将为了应对不确定的未来所进行的剧本构建技术称为剧本设计。剧本设计是按照提炼剧本影响要素驱动力的选择一剧本矩阵1'剧本编写一剧本使用的顺序制作而成的。

■什么是剧本设计

剧本设计就是预先对未来的状况进行故事化，根据假想情况来为不确定的未来进行准备的方法。荷兰皇家壳牌石油公司在1970年的石油危机中通过剧本设计脱险的事例非常有名。剧本设计的有效性对风险管理和创造企业机会是很有帮助的。

第一步：提炼剧本影响要素

提炼在剧本规划最初时，对剧本结果产生影响的要素。对于电话外呼业务而言,就有如商品材料的差异带来的优势性、电话外呼业务的稳定性等要素。此类要素分为的确会发生的确定要素和不明确会不会发生的不确定要素两类。

第二步：驱动力的选定

提炼剧本影响要素之后，就应该选定两个对剧本影响最大的互不相干的不确定要素（即驱动力）0在下页图中,我们将商品材料的差异带来的优势性和业务的稳定性设定为驱动力。

第三步：剧本矩阵

将选定的两个驱动力分别作为横轴和纵轴，四个象限所构成的矩阵，就叫做剧本矩阵。然后,记录各个象限内横轴和纵轴的要素在现实情况下的最终结果。

第四步：剧本编写

将剧本矩阵中的4种剧本故事化，完成各种剧本的制作。要求编写登场人物、事件、时间、经过等尽可能具体化的故事。

第五步：剧本使用

在全部完成后，对这4个具体化的剧本就可以用剧本探测方法和对应策略来进行研究。比如说,对剧本4不给予关注，客户不满情绪增多的现象,则可以用剧本探测方法中的接受订单数量少、不断发生顾客投诉的现象来加以检测，其对应策略为改善产品、修改广告词、发现和应对发生的投诉业务。剧本设计是对虽不确定但有可能存在的预期的风险与事业机会进行的预见性应对,应该是对电话外呼计划成功实施的支持。