移动互联网的迅猛发展不仅对许多行业的发展带来深远影响，更给企业内部管理带来新的挑战，对呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后为员工主体，面对这个群体，作为管理者不仅要深入了解员工的个性特点、家庭情况、成长经历等信息，更应该关注新型沟通方式所带来的管理上的变化。新形势下呼叫中心队伍建设应如何开展?笔者给出的建议是打一套变与不变组合拳。
先谈不变，管人要管心是员工管理的核心，这对任何时期、任何企业都是不变的道理。马云曾说过，员工走，无非两点，一是钱没给到位，二是心伤了。钱没给到位，说到底还是因为薪酬不匹配伤了员工的心，所以带好一支队伍，想尽办法让员工宽心、舒心，才能让员工用心。那么如何理解管心?笔者认为无外乎四点：关注他、懂他、关心他、利他，前两项是前提，后两项是目的。其实不难理解：对待下属员工，首先要有行动去关注他，让他觉得我们在注意他、在尝试了解他，通过一段时间的了解，我们可以发现他工作的内在动力，找到影响他稳定性的关键因素、晓晓他的喜好特长等，结合对他行为的观察，在必要的时间给予关心支持，在合适的时机帮助他成长、进步，引导他建立目标、克服困难。这四点，其实都是员工管理中不变的切入点和着力点。
当然，做到不变仅仅是让管理者知道自己管理的方向、重心是什么，并不代表员工管理就能游刃有余。在不变的前提下，变就显得尤为重要，且及彰显管理的功力。笔者结合一些案例来谈谈个人的建议。
一、关注员工的方式要变。记得最开始带呼叫中心班组时，笔者为了解员工，收集员工信息，要求他们把学历、爱好、特长、奖励及家庭情况等都一一填写在EXCEL表格中，被员工笑称是查户口，这是当时快速了解员工的方式。在今天即时通讯工具盛行的年代，我们的方式要改变。曾记得有一次领导把我叫到办公室问：你们的某某员工是不是结婚了?我听后一头雾水，所我对该员工的了解应当没这回事!领导给我看了该员工在微信朋友圈发布的结婚证照片，我更是惊奇。找员工当面问询才知道结婚证是PS的。看似啼笑皆非的一桩小事却让我陷入思考，在移动互联网时代，关注了解员工的方式多了、实时多了，当然也需要有一双慧眼，跟得上潮流，要了解一些时兴的功能应用以及网络流行语，否则很有可能发生误解。
二、员工沟通的时机要变。笔者在呼叫中心行业从业多年，做过的离职面谈难以计数，虽然一般会认为离职面谈是一次很重要的沟通机会，但笔者认为与其在离职时苦口婆心地沟通、挽留、引导、提醒，还不如平时多花点功夫选择合适的时机及时做好沟通，因为互联网时代信息的快速传播、信息的多维度汇集实际上使得员工的视野比以前开阔许多，在这种环境下，员工的思想会受到许多信息的影响，使其逐渐形成对于手头工作、对于公司、对于职业发展的一些判断乃至影响到行为，因此平时通过网络关注员工动向，及时做好沟通、干预非常重要。
三、员工互动的方式要变。前面提到当下的即时通信、社交工具极大了方便了我们的生活，拉近了人与人之间的距离，也给员工互动增加了非常便利的方式。比如说当员工的微信朋友圈有了更新时如果及时点赞、发评论，说不定也会有意外效果。最近有一部很火的神话剧，有员工看后在朋友圈发了一条评论，触发笔者共鸣，便及时跟了一句，员工马上高兴地回复：原来你也在追这个剧!笔者甚觉欣喜。这说明互联网上的交流已经成为人与人之间交流思想、生活的重要方式。再比如本部门曾经有两次不同形式的集体聚会，在短暂的开场HAPPY时间后气氛便慢慢冷清下来，这时候我们马上提出一个新玩法，组织一次小型的分组PK，玩游戏或唱歌，PK结束后根据排名由负责人按不同名次发红包，而且发红包时只允许指定的一组抢，如有违规则双倍发红包。现场重新活跃起来，大家都PK得很有状态，在抢红包时更是热情高涨，违反规则的员工更是带来了乐趣，以至于到活动结束后员工还在乐此不疲地互相比手气，相信这样的交流互动方式更能得到员工的认可，更能达到管理的目的。
四、帮助员工成长的方式要变。互联网带来人们的另一个影响是参与感，每个人都是一个自媒体，都可以自由表达自己的观点，这在潜移默化中带给员工的内在思维是我需要更多的参与，我不希望只做执行者。大家都知道呼叫中心的员工流失率相对较高，而呼叫中心对员工的知识水平及综合素质要求并不低，因此呼叫中心非常重视培训工作。笔者曾经组织团队员工设计有关分级培训体系，通过几轮讨论基本形成了方案，在向上级部门领导汇报时领导提出疑义，认为某一层级的培训在执行时可能比想象的要难，他从执行可行性角度出发建议再讨论，并提出讨论规则：采取自由辩论，不同观点的双方提出观点及理由，如果谁也说服不了谁，就再通过微信投票表决。在新一论的讨论中，领导代表的一方提出疑义，阐述了这些问题可能带来的影响及建议，然后由不同意见的一方提出自己的观点，现场辩论的最终很难判定结果，大家只能给出倾向性意见，最后通过微信投票，最终确定按照我们之前提出的方案执行。后续在培训方案执行时，我们确实遇到了领导所担心的问题，但想到这种方案是我们自己集体的 选择时便通过努力调整后基本化解了问题，继续往前推进该方案。我们参与了整个决策过程，从中也获得了经验教训，从而收获了成长。
总而言之，不同的呼叫中心在员工管理策略与技巧上可能各有所长，但在互联网深度融入我们生活的时代需要聚焦不变的管理核心——管人要管心，采用变的方式以最为便捷最受欢迎的方式来拉近与员工之间的距离，实现管理目的，打造高凝聚力的专业团队。
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