客户投诉产生的简易流程，可以用图4-5来表示。可以看出， 客户之所以提出投诉问题或者对产品进行抱怨，主要是因为满意 度不够，究其最终原因，主要有以下几个方面。

1.推销人员未能适度地管理客户期望

在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也 就越大。但是，当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降 低。比较而言，当客户的期望值较低时，客户的满意度则可能会 有所提高。因此，推销人员应该学会适度地管理客户的期望。

当推销人员对客户的期望管理出现失误时，就会导致客户投 诉。这种失误主要体现在以下两个方面：第一，过度承诺。例如， 本来承诺包退包换，但是一旦客户提出退货要求时，总是找理由 拒绝；第二，隐匿信息。例如，过分地宣传产品的某些性能，故意 忽略一些关键信息，转移客户注意力，引诱客户上当，造成客户预 期的落空。这样的管理失误往往导致客户在消费过程中产生失望，乃至上当受骗的感觉,从而产生抱怨，甚至进行投诉。

2.产品或服务的质量问题

产品或服务的质量问题也是引起客户投诉的一个重要原因。 简单来看，产品或服务的质量问题主要表现在以下几个方面：第 一，产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；第二，产品包 装存在问题，并导致产品损坏；第三，产品存在小的瑕疵；第四， 客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。例如，在通讯服务 企业中，当其他通讯企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖 不断扩大，接通率不断提高，网络掉线率不断下降；而本企业提 供的通讯服务却在很多地方打不通，或经常掉线，那么客户埋怨 就会不断增加，从而产生投诉。

3.推销人员的工作态度或方式问题

推销人员为客户提供产品或服务时，如果缺乏正确的推荐技 巧和工作态度，就有可能导致客户的不满，并产生投诉。这方面 的主要表现很多，例如，对客户冷漠、粗鲁，表情僵硬，或者表示 出不屑；不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求表 示烦躁；服务僵化、被动，没有迅速、准确地处理客户的问题；措 辞不当，用词不准，引起客户的误解；缺乏正确的推销方式，不情 愿，不够主动，对客户爱理不理,独自忙乎自己的事情，言语冷淡, 似乎有意把客户赶走等；缺乏专业知识，无法回答客户的提问或 是答非所问；过度推销，过分夸大产品与服务的好处，引诱客户 购买，或有意设立圈套让客户中计，强迫客户购买等。