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    认真听取客户的建议
    一)倾听 倾听最核心的要素是真诚。如果你虚情假意,那么再巧妙的措辞,再丰富的语言都无法帮助你赢得客户的信任和倾听。如果你真情实意,即使是再蹩脚的语言也一样可以使你的沟通畅通无阻。这是因为你在乎客户的感受,而不是因为你觉得这是在工作这期间,一定要保持清醒的头脑,控制好自身的情绪,始终处于中立的地位,不偏向自己,也不偏向客户。 二)提 提问时需要注意避免以下3种情况: 1、不要用提问的方式来掩饰自己的观点 不要把自己的主张当成问题提出来。这样做只会让客户感到困惑,并招致客户的敌意,因为对客户来说,这样的问题不但充满了讽刺意味,而且有时候还会让人觉得你很卑鄙。 让我们来看一组问题的对比,前面是我们提出的问题,后面才是我们的真实观点。 我们到了吗? 我觉得太颠簸了。 你打算让冰箱的门就这么敞着? 请把冰箱门关上。 你能不能把注意力集中在我身上? 我希望你能多关注一下我 你难道就一定要开快车吗? 我觉得很紧张。 当你选择前面的沟通方式时,客户倾听的焦点自然会集中在你对他的讽刺和攻击上,从而忽略了你隐藏在话语背后的情绪或请求。客户接收不到你想传递的真实信息,因为他们的注意力全都集中在如何为自己辩护上。 2、不要把问题当做盘问客户的工具 我们容易犯的第二个错误就是利用问题来盘问客户,并以此来攻击客户的观点。与其言辞凿凿地肯定自己的主张,倒不如把他们当做开放性的问题或观点,在与客户分享它们的同时,就此展开讨论,进而了解客户的反应。 3、就3个层面的沟通进行提问 现在再看到以下问题,你是否觉得很熟悉 (1)你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗? (2)有什么信息是你了解而我不知道的? (3)我的行为对你造成了什么影响? (4)你能再多谈一谈为什么你认为是我错了吗? (5)是因为我做错了什么,你才会有如此的反应吗? (6)你对此有什么感受? (7)谈一谈为什么这对你很重要吧。 如果问题的答案不够明确,你可以继续挖掘,直到把一切弄清楚为止 三)认同客户的情绪 暗示或明示客户你正在努力地了解客户话语中所隐含的情绪。 (1)听起来,这似乎让你感到很烦恼。 (2)这似乎对你很重要。 (3)如果我是你,我也可能会感到困惑。 在谈话之初,我们往往会本着尽快结束战斗的愿望,直接切入谈话的核心解决问题,从而忽视了认同情绪这一关键步骤,而这样做的后果往往印证了那句话欲速则不达认同不等于赞同。你也许不赞同客户话语中的实质性内容,但是,你仍然可以认同他话语中所隐含的情绪的重要性。很多时候,我们常常会认为面对他人时,我们要么赞同要么反对,再无其他选择。事实上,我们完全有第3种选择:一边认同客户情绪的作用和重要性,一边对他们所说的话提出异议。 四)为了明晰而阐释 你可以通过阐释来检验自己的理解是否正确。首先,为双方提供一个消除误解的机会。其次,阐释还可以让客户知道,你听到了他们所说的话。最后,这样做可以确认你听到的客户信息是正确的。
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