呼叫中心的管理，其难度不亚于任何一个工厂。即便对于一个只有几个座席的小呼叫中心而言，其管理也牵涉方方面面，可谓是麻雀虽小五脏俱全。纵观呼叫中心行业，为呼叫中心的管理提供认识基础，并成为各管理层面的方向指引。 呼叫中心作为新一代的客户服务中心，其出现的最初目的是通过更为先进的技术手段，为客户提供方便、高效、便捷的服务和畅通、双向的联络方式，满足客户日益增长的服务需求，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。因此，呼叫中心最早出现在以服务为导向的企业之中，但随着呼叫中心行业的快速发展，现已被广泛应用于各行业之中。

现场表现是呼叫中心的门面，良好的现场秩序、舒适的工作环境、轻松的工作 氛围，不仅能保证工作的顺利进行，对员工的效率提升、表现提高及身心发展都有 极大的用处。成功的现场管理会促进生产力，同样，糟糕的现场表现也会降低整体表现。

现场同时也是呼叫中心管理水平的直观体现。应答质量、团队互助、流程遵守、 工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无遗。所以，抓好现场管理，往往是 成功管理的第一步。

现场管理是呼叫中心管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标 准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、 工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及 时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服 务质量的管理过程。

呼叫中心现场管理对于呼叫中心的良性运营至关重要。优秀的现场管理是一个 持续的过程，它可以帮助呼叫中心降低成本，提高人员的整体服务素质，降低人员

的流失率。

现场管理的主要意义在于：管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更 亲密的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队 工作信息,了解整体运作情况。

利用现场管理，对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每一位团队成员的不断提高来实现团队共同进步。

通过现场管理，对呼叫中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保呼叫中 心各项工作都能够有效地进行。

对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作 情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作的有效实施，有助于更好的开 展工作。

通过现场管理，有助于管理者发现呼叫中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制定出具体的发展计划和努力目标。