CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组分享了他们通过短信和消息应用程序与客户交互的主要技巧。

　　1、完善你的信息风格

　　当然，电子邮件和信件通常都有一个固定的结构，但消息传递肯定不是这样的。它通常被视为一个非正式的、个人的、自然的对话渠道。

　　在这种情况下，联络中心通常会建议其团队：

　　所有这一切都会产生奇迹，但随着时间的推移，联络中心将最理想地定位信息交互，从而产生高客户满意度和良好的客户反馈。

　　为什么？因为作为最佳实践的例子分享这些令人敬畏的互动是伟大的，同时分析是什么让它们如此伟大。

　　通过这样做，通过电话监听和分析工具，联络中心可以确定是什么推动了整个渠道的客户满意度。然后，他们可以利用这些信息改进辅导计划和质量记分卡标准。

　　2、随时通知客户

　　等待一家公司的回应可能会让人恼火，尤其是对于习惯于通过短信应用与朋友快速互动的年轻一代客户来说。

　　即使过了几分钟，挫折感也会增加。许多客户会尝试打个电话来得到快速的回应，但到那时他们会被激怒。

　　为了阻止这种丑陋的模式，联络中心可以提供自动排队公告，就像他们在语音渠道上使用IVR一样。

　　公告可以包括客户在队列中的位置或响应的估计时间。当座席开始打字时，向客户展示也有助于他们放松。

　　当然，客户不喜欢等待太长时间，但这样可以使他们知道发生了什么，还需要多久，让他们知道什么时候能收到答复。

　　这将我们带到另一个重要的主题，为消息传递找到合适的服务级别。

　　为此，分析客户满意度和放弃率如何随着回答时间的增加而变化。使用此信息可确定最佳平衡效率和效果的服务级别。

　　3、积极主动

　　一个伟大的主动式战略通常是在最重要的时候使用消息传递向客户传递重要信息。

　　对于一个成功的主动式策略，当客户到达客户旅程的某个阶段时，就会自动向他们发送消息。这有助于客户调整和优化他们的行为，以改善他们的体验。

　　当然，这需要大量的计划来跟踪客户在旅途中的位置，获取必要的数据，培养必要的文化转变。

　　还有一些更棘手的问题，例如：

　　这听起来像是很多工作。但是，通过将主动预防性工具与集成第三方数据的商业智能解决方案相结合，组织可以获得快速、可操作的见解。

　　4、试点新的消息传递部署

　　随着智能手机的兴起，消息应用程序（如WhatsApp和Messenger）已经取代短信成为新的移动通信渠道，因为它们方便易用。

　　然而，通过使客户联系更容易，联络中心邀请更多的客户对话。毕竟，信息传递不仅会吸引其他渠道的联系人，还可能创造更多的联系。

　　不知道还有多少会让资源规划师的工作变得棘手。还有其他并发症，包括：

　　因此，与其他组织核实消息传递对其联系数量的影响对于更好地理解需求管理非常重要。一个有效的试点计划更是如此。

　　在试点时，保守地打开渠道，逐步增加需求，如果可能的话，使用劳动力管理（WFM）工具释放更多数据并获得快速见解。这将改善未来的预测过程。

　　感谢Calabrio的Graemem Gabriel

　　5、个性化

　　座席应该尽可能个性化互动，尤其是在信息方面。毕竟，客户习惯于使用短信应用进行非正式的私人对话。

　　一个如何个性化消息交互很好的例子是使用客户的名字，这可以从联络中心的CRM系统中获得。

　　此外，通过培训座席将个性化放在首位，公司可以确保向客户提供更有价值的信息。

　　所有这些都应该用对话的语气来完成，这将有助于在任何互动过程中保持事情的清晰和简洁。

　　通过这样做，联络中心可以确保客户和座席相互了解，这将直接导致客户从提供给他们的信息中获得更多价值。

　　6、使用聊天机器人加快响应时间

　　聊天机器人通过提供对客户查询的即时回答，加快了响应时间，同时改善了座席的体验。

　　例如，聊天机器人可以回答客户最关心的五个问题--让座席们自由处理更有趣、更复杂的任务，这些任务可能需要人的接触或同情。

　　当然，如果机器人不能回答一个问题，会对客户体验产生负面影响。但最新的技术可以立即将机器人升级为实时座席。

　　负责该任务的座席将通过适当的CRM集成设置访问他们需要的所有相关信息。这样可以确保客户获得快速解决问题所需的信息。

　　感谢Odigo的Joe Pavitt

