浅谈呼叫中心处理投诉的技巧-巨人网络通讯

浅谈呼叫中心处理投诉的技巧

投诉处理技巧

在做投诉处理的时候我们要掌握以下原则：

(1) 客户不仅是物质利益的追求者，客户同时也是情感满足的追求者

(2) 在努力为客户服务的时候要明确公司的利益不可侵犯

(3) 客户的满意度至高无上

(4) 收到投诉不完全是坏事，它可以帮助我们认清自己

(5) 投诉也能督促我们进步，解决目前存在的问题

一、处理投诉的基本方法

既然投诉不能百分百避免，我们就可以利用一些技巧来处理可能收到的投诉，尽可能减小它带来的负面影响。

首先我们要能用心聆听。聆听是一门艺术，只有仔细聆听客户的意见，我们才能从中发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。不同客户投诉的原因是不同的，有些是对服务投诉、有些是对产品投诉、有些是对流程投诉，这些投诉中有些是呼叫中心能解决的，而有些是超出呼叫中心职责范围的。但是作为与客户直接交流的窗口，作为企业的形象代表，我们仍然要认真处理每一通投诉，解决投I 诉中反馈的问题或者收集信息反馈给相关部门。而要做到这一点，第一步就是通过i 聆听发现客户投诉的真正原因。

其次我们要对客户表示道歉。如果客户投诉的内容并不是因为呼叫中心服务错误而导致，我们可以坦然面对，如果是和呼叫中心的服务相关，我们也要勇于承认。但无论是哪种情况，记住客户之所以动气，之所以投诉，肯定是因为遇上了问题。

如果我们漠不关心或据理力争，找借口敷衍或拒绝给出任何解释，只会给客户火上浇油。适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

随后我们需要仔细询问。在客户的投诉过程中，我们需要引导客户说出问题重点，有的放矢，表示同情。我们往往会发现如果投诉客户知道你的确关心他/她的问题，也能了解他/她的心情，怒气便会消减一些。所以需要通过询问，找出双方都同意的观点，表明你是真正在聆听投诉，你能理解他的问题。

接着，我们要明晰地记录问题。好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。而这样做的好处是可以清晰记录客户投诉的原因，在需要的时候供别人参考。举例来说，如果投诉处理人员给出的解答仍然不能让投诉客户满意，而需要更高一层的管理人员介入时，因为有前期的记录，管理人员不需要重头询问客户投诉的原因。

解决投诉处理的关键还是需要解决问题。针对我们发现的客户投诉的真正原因，努力挖掘解决方案。一旦找到方法，就征求客户的意见。如果客户不接受我们的办法，

耐心询问他/她有什么更好的提议或希望解决的方法。不论我们是否有权决定客户希望的方法能否达成，都需要让客户随时清楚地了解我们的进程。如果投诉的问题我们无法解决，需要及时推荐其他合适的人，同时和客户讨论决定合适的回呼时间。

最后，我们需要礼貌地结束谈话。当我们将这件不愉快的事情解决了之后，在结束通话前，我们还需要询问：请问您觉得这样处理可以吗？您还有别的问题吗？

如果没有，就多谢对方提出的问题和反馈。

二、处理升级投诉的技巧

在处理升级投诉时，我们可以用到以下技巧：

(1) 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

(2) 假设可能出现的几种情景及应对措施

(3) 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能的处理方案拟供用户选择

(4) 把握最终处理的原则，超出原则不予接受

三、处理疑难投诉的技巧

(1) 用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代、不留余地