流程
流程是呼叫中心运营的脉络，高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程，从而能够确保工作的效率和质量。
按照流程最终作用力的方向不同，呼叫中心的流程可切分为：
1. 内部流程
每一个流程在制定和落地实施的时候均须明确四方面的内容：
制定的目的
流程节点（流程图）
实施规范
配套文档
以招聘流程为示例：
制定的目的
为确保人员招聘质量以及后期人员的稳定性，规范招聘管理各环节，包括：前期-对各职位人员缺口数据进行分析测算，确定人员招聘规划；中期-确定招聘渠道、发布招聘信息，人员招聘到位；后期-对招聘工作完成质量进行监控考核，特制定并贯彻实施本方案。
流程节点（流程图）
再对综合面试流程子节点做进一步打开：
实施规范
明确每一个流程节点上：由什么人、在什么时间点、做什么事情，以保证每一个流程节点的落地实施效果。
配套文档
梳理每一个流程节点上所需配套使用的文档材料，仍以综合面试环节为例：
2. 外部流程
相关部门工作流程规范
呼叫中心是企业对外服务的窗口部门，要想这扇窗口明亮整洁，体现出窗口部门优秀的服务品质，真正成为用户值得信赖的服务沟通渠道，仅靠呼叫中心部门的一己之力是远远不够的，还需要这扇窗口后端各个支撑点的共同配合方能奏效。即公司相关部门对于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整体运营中起着至关重要的作用，只有与这些相关部门实现密切、良性的沟通和配合，才能够确保呼叫中心对外的整体服务品质。
那么，如何才能够建立起呼叫中心与相关部门间良好的工作流程规范呢？细节内容详见拙作《呼叫中心相关部门工作流程规范》http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1198.htm。
报表流程规范
报表是记录呼叫中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。呼叫中心的报表按照报送的对象可分为内送报表和外送报表，按照报送的内容可分为绩效报表、业务报表和总结类报表，按照报送的周期可以分为日报、周报、月报、半年报/年报。
咨 询 客 服
