民航资源网2014年6月6日消息：电子商务飞速发展是否真让传统的呼叫中心无所适从呢？网络和移动平台机器客服是否会真能取代传统的呼叫中心？

　　呼叫中心应尽快适应高速发展的电子商务时代，寻找到新的发展路径。让传统的呼叫中心与电子商务完美结合才是真正的营销模式。网络和移动机器人客服是不可能完全取代电话客服，机器人的数据和信息是由人类来编辑和录入，只能根据固定的问题来进行回复和工作。无法取代人的真实感和信赖感、情感等等，只有将两者结合才是最完美的客服。

　　网络和移动平台的机器客服替代人工客服处理一些机械化的工作，，更能为呼叫中心节省人力成本，减少因人疲劳产生的差错。比如：信息咨询、机票订购、查询、退票、改签、变更、选坐等一系列工作处理都通过编程由机器人进行处理，在机器无法满足的顾客需求时，让顾客选择网络点击电话、移动平台点击电话直接连线客服提供更为真实贴心的个性化服务。个性化的服务是本身也是产品，不但能提升企业的竞争力还能维系顾客的忠诚度。这也是为什么电子商务企业都会建立自己的呼叫中心：如淘宝、唯品会、京东？

　　如何将呼叫中心与电子商务进行结合？近期已有商家提出在移动平台广告中直接加入点击呼叫，这就是电子商务的网络、移动机器人客服与传统呼叫中心结合的一种形式。有需求的准客户都是难以满足的或者说是挑剔的，需要有足够的耐心来引导，从而实现成交。客服必须对自己的产品使用和功能上有足够的熟悉和了解，还有对自己的产品有足够的喜爱度，才能更好的让客户喜欢上你推荐的产品。准客户在做产品选择时并不会相信网络的简单文字和图片介绍，而是想与商家进行直接对话。如果你的客服在通话中能告诉他，购买这个产品他能满足他的需求，或者给顾客推荐更为贴近他需求的产品，这些都是网络和移动平台机器客服都无法处理的，从电话中了解对方真实的需求和想法，推荐最合适的产品和服务。

　　其实电子商务的发展是无法取代呼叫中心，而只会让呼叫中心发展更为迅速。通过网络和移动平台呼叫中心能得到更快速的宣传和推广，也能更有效的排除非目标客户，减少非目标客服的无效电话量，进一步减少占线率和呼损率。企业有必要通过培训让客服人员变成营销人员而不只是简单的客服，这样即提高产品的成交量，增加了企业的赢利也能提高人员利用率。在产品购买上人员推销是最容易产生成交量的一种促销策略。

　　当前呼叫中心还没有出现在电子商务时代完美转身的呼叫中心，只要企业能抓住新变化，让呼叫中心与电子商务完美配合来弥补单独一方存在的缺憾，顺应未来呼叫中心发展的趋势是非常有利可图的。