风险管理，不单单是呼叫中心的任务，是任何一个企业都必须面对而且必须优 先解决的问题。预防性质的风险管理，往往是保障企业顺利运营的前提条件。 呼叫中心的潜在风险，除具有企业共有的风险类型之外，还有本行业所需面对 的独特风险。 本文从风险的定义、类型、分析等方面进行阐述，力图做到风险规划和管理， 从而将风险有效降低。

一、风险管理定义 在阐述风险管理之前，我们首先需要知道风险的定义。那么什么是风险？风险 就是该发生的事情没有发生，而不该发生的事情却发生了。 风险有它的特点。总结来说是四点：客观性；不确定性；相对性和阶段性。 客观性。风险的存在不以人的意志为转移，不管人们是否能意识到风险的存在， 风险在一定情况下都会发生。 1、不确定性。风险的发生不是必然的。风险在何时、何地发生以及风险所造成的 影响程度都是不确定的。 2、相对性。风险管理主体承受风险的能力、期望收益、投入资源的大小等因素都 会对风险的大小和后果产生影响。 3、阶段性。风险是分阶段发展的，而且各个阶段都有明确的界限。主要有三个阶段：风险潜在阶段；风险发生阶段和造成后果阶段。 我们呼叫中心之所以要作风险管理，就是为了促进企业资源的最优配置；保护公司的资产和形象；提高组织的运营效率；保障客户利益，用户利益与企业利益得 到最大的实现机会；最大限度地避免风险；从而确保呼叫中心稳定、持续、发展。 如果细分到上文提到的三个阶段，我们作风险管理需要达到如下目的。 风险潜在阶段：识别潜在风险；选择有效控制手段；规范操作程序；制定相关 ;规定。 风险发生阶段：降低风险处理成本；合理处置风险；避免造成重大损失。 造成后果阶段：采取有效补救措施，将损失减少到最小；总结经验教训，修订 风险管理方案；保护公司的资产和形象；保持稳定增长。