　　7、集成系统以获得超级体验

　　WhatsApp和Facebook Messenger的一大优势是，他们对公司的客户群非常熟悉。另外，它们对于客户来说是快速和轻松的。

　　美中不足的是如何有效地将它们整合到现有的接触处理系统和流程中。

　　例如，只需考虑：

　　如果集成是困难的，那么创建一个更分散的服务操作的不利因素有时会超过提供更多客户选择的有利因素。

　　感谢Sensée的David Martin

　　8、解决规划难题

　　在消息传递渠道上，客户决定交互的长度。消息传递的便利性使客户能够在自己的时间内进行交互，而不必在通话中花费连续的时间。

　　如果一个座席正在处理多个对话，而其中三个对话处于非活动状态，请积极思考如何更好地利用这段等待时间，以及这段时间对资源规划的影响。

　　当然，许多联络中心都希望通过实施聊天机器人来避免这些挑战。但是要小心选择聊天机器人的使用方式。

　　客户通常希望有人工座席在这些渠道上帮助他们。不要把他们放进一个让他们等待的聊天流，如果他们需要升级人工座席的话，请满足他们。

　　感谢Playvox的Jennifer Waite

　　9、通过消息应用程序绘制客户旅程

　　如今的客户对摩擦的容忍度为零。每一次摩擦都是一次失误。每一个失误都被认为是粗心大意--很快，客户就会不那么在意你。

　　幸运的是，消息传递渠道为客户体验带来了便利，特别是如果使用客户旅程映射来设置简单的旅程。

　　以采购流程为例。从意识到购买后的体验，企业应该检测客户使用最多的信息应用程序，并通过该渠道创建一个完整的客户旅程。

　　为什么这是有益的？客户不会从手机上删除他们最喜欢的消息应用，但如果看不到它的价值，他们会放弃一个商务应用。

　　此外，消息应用程序通常在商业应用程序或网站出现之前就在客户的手机上，用户不需要学习如何使用它们。

　　10、整理好APIs

　　每一个渠道都会给客户服务带来更大的复杂性，如果所有渠道的通信不在一个系统中连接，则会影响客户体验以及座席的工作效率。

　　快速访问通信历史，这样座席就不需要在不同的接口之间切换，最好通过APIs连接客户服务渠道。

　　例如，假设一个联络中心正试图迅速回复多条Instagram消息和评论。

　　通过Instagram的Messenger API将Instagram添加到联络中心解决方案中，座席可以在一个地方同时回复多条直接消息和评论。

　　其结果是，座席可以管理和解决Instagram查询，以及其他与他们的工作区相连的渠道--电子邮件、短信、语音电话、Facebook等等。

　　感谢Infobip的Nikhil Shoorji

　　11、将消息传递作为简单互动的一种手段

　　虽然有机会与客户进行长时间、详细的消息传递交互，但该渠道非常适合进行简短而甜蜜的对话。

　　消息传递的好处在于，对于更复杂的问题，客户可以轻松地连接到语音座席。

　　对于简单的事务性联系，还可以简单地将客户重定向到自助服务。

　　通过将信息与其他渠道联系起来，联络中心可以提供专业的客户支持，同时随着时间的推移，更好地了解客户需求。

　　12、为促销信息提供简单的退出选择

　　消息传递不仅是客户服务的渠道，也是销售和营销的渠道。

　　如果一个策略覆盖了这些部门，那么opt-in和opt-out选项是很重要的。

　　特别优惠、产品更新或独家折扣有助于推动订阅和选择加入，同时遵守当地和联邦监管规定。

　　数字渠道为您提供了与消费者保持联系的独特能力，同时确保不断变化的监管环境得到尊重和应用。

　　感谢Alvaria的Leigh Diplock

　　13、规划升级路径

　　消息传递是一种很好的互动方式，可以快速轻松地解决简单的问题。但是许多从消息传递开始的交互不会在那里得到问题的解决。

　　当需要换一个渠道时，NICE的研究表明，几乎所有的消费者（96%）都希望公司能在不需要重复信息的情况下轻松过渡。

　　这在很大程度上取决于座席所掌握的技术，以及提供个性化客户服务的能力。

　　要做到这一点，座席最好能够访问工具和数据，比如客户的交互历史和CRM数据。这种访问应该是联络中心执行战略的核心。

　　14、从统一接口工作

　　有许多个消息传递渠道。如果联络中心决定安装多个，请尽量避免为每个渠道使用一种解决方案。

