流的CRM供应商如微软，SFDC，视频会议领导者ZOOM和数字营销先锋ADOBE都有集成的解决方案，并且完全支持国外主流社交媒体和GOOGLE上的AI服务，提供客户全渠道的体验历程。

　　据黄金鹏介绍，企业出海后，往往会选择云客服系统来实现跨地区的灵活运营。现在行业里面有很多的云联络中心，只是把本地部署的联络中心放到云上了，并非云原生解决方案。Genesys Cloud是生而为云的云原生方案。最初的开发和构建就是在AWS上完成的，真正利用到大型基础设施的运算能力，除了有丰富的功能之外，还具备高度的扩展性、稳定性以及可靠性。其次，Genesys Cloud能够提供功能丰富的，包括语音和数据的全渠道解决方案。因为云原生微服务的架构，部署周期非常短，需要维护的设备也非常少，并且能提供每周免费升级，这是任何友商都做不到的。

　　有些客户在业务刚起步时候，觉得自己只需要网页聊天客服，就上了非常简单的SaaS系统。但是随着业务发展，客户增多，必须增加语音功能时，原来的系统就只能弃之不用。所以我们建议客户在业务起步的时候，可以做一个比较长远的规划，考虑到全渠道的客户服务。毕竟，Genesys的云客服系统，也有免费试用，而且相比那些功能单一的系统，性价比极高。

　　结语

　　Genesys在中国市场深耕20多年，本地团队联合海外专家的快速响应，已为众多行业的标杆客户建设了全球云客服中心。Genesys全渠道云客服平台，支持多语言、和海外社交媒体以及AI产品，能满足电商、物流、制造业和金融等行业出海需求。未来，Genesys将继续以开放的产品和业务模式为中国企业海外发展赋能，并满足安全与合规的要求。

　　采访嘉宾介绍：

　　Genesys中国区大客户销售总监岳鹏

　　岳鹏先生拥有超过二十年相关行业的丰富经验，曾就职于西门子企业通讯公司，Avaya公司，Unify通讯系统公司和Nice软件系统公司。他拥有丰富的行业销售经验，熟悉了解渠道体系，尤其在近几年专注于大型企业的数字化转型，客户体验提升，AI行业应用。同时岳鹏先生还拥有丰富的管理经验，善于沟通倾听，客户至上是他一直以来的职业信仰。

　　Genesys中国区业务发展总监黄金鹏

　　黄金鹏先生拥有超过近二十年的丰富软件行业技术专业经验，曾就职于IBM自从2008年加入Genesys后，黄金鹏负责售前技术支持。2010年开始负责售前技术团队的领导工作，并负责公司在大中华区的技术业务规划。他拥有丰富的技术和行业经验，带领团队为中国领先的金融、电商、制造业、交通、能源等大型企业的全渠道数字化转型，客户体验提升和AI部署提供了专业的咨询服务，获得了客户的一致好评。