成本管理与控制是呼叫中心一个相对较新的话题，它从原来只隶属于财务部门管理的功能，开始向客服、运营部门前置，呼叫中心不仅产生成本、收获利润，也需要从投入与产出、过程控管不同的层面进行多维度的管理，使呼叫中心向着更加有序与健康的道路发展。 呼叫中心作为企业重要的成本中心，成本管理不仅是高管及财务部门的事情，而是呼叫中心所有的部门协同合作的结果。非常有趣的一个现象是：非财务管理人员的财务管理课在管理人员培训中最受欢迎的一门课。 客服中心，呼叫中心一切均与数字相关，无论是人力资源、运营、财务、技术管理、行政等工作，均会涉及数字。呼叫中心管理人首先要学的一门课程就是如何读懂数字背后的含义，在数字的基础上制订出对应的行动计划。财务是如何有效管理钱的一门课，我们会从呼叫中心管理人角度来谈谈呼叫中心成本管理与成本控制，一个管理良好的呼叫中心无论是外包还是自建的，财务管理已经成为一个重要的考核指标。无论是：秒均通话成本、单呼成本、每单成功销售成本等关键指标，均是成本控制与管理的一个重要的依据。成都世讯电科企业对呼叫中心的成本管理有一套清晰的管理。下面就谈谈这个企业是怎样来进行有效管理的？ 　　 一、他们 制订清晰的财务预测计划，为成本管理与控制打好了坚实的基础 　　呼叫中心需要根据企业的业务的规划与发展，制订三年的战略计划，为实现中长期的战略计划，制订年度的业务发展计划，呼叫中心管理人员需要通过对业务量进行有效的预测，量化至每月、每天的成本支出，预算通过后，则为呼叫中心的成本管理提供了依据。呼叫中心日常的所有运营活动均涉及费用，无论是人员工资的支出、日常的运营成本、培训、系统升级与改造等，均需要按财务预算的计划执行。 二、每天的列会进行有效教育。 　　呼叫中心日常管理中，通过微观的管理，也可以实现不一样的成本控制效果。将呼叫中心各功能组别与部门分隔成不同的成本中心，以月为单位制订预算与成本控制目标，并在日常运营管理中具体实施。 对一线员工及管理人员而言，可以有效控制成本的方法多种多样，常用的方式有： 1、随时随地的无纸化办公，节约纸张与树立环保的意识； 2、下班时将电脑关闭，节约用电，也可以延长电脑的寿命； 3、人员离开时，要将所有的电器与灯关闭。 4、合理安排早晚班人员的坐席，当早班人员离开后，晚班人员尽量坐在一起，并将其它区域的电关闭。 5、办公室进行温度控制，室内温度保持在24%-26%常态的水平，也可以有效节能。 6、办公用品的申领实行更换制，如笔用完后，只更换笔芯而不是重新发放一支新笔。 7、为打印机设置密码，并制订规则尽量减少复印机的使用频率。 8、为每一位人员配备长途电话的密码，并按月进行监控与管理。 　　 其它管理人员： 与一线员工分享成本控制的概念，形成省一分钱如挣一份钱的成本控制观念； 在团队中，对成本控制意识与效果良好的团队，要树典型，并要及时给予认可与奖励。 三、 精细化是呼叫中心成本管理与控制的关键节点 　　成本管理的环节在呼叫中心包括这几个步骤：财务预算、工资与绩效的计算与发放、计划与过程控制、与呼叫中心相关的采购等，这几个环节环环相扣。呼叫中心管理人员对各环节的表现，需要进行及时的分析。包括： 重新检查相关的预算与根据实际情况重新预测 　　在呼叫中心中建立一本成本管理与控制的台账，并定期与管理人员进行检讨，对问题点进行及时的分析与采取行动计划。呼叫中心的成本中占据主要部分的是人力成本，是呼叫中心的坐席人员、管理人员、支持人员的工资成本。这笔费用往往占据着60%以上的直接成本。人力成本包括：工资、加班费用、税收、五险一金、餐补、交通补贴、其它各类津贴、奖金（绩效奖金、季度奖、半年奖、年终奖等）。这些费用往往是固定的，呼叫中心管理人员与财务部门要将这些费用的定义与明细厘清，对该时段呼叫中心人员的数里与变化，结合工资费用进行对比，对于异常波动的月份进行控管，并对未来可能发生的大额费用支出，提前进行预控管。另外，人员招聘费用、办公电话费用、办公文具费用等也是一项重要的支出，这些费用罗列出来后，按照各成本中心汇总后，发送到各负责人手上，让其根据年度的预算进行对比，对出现差异5%以上的数据进行分析与采取行动方案。 运营部门需要对这些数据进行跟踪，并及时与财务部门对费用的支出与控制情况定期回顾与调整。 以月为单位对财务数据进行分析 　　以此来找到差异所在并及时采取纠正的措施。 及时与公司管理层的沟通 　　财务数据的表现会直接影响呼叫中心日常的运营管理，呼叫中心管理人员心里需要有清晰的一本账，在高层管理会议上将财务数据表现及时报告，获得管理层的理解与支持。 对会引起财务变化的新业务流程与项目要引起重视 　　呼叫中心管理人员需要与技术与采购部门建立日常的沟通机制，及时跟踪CAPEX的变化对投资回报的影响。 　　如果呼叫中心若配有行政管理功能的团队，则对于固定资产的清点与盘查，对于库房内办公用品的入库与出库管理，需要以周、月、季度、半年、年为单位进行管理，对于异常的数据变化，也要及时找出原因与解决方法。 　　呼叫中心常用的看板管理常常是呼叫中心KPI指标管理的制胜法则之一，对于这方面，成都世讯电科企业是业内的外包客服中心的佼佼者，他们积累了多年的经验；看板管理可以让员工及管理人员及时知道数据指标的表现，并对当前的运营效果提供一个有效的指引。他们所在呼叫中心会用的方式是，提前一年将下一年呼叫中心工作目标确定，将看板进行主题的设计，如当月热点、绩效王、员工天地、生日快乐等主题定调，找专业的设计公司设计打印，张贴在墙壁上。每一个月根据呼叫中心不动的活动主题，将不同的内容打印并张贴在看板上。流动的绩效看板，在当月用毕，还可以在更换到其它地方进行张贴。 　　一般情况下，流程越专业化的企业，分工越细，资源的配置标准会更高。呼叫中心从一线坐席人员、主管、运营经理、总监、工单处理、投诉处理、VIP团队、质检、培训、排班、招聘人员、行政、IT支持人员的配置均应制订严格的标置标准，由人力资源、财务、运营负责人共同商议，定期检讨人员标置比例的变化，也可有效控制成本。一般情况下，人员配置基本原则是后台支持人员（运营经理、质检、培训、行政、IT等岗位）占呼叫中心人员百分比的10-15%，一线人员包括生产坐席、主管占比75-85%。在这个基础上，再根据每一个岗位的工作岗位职责与工作数量、工作重要性分析、分解后，再确认符合该企业发展需要的人员配置比例，并要严格执行。一线坐席与主管比例一般为1:10，一线坐席与排班人员比例为1:95，一线坐席与培训师比例为1:40，一线坐席与质检岗位比例为1:30，一线坐席与运营经理的比例为1:200等。有了这套参照的标准，在呼叫中心人员成本的管控上，会带来很好的参考作用。