　　毕竟，座席们不希望他们的台式机变成一堆无法管理的产品。这是低效的，会产生不必要的工作（如管理、报告）。

　　座席将受益于跨不同消息传递渠道的通用接口，因为他们：

　　感谢NICE CXone的Annette Miesbach

　　15、别仅仅是说！

　　通过消息传递实现高水平的客户满意度（CSAT）的关键是在人的层面上进行连接。

　　重建这种人际关系需要培训，以数字方式建立融洽的关系，需要客户数据来个性化对话，还需要工具来使用该信息平台的各种功能。

　　作为如何使用这种功能的一个例子，鼓励座席在解决了一个棘手的问题后在屏幕上使用表情符号或焰火。只要它适合你的品牌。

　　感谢NICE的Chris Bauserman

　　16、跨所有渠道跟踪客户旅程

　　与通过电话或电子邮件交互相比，在消息世界中，与客户的交谈可能更加离散。

　　除此之外，现在的客户在试图解决问题的同时，可能还希望切换到其他消息、语音或电子邮件渠道。

　　在这样做的时候，大多数人都不会期望自己不得不一次又一次地向新的座席重复或解释自己的问题。

　　要避免此问题，请在所有接触点上创建客户对话的360度视图。这将确保高效的客户体验，并提高CSAT分数。

　　感谢Business System的Alex Stenton-Hibbert

　　17、保持对话语调

　　使用短信应用为客户服务的企业将其品牌与客户的个人对话放在同一个上下文中。

　　在这种情况下，作为一个品牌，提供的体验应该像与一个值得信赖的朋友或家人聊天一样。

　　因此，应采用直接、个人和友好的语调来吸引客户，同时最好避免使用促销信息。

　　感谢Vonage的Tim Kimber

　　18、从头开始

　　由于消息传递是客户交互的一个新渠道，因此在建立协议和操作时从第一步开始是很重要的。其他渠道的最佳实践，如标准或目标等待时间，不能在没有进一步考虑的情况下盲目应用。

　　大多数选择通过信息渠道与品牌接触的客户都希望得到立即的回应，或者最多是很短的排队时间。

　　为了满足这些客户期望，组织需要为这些渠道配备适当数量的座席。

　　然而，一个常见的绊脚石是，这些渠道的座席通常只有权管理一定数量的场景。

　　通过允许在他们闲暇时请求另一个交互，可以更好地实现服务水平。

　　感谢CallMiner的Frank Sherlock

　　19、都放在一个地方

　　客户与企业互动的方式越来越多，消息应用程序为客户提供了一种与联络中心联系的快捷方式。

　　公司需要合适的工具和平台来促进客户互动。

　　使用一个平台来简化内部和外部的所有通信对于完整的视图来说是必不可少的，因此没有什么遗漏--无论是建立和维护客户关系的CRM功能，还是连接员工和提供公司范围支持的内部通信。

　　无论您是通过视频、电话、聊天、电子邮件还是通过社交媒体与客户建立联系，当今的企业都需要通过单一平台查看所有通信，以确保客户体验的一致性，无论客户交互来自何处。

　　感谢8×8的Mayur Pitanber

　　20、连接客户旅程

　　客户不仅仅期望在联系业务时有选择，他们还期望所有渠道的连续性。同样的互动应该在所有人身上发生和经历。

　　越来越多的客户将数字渠道视为联络中心的前门，您需要确保与这些数字渠道的期望值相匹配并超出期望值，就像您在语音渠道中所做的那样。

　　客户体验是任何企业取得成功的最大驱动力，为了确保这一点得到改进和保持，您需要让您的客户能够通过各种渠道与您联系：语音、短信、电子邮件、webchat、Whatsapp、Twitter和Facebook等社交信息，而且所有以前的通信都可以提供给你的座席，这样客户就不会觉得每次与你的业务进行通信时都要重新开始。

　　如果客户觉得你知道他们是谁，而且他们不仅仅是另一个数字，那么他们就会对你的业务忠诚，而这一点很容易实现，因为无论你的座席通过什么渠道都可以获得相关信息。连接的客户旅程等于更好的客户体验，这意味着业务成功！

　　感谢Five9的Jason Griffin

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　　https://www.callcentrehelper.com/20-best-practices-for-messaging-customers-181161.htm