客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的 需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或 产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握客户信 息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠 道、良好的售后服务与经常性的客户关怀。客户关怀的主要特点是针对性、体贴性、精细化。这其中有 多个关键点需要把握。

(1)通过客户行为了解客户需求。客户的需求不是仅靠简 单地询问客户就可以得到的，企业必须在日常工作中注意观察客 户行为，主动了解客户，并识别客户的真实需求。

(2)客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。 一旦企业明确了客户差异化的体验标准，就必须成为企业日常组 织习惯的一部分，而不仅仅停留在规则里。

(3)客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件 产品或一种服务，而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此 基础上，通过客户的整个生命周期价值来提升获益。