呼叫中心无疑是一个年轻的产业。从世界上第一个具有一定规模的呼叫中心建成到现在不过50多年的历史。中国的呼叫中心就更为年轻了—不过是个未满16岁的少年。它虽然年轻却不可小觑，互联网技术发展大潮的影响以及国家对于服务业的重视，使得呼叫中心在近年来一直以惊人的速度发展着。由 CC-CMM国际标准组织发布的《中国呼叫中心运营标杆管理报告(2012版)》中提到，中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业，产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2012年底的58万座席，并且近几年的年复合增长率以及市场投资规模一直保持在17%左右。可以看到，在不久的将来，这是一个多么可观的产业规模。 该报告还提到，传统的通讯运营商、政府热线和电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中，各行各业对呼叫中心的需求也在逐年上升。这意味着，呼叫中心的规模在不断发展，呼叫中心管理者的管理幅度也在不断扩大。过去,100座席已经是大型呼叫中心，现在1000座席以上的已经屡见不鲜 身处这样一个高速发展的产业，作为呼叫中心管理者，我们无疑是自豪的。然而在作为企业内部运营机构的管理者时，以下问题的存在使我们又感觉到些尴尬和无奈： 1、呼叫中心在企业中被定义为成本中心、花钱中心。上级部门对其要求是：节约、节约、再节约！由于成本的限制，呼叫中心管理者在人员配备培训以及激励措施上有心无力。 2、呼叫中心在公司内部定位不高，有时甚至是个边缘部门，总被其他的部门另眼相看。呼叫中心需要其他部门协作时，很难得到及时、充分的回应与帮助。 3、这仅仅是企业战略定位的问题么?作为管理者，我们是不是真的无能为力呢?答案是否定的。只要做到以下方面，我们是有可能扭转乾坤的： ☆把握定位——厘清老板、管理者自身和客户的角色关系 ☆高效运营——建立科学合理的考核指标体系，精细化管理； ☆体现价值——为老板、相关部门提供支撑决策的信息；为客户提供有效的解决方案。 为了更准确地对呼叫中心进行定位，我们首先思考以下问题 ☆我们是在为谁打工? ☆客户是上帝，那么上帝是老板吗? ☆领导发工资，那么领导就是老板吗? ☆管理部门(如市场部等)给我们一堆看上去不可能完成的任务，他们是老板吗? ☆总公司测评我们，他又是什么角色?