创新素质就是创新意识和创新能力的统一，而创新意识包括怀疑一切意识、好奇意识和发散式思维创新；创新能力包括发现问题、解决问题和实践的能力。创新思维是素质的核心，它决定着一个人能否创新及创新能力的大小。
《中共中央国务院关于深化教育体制改革全面推进素质教育的决定》中明确指出，高等教育要重视培养学生的创新能力、实践能力和创业精神。江泽民同志1995年在全国科学技术大会上指出：创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。如果自主创新能力上不去，一味靠技术引进，就永远难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新能力的民族，难以屹立于世界先进民族之林。由此可见，素质教育的灵魂是培养学生的创新精神和创新能力。
所谓创新能力，美国心理学家吉尔福特认为主要包括六个方面：敏感性，即容易接受新事物，发现新问题；流畅性，即思维敏捷，反应迅速，对于特定的问题情境能顺利产生多种反应或提出多种答案；灵活性，即具有较强的适应能力和适应性，具有灵活改变的能力；独到性，即产生新的非凡思想的能力，表现为产生新奇、罕见、首创的观念和成就；再定义性，即善于发现特定事物的多样使用方法；洞察性，即能通过事物的表面把握其内在的含义和本质特征。创新能力不仅仅表现在智力方面对知识的学习和应用，以及对新思想、新技术创新发明的能力，它更是一种追求创新的意识，是一种发现问题并积极探求的心理取向，是一种善于把握机会的敏锐性和积极改造自己、改造环境的应变能力。也就是说，创新能力表现为一种能力，同时更是一种人格特征和状态的综合素质，即全面发展的全新的人。
时代在发展，社会在进步，新兴的知识信息不断涌现出来。学习新兴的信息的能力为我们呼叫中心的从业者在本职工作中的创新奠定了基础，同时这也是其培养创新素质的一种手段，如果我们墨守成规会逐渐被历史的车轮落下。
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