呼叫中心流程的集中式管理-巨人网络通讯

呼叫中心流程的集中式管理

流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相当重要。我们应该关注的以下四个方面的内容：

1. 流程设置中应如何考虑跨部门之间的操作流程？

2. 流程改造中应重点考虑哪些方面？

3. 流程如何随着任务目标的改变而调整？

4. 不同定位的呼叫中心，流程设置有何不同？

对呼叫中心而言，服务是通过不同的人在不同的时间应对客户不同的需求来完成的，但是服务工作的效果是希望保证质量和效率，这就需要把服务工作进行步骤分解，针对每一个关键步骤制定要求，这就是流程化。有了流程，呼叫中心的服务管理就有了基础和标准。这就是服务流程建立的必要性。同样，对于呼叫中心管理者来讲，尤其是大型呼叫中心的管理者，为保证管理的一致性，为设定一个管理工作的标准，也需要对管理类工作制定相应的流程。因此，呼叫中心总是有很多流程, 为使制定的流程能够起到预期的作用，流程需要专门的管理。

第一节流程的集中式管理

一、流程控制

1.流程管理及审核

有指定团队对流程进行营理和维护；每个流程有相应的Owner和Approver;流程必须被定期审核和更新(一般按季度)。

2.流程存放及访问

流程必须在公司内可被员工访问并提供电子版下载；管理和更新必须由唯一的流程保障团队进行；过期的流程必须被移除并备份。

3. 流程安全性

流程存放服务器需要确保安全；隔离在公司外部对流程的访问；电子版或打印版分发必须被管理和记录。

4. 流程有效性

所有流程必须有有效期，没有特殊注明一般为12个月；超出有效期的流程需要审核其作用，如果已经过时，需要被备份并移除；超过3年不用的流程需要被删除。

5. 流程变更和更新

流程相关人员可以根据业务情况对某流程提交变更申请；申请需要使用统一格式，内容包含目标流程、需要变更的地方、变更的理由、可能会带来的影响等；变更请求根据既定变更流程受理；所有变更申请必须被业务负责人和流程保障团队审核并记录；如果申请通过，相关部门和人员需要通知员工更新的流程内容(方式可以是班前、班后会、培训、内部通知等)。如果申请没有被通过，也需要告知申请者原因。

6. 外部文档

外部使用流程文档必须注明缘由并和内部流程分开；外部使用文档必须确保安全性。

7. 流程机密性

所有机密文档必须标注机密等字样；流程保障团队维护机密文档列表。

8. 流程新建

根据业务变化或者客户需求在现有流程体系上，增加新的流程内容。新建流程需要有专人负责完成，并由业务负责人或者流程保障团队审核其适用性。如果审核通过，相关部门和人员需要通知员工更新的流程内容(方式可以是班前、班后会、培

训、内部通知等)。如果审核没有通过，新建流程对应创建人员需要更新相关内容直到符合要求。

二、流程必须具备统一的格式

1. 公司标识

2. 流程文档名

3. 流程文档细节

流程文档细节包括••编号、部门、相关人、创建时间、更新时间、审核人等。