团队的构成要素
团队有几个重要的构成要素，总结为5 P: Purpose、People、Place、Power、Plan。
自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶)，这种昆虫在吃食物的时候 都是成群结队的，第一个队在第二个的身上，第二个认在第三个的身上，由一只昆 虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车厢。管理学家做了一 个头验，把这些像火车车厢一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放 了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。
这个例子说明在团队中失去目标后，团队成员就不知道上何处去，最后的结果 可能是饿死，这个团队存在的价值可能就要打折扣。
团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到 各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。同时，目标还应该有效地向大 众传播，让团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在团队成员的 办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。
1 •目标(Purpose)
团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这 个团队就没有存在的价值。
2.人(People)
人是构成团队最核心的力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成团队。
目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。 在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一 起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补, 人员的经验如何。
3•团队的定位(Place)
团队的定位包含两层意思：
(1) 团队的定位。团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属？
(2) 个体的定位。作为成员在团队中扮演什么角色？是订计划还是具体实施或评估？
4.权限(Power)
团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领 导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初期，领导权是相对比较集中的。 团队权限关系的两个方面：
(1) 整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、 、信息决定权；
(2) 组织的基本特征。比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，组织 对于团队的授权有多大，它的业务是什么类型。
5•计划(Plan)
计划的两层面含义：
(1) 目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的 具体工作程序；
(2) 提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会 一步一步地贴近目标，从而最终实现目标。
一、典型的项目团队人员配置
项目经理/Project Manager 工作职责和内容
•项目主要沟通联系人
•确保项目按照进度高质量地完成
•工作技能要求
•项目管理能力
•问题解决能力
•沟通与协同工作能力
•团队管理能力
业务咨询师/Business Consultant
工作职责和内容 •分析并改进业务流程 •制作业务咨询报告 •工作技能要求 •客服行业运营经验 •问题解决能力 •流程管理能力 •客户沟通能力
技术咨询师/IT Consultant
工作职责和内容
•系统架构设计
•系统需求文档调研与制作
•工作技能要求
•IT专业能力，包括计算机软硬件、网络、电话交换机等
•客服业务经验
•问题解决能力
数据分析师/Business Analyst
工作职责和内容
•数据准备与清洗
•分析业务数据并制作报告
•工作技能要求
•计算机数据处理能力
•问题解决能力
•业务分析能力
项目助理/Project Assistant
工作职责和内容
•项目日常事务组织
•会议组织与记录
•工作技能要求
•文档制作能力
•协调配合能力
典型的呼叫中心运营团队人员配置
运营主管/Team Manager
工作职责和内容
•负责日常客户服务的运营管理
•人员招聘与管理
•与客户方客服主管紧密联系
•工作技能要求
•人员管理能力
•绩效管理能力
•现场管理能力
•知识管理能力
运营班长/Team Supervisor
工作职责和内容
•员工现场管理
•质量指导
•工作技能要求
•客服工作经验
•现场管理能力
•人员管理能力
技术主管/Tech Lead
工作职责和内容
•管理技术解决方案
•提高问题有效解决率
•与客户方技术人员保持联系
•工作技能要求
•扎实的技术能力
•客服工作经验
•知识管理能力
•培训与教育能力
客户服务专员/Customer Service Representative
工作职责和内容
•处理客户服务请求
•在系统中记录服务内容和反馈
•学习最新的流程和话术
•工作技能要求
•沟通能力
•学习能力
•计算机使用能力
技术支持工程师/Technical Support Engineer
工作职责和内容
•处理客户技术支持请求
•在系统中记录
•学习最新的产品知识和流程
•分享最新的解决方案
•工作技能要求
•专业技术能力
•沟通能力
•学习能力
电话销售专员/Telesales Representative
工作职责和内容
•与最终用户/渠道进行沟通
•聆听客户需求
•介绍产品信息
•将服务内容在系统中进行记录
•工作技能要求
•沟通能力
•销售技巧
•对产品和报价的知识
质量保证或质量控制专员/QAQC Specialist
工作职责和内容
•监督客服业务运营质量
•整理运营流程文档
•根据质检标准对事件进行评分
•跟踪质量改进进程
•工作技能要求
•流程管理能力
•质量监管能力
•质量报表制作能力
数据报表专员/Reporting Specialist
工作职责和内容
•制作业务数据报表
•制作呼叫中心运营报表
•工作技能要求
•计算机数据处理能力
•数据分析能
团队成员的个性对团队建设有着深远影响。团队角色是指团队成员为了推动整 个团队的发展而与其他成员进行交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现 了八个能对团队做出积极贡献的角色，他们分别是：实干家、协调员、推进者、智 多星、外交家、监督员、凝聚者、完美主义者。每种角色都是我们团队需要的。假 如我们团队缺乏实干者，团队可能很乱；假如缺乏推进者，效率可能不够高。在进 行角色管理中，我们需要注意到：
•人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达到完美；
•团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短;
•尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特 征相契合的工作。
天堂与地狱
天堂就是：厨师是法国人，警察是英国人，修车技师是德国人，公共行政人员 是瑞士人，情人是热情如火的意大利人
地狱就是：厨师是英国人，警察是德国人，修车技师是法国人，公共行政人员 是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人 适材适所方能形成卓越团队！
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