流程直接关乎企业的效率进而影响成本及收益，所以，流程改进的工作就非常 重要了，也广受企业管理者的重视。
企业的流程设置不是固定不变的，随着企业的发展、战略、业务发展而调整。 所以，流传的改进是个循序渐进的、不断提升的工作。
本章从流程的定义、目的、作用、准备、分析设计优化、构建、测评、推行、 改进等方面，对流程的改进工作进行了全方位的介绍。
1、流程及流程改进的定义
IS09000:2000标准••业务流程(过程)是一组将输入转化为输出的相互关联或作 用的活动。
《牛津英语大词典》：流程是指一个或一系列连续有规律的活动，这些活动以 确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。
从业务层面来看，流程改进是帮助客户建立统一高效的运营体系和操作流程。 整体流程体系涵盖各条业务线的需求，体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有 机的整体来指导日常的运营工作。
在进行流程改造时，我们将首先帮助客户识别关键流程，关键流程分为两个大 类，一是与客户相关的关键流程，称为关键客户流程；二是支撑呼叫中心的流程，称为运营支撑流程。典型流程如下：
•业务处理流程
•业务监控流程
•人员配备与排班流程
•绩效管理流程
前者需要操作人员与客户或最终客户进行交互才能进行下去。比如客户来电进 行报修，这就是典型的与客户相关的关键流程，因为需要直接与客户进行沟通确认; 而关键是支持流程，目的是保障前者的执行效果，比如为了让所有客户代表达到一 致的行为准则，我们需要对客户代表进行培训，培训流程就是一个支持流程。
流程改造按照预先设定的、一致的方式进行，达到客户需求和目标的高可能性。 流程必须是可控的、在控的、可审核的、可改善的。基本步骤如下。
(1) 完成服务流程模块：根据设计的组织架构，结合业界标准，建立完整的客 户服务流程体系。
(2) 完成质量流程模块：根据组织架构，设计完整的服务质量监控流程和服务 水平报表流程，并对质量管理人员提供基础的质量监控培训。
(3) 完成绩效与薪酬体系：根据战略定位，设计出一套科学的绩效与薪酬体系， 通过绩效考核激发员工工作积极性、挖掘员工潜力、提升员工工作能力，从而达到 提升客户服务中心整体工作效率和竞争力的目的。
(4) 建呼叫中心i首训体系：根据对各岗位职能的要求，设计出呼叫中心各岗 位的培训课程与考核机制。
在流程创建时，还须考虑合理地降低或规划流程在实际操作中遇到的风险。 依据服务品质目标进行合理规划，业务流程搭建，始于客户需求，而非内部管 理便利。在流程作业之前，确定服务品质目标，根据事前确定的服务品质目标，考 虑可整合的人力、物力资源，规划能使目标达成的方法和程序。同时全面评估整个 服务流程可能发生的潜在风险，并建立预警方案。
记录并及时掌握回馈信息。在启用拟定的服务流程后，建立流程回馈机制，使 得运营中心具有能力去检验流程有效性。
建立审核机制。在客服人员为客户提供服务过程中，大部分是透过客服人员传 递企业对客户的责任态度。为确保服务品质，在流程建立时，同时规划并建立日后 的稽核机制，稽核机制的建立将有效管理并确保执行部门进行服务时的态度和方法。
执行部门依照流程步骤，将有效降低因客服人员不同而产生的服务落差。通过执行 部门以外的其他人员或者流程监控小组进行流程稽核，确保取得更客观、更合理的 稽核结果。
2、流程及流程改进的作用和目的
（1）. 流程及流程改进的作用
建立起一种以流程为导向的企业文化，关注流程、关注客户，并且持续优化，i 以达到拥有最强的竞争力的市场地位。
（2）. 流程及流程改进的目的
•提升产品服务的效率、质量、有效降低成本
•剔除错误，防止错误，避免造成公司损失
•以客户需求为导向，提高客户服务体验
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