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    也谈对呼叫中心的思考与困惑
    呼叫中心无疑是一个年轻的产业。从世界上第一个具有一定规模的呼叫中心建成到现在不过50多年的历史。中国的呼叫中心就更为年轻了—不过是个未满16岁的少年。它虽然年轻却不可小觑,互联网技术发展大潮的影响以及国家对于服务业的重视,使得呼叫中心在近年来一直以惊人的速度发展着。由 CC-CMM国际标准组织发布的《中国呼叫中心运营标杆管理报告(2012版)》中提到,中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业,产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2012年底的58万座席,并且近几年的年复合增长率以及市场投资规模一直保持在17%左右。可以看到,在不久的将来,这是一个多么可观的产业规模。
    该报告还提到,传统的通讯运营商、政府热线和电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中,各行各业对呼叫中心的需求也在逐年上升。这意味着,呼叫中心的规模在不断发展,呼叫中心管理者的管理幅度也在不断扩大。过去,100座席已经是大型呼叫中心,现在1000座席以上的已经屡见不鲜 身处这样一个高速发展的产业,作为呼叫中心管理者,我们无疑是自豪的。然而在作为企业内部运营机构的管理者时,以下问题的存在使我们又感觉到些尴尬和无奈: 1、呼叫中心在企业中被定义为成本中心、花钱中心。上级部门对其要求是:节约、节约、再节约!由于成本的限制,呼叫中心管理者在人员配备培训以及激励措施上有心无力。 2、呼叫中心在公司内部定位不高,有时甚至是个边缘部门,总被其他的部门另眼相看。呼叫中心需要其他部门协作时,很难得到及时、充分的回应与帮助。 3、这仅仅是企业战略定位的问题么?作为管理者,我们是不是真的无能为力呢?答案是否定的。只要做到以下方面,我们是有可能扭转乾坤的: ☆把握定位——厘清老板、管理者自身和客户的角色关系 ☆高效运营——建立科学合理的考核指标体系,精细化管理; ☆体现价值——为老板、相关部门提供支撑决策的信息;为客户提供有效的解决方案。 为了更准确地对呼叫中心进行定位,我们首先思考以下问题 ☆我们是在为谁打工? ☆客户是上帝,那么上帝是老板吗? ☆领导发工资,那么领导就是老板吗? ☆管理部门(如市场部等)给我们一堆看上去不可能完成的任务,他们是老板吗? ☆总公司测评我们,他又是什么角色?
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