必须有两种类型的指南手册，即业务知识类的操作指南手册和运营管理类的操作指南手册。 ■呼叫中心必需的操作手册是什么？ 必须有两大类手册。一类是在应对客户业务时，相关知识和流通量等总结性的业务知识手册。另一类是在呼叫中心的组织运营中必需的规则等运营管理手册。无论哪一类,都是根据业务模式的提案制作而成的。 关于各类手册所包含的内容，请参考上页表的总结。不管是电话夕卜呼还是电话呼入，基本上都是根据此表列举的内容进行操作的。