1.客户异议的定义

客户异议是指客户针对推销人员及其在销售中的各种活动 所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的 质疑、否定或不同意见与不同看法。例如，您要去拜访客户，客户却说没时间；您询问客户需求 时，客户隐藏了真正的动机；您向他演示产品时，他带着不以为 然的表情……这些都称为客户异议。

2.客户异议的内涵

在很多时候，客户异议并不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着 丰富的内容。推销人员要想成功地解决客户异议，首先必须要搞 清楚客户异议的如下内涵：

(1)客户异议是对销售行为的必然反应。销售员都希望自 己遇到这样的客户——听过你的陈述后，很快就露出笑脸，对你 说：太好了，这正是我所需要的东西，多少钱，我买了。但事实 上，客户的反应常常是一一我不需要买什么，请不要浪费我的 时间气销售是从客户的拒绝开始的，这是销售行业的至理名 言。因为拒绝通常是客户提出的第一个异议，而对于销售员来说, 却意味着销售的开端，尽管这不够美好。

(2)客户异议既是成交障碍，也是成交信号。当客户一味地 赞美产品如何好时，很可能他心里根本就不想买；相反，客户挑 三拣四，满嘴抱怨，恰恰表示他在认真衡量产品的优缺点，至少 有购买打算，嫌货才是买货人，对于这一点，推销人员必须很 清楚。

(3)客户异议是企业信息的源泉。客户对销售员说产品价格 太高，款式不好，功能不全等，从售出产品的角度来看，是客户在 挑剔产品，但从企业生产者角度看，却提供了产品改良方向。换 句话说，客户异议直接向销售者提供了更有价值的信息，销售员 通过对这些信息的搜集，可以很快反馈给生产者，促进产品优化 发展。有经验的推销人员可以从顾客异议中获得三类信息：一是 确认进一步劝导顾客购买的最好时机；二是了解顾客的新需求； 三是发现企业产品及工作中存在的问题。对于第一类信息，关键 在于因势利导，切莫坐失良机；对于第二类信息，应尽快反馈到 企业，以加速新产品开发，满足顾客新的需求；对于第三类信息， 则要特别重视据此对企业产品切实加以改进。

据推销专家的研究，80%的销售失败乃是因为顾客不了解 企业所推销的产品或服务，因而顾客提出异议，等于告诉推销人 员：我看上了你的产品，但有关情况不详,我需要得到更多的资 料和服务。可见，顾客异议的提出及处理过程是一种双向信息沟 通过程。

3.正确看待客户异议

通过客户提出来的异议，推销人员可以理解客户到底在想什 么。有经验的推销人员知道，最困难的是面对那些保持沉默、不 愿交流的客户；而那些提出异议的客户，实际上是对产品感兴趣 的人。有句俗话褒贬是买主，喝彩是闲人。这句话对我们分析 顾客异议很有启发。老练的推销人员都有这样的经验：喜欢挑剔 的顾客多半是诚心要买的。所以，正确对待异议的态度应当是欢 迎它。如果没有异议，就可能没有买卖。有研究表明：当客户有 异议时,64%的结果是成功的；而当异议不存在时，则成功的概 率只有54%O 一般来说，在面对客户的异议时，最好要抱着以下 的态度和看法。

(1 )异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

(2 )异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬 送销售进程。

(3 )没有异议的客户才是最难应对的客户。

(4 )异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。

(5 )注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议。

(6)不用夸大不实的话来处理异议，当不知道答案时，请说 我将尽快提供答案。

(7)将异议视为客户希望获得更多信息的信号。

(8 )异议表示客户仍有求于你。