要培养话务员分析技能，学习基础知识和实务操作能力的训练是很有必要的。特别是为了使话务员获得能够改善业务的分析式技能，而非"统计式技能，对业务、产品、行业知识的学习是不可或缺的基础。 ■培养分析技能，而不是统计技巧 谈到分析技能，可能会使人联想到比较擅长统计理论和数学的人。在电话外呼实际操作中所运用的分析技能,统计理论知识当然很重要,但是发现业务问题之后灵活地解决问题的能力也很重要。这样的人才培养的基础是具备电话外呼中心的业务知识、相关产品材料等产品知识，以及能够捕捉市场状态的行业知识。希望打好这个基础以后,再建立分析报告技能。对呼叫中心重要员工的职业发展而言，分析技能的培训应该在内部展开，这对于提高电话呼叫中心的收益和促进团队的成长上是比较理想的。 ■分析技能的培训 分析技能的培训内容由如下页图电话呼叫中心分析技能要素构造中介绍的基础知识层和实务能力层的培训构成。培训过程是从技能要素构成的下层到上层的阶段性的培训，以深化培训人员的理解。此外,积累分析业务的类似经验也是很有效的。 下面是对各项培训内容和方法概要的总结，可以作为分析技能培养的参考。 基础知识培训 •业务知识、产品知识、行业知识 促进对电话呼叫中心的业务、电话外呼的产品材料和行业构造的理解。脱产培训是基础。中心管理者的行业知识传授，商品开发者和市场人员的战略意图的讲座，这样比较具体的方式能让听者也有亲身体验的感觉。目标是1~2周设计一次考察熟练度的测试。 •计算软件操作方法、基础统计理论、市场营销理论和项目管理理论 进行分析时，要求熟练运用必要的相关知识技能。脱产培训中进行的讲座也是其基础。让老员工和公司培训部门进行培训是理想的经验体验和经验传承，但是也有根据情况请外部人员授课的方式。培训周期可以根据授课的间隔不同，设置为1~2个月。 实务能力培训 •报告书制作技能 是以学习制作报告书的方法为目的的培训。建议通过脱产培训传授基础知识，通过在职培训的实际作业来巩固技能的掌握。另外，要让话务员通过学习已有报告的模式来制作新的报告书,这样话务员能够实际体验到报告书的制作业务，如果话务员还能有所反馈，就更理想了。这也是培训人员掌握培训效果和技巧的捷径。最好是能够让话务员积累3次以上的报告书制作经验。 •演示技能 以向被报告者传达报告书内容为目的的培训。基础知识能够通过脱产培训传达，但话务员向被报告者陈述的技能培养的捷径,是通过在职培训习得。根据积累的报告和反馈经验，这样做能够使被培训者在实际体验的基础上制作成更高效的报告书。这也是培训人员掌握培训效果和技巧的捷径。建议让话务员积累至少3次以上的演示的经验。