人的因素，是任何一个机构的灵魂。每一个目标的实现都需要人的参与。可以 说，任何一个团队的表现、任何一个任务的结果都是由人的个人素质、团队素质所 决定的。因为人是决定质量、技术的关键因素。所以，呼叫中心的人力规划工作就 非常重要了。
人的规划，直接决定着员工的忠诚度、潜能开发、工作效率、工作质量，也决 定着团队的氛围、团队的整体表现。结合企业定位进行职责制定，结合企业目标进 行人员选聘、结合人员素质进行职业规划等，都对呼叫中心的运营表现起着先决 作用。 .
人是客户服务中心的灵魂。对于人员的管理不仅仅是客户服务运营管理的重点， 同时也是管理的难点和价值的源泉。因此，在开始日常的运营管理工作之前，首先 界定客户服务中心的人员职责是非常有意义的。
以一家企业自建的客户服务中心为例该呼叫中心通过制定客户服务原则与标 准、拟订标准的服务工作流程，来协调各部门的工作，为企业所拥有的客户提供优 质服务，塑造和维护良好的企业形象与信誉。
客户服务中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善 的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉 度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职 能如下。
一、总体职能
1. 客户调查与开发管理
通过开展客户调查活动，了解客户各方面情况，收集信息为企业开发潜在客户 提供依据。
2. 客户关系管理
通过建立客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩 固和加强与客户之间的关系，为企业的销售工作提供支持，进而优化企业的品牌
形象。
3. 大客户管理
成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务，提供有 针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润。
4. 售后服务 _
通过建立售后服务管理制度，规范企业售后服务各项工作的实施情况，履行承 诺，提高客户满意度与忠诚度。
5. 客户投诉管理
通过建立客户投诉管理制度，巧妙运用处理技巧，消除企业与客户之间的误会， 达到互相谅解，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6. 呼叫中心管理
通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的 服务，同时进一步协调企业的内部管理，提高员工工作效率。
与传统呼叫中心相比，云呼叫中心基于计算机电话集成技术和云计算技术，它的核心优势之一就是数据分析能力强，可以对海量数据进行存储、计算和分析，充分挖掘数据背后的价值，如果企业能够善用数据，将会为客服团队的工作带来积极的促进作用。
企业客服团队的人员组成或简单或复杂，客服团队也或大或小，几个人到几十人甚至上百人不等，总的来说，简而概之，分为一线客服员工和团队管理者。
一般来说，客服管理者会负责客服工作流程的制定、员工培训、绩效考核以及客服工作的质量把控。如果客服团队规模比较大，但就绩效考核就会让管理者忙得晕头转向，不仅要设置考核标准，而且数据庞大，传统呼叫中心一般采用抽样检测的方式，覆盖面较窄，而且考核标准单一，难以对客服人员的工作量和服务质量进行比较全面的把控。
智齿云呼叫中心拥有业界最全面的数据报表，不仅能够帮助管理者实时监控一线客服的动态，及时发现问题，全面提升客服人员的业务能力和服务技巧，还能全面统计客服的工作量，进行智能质检，让客服管理者省时省事省心。
坐席监控——24小时实时监控坐席动态
智齿云呼叫中心可以帮助管理者随时查看客服的工作状态和通话数量，及时了解客服人员最真实的服务状态和工作态度，输出24小时呼入呼出电话报表，以及相应的转化率，全面掌握客服的工作量。
智能质检——及时了解客户满意度
质检人员可以根据业务需求自定义设置质检标准和评分规则，包括标准分、附加分和质检标签，设置完成后，既可对每条通话进行质检，也可以根据需求进行抽样查看，筛选条件可以灵活设置，管理者可以直接查看客服和团队两个维度的质检得分，全面掌握客服人员的服务质量和不同团队的差异化，有助于发现问题，提升团队的整体服务质量。
数据统计——全面了解客服的工作情况
智齿云呼叫中心拥有业界最前面的统计数据报表，可以从不同维度对客服人员的工作情况进行统计，帮助管理者进行全面分析，以此全面提高团队的整体服务质量，统计报表包括客服和技能组两个维度的话务统计，客服工作量统计、通话记录以及满意度统计。
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