房地产呼叫中心客服系统解决方案
一、目前房地产行业现状
1.信息处理体系不完善，未建立集团层级的客服体系，不能全力支持公司发展决策
2.服务信息不规范、不完整，造成服务过程脱节，相互扯皮推诿;
3.不能进行数据信息的统计分析，不利于客户服务质量提高，以及为以后的项目开发提供有效帮助，避免问题再次发生
4.业主投诉无门，出了问题打了几个电话都联系不到相关人员，不知道该找谁，造成不信任。
5.项目不断扩大，异地项目资源管理体系的支持与开发需求
6.随着公司异地项目开发进程的不断加速，异地与公司本部的信息沟通及信息资源的处理和管控在集团管理中非常重要，一些国内知名企业采用CSM客服及呼叫中心的运营来构建信息处理平台，例如龙湖、伟业集团、阳光100、天泰集团等
7.户服务体系层级管理关系不明确，工作效率低，内部资源损耗大，过程监督及结果检查执行力度难.
二、房地产呼叫中心客服中心的目的
•构建标准的客户服务体系。
•根据各流程产生的数据智能分析，为公司领导决策提供有利数据支持。
•树立企业形象，给我们的业主留下一个我们是一个值得信任的企业。
•打造公司品牌，以后在行业里面竞争品牌起到了决定性因素。
•完善客户关系
•建立个性化营销
•完善物业管理，提高服务质量
•提高工作效率，降低管理成本
客户服务呼叫中心的灵魂就是"客户关系管理"。从用户给客户服务中心的第一次电话，并介绍了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。
Ø呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。
Ø呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。
售后服务呼叫中心是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统，更好发挥呼叫中心的作用。
第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。
第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务，从而为房地产商争取了更大的客户群。
三、房地产呼叫中心内部预验房业务流程
(一)呼叫中心
l来电弹屏：业务电话主要由人工进行受理，呼叫中心的坐席代表使用电话和计算机，可以实现软电话呼叫与接听，结合强大的客服服务系统，直接进行业务的处理并记录客户实时服务记录。
自动录音：自动录音是实现自助服务与语音监督的重要手段。呼叫中心提供相应的语音工具，工作人员可以对呼入呼出的电话语音进行选取、录制及播放。此外，通过实时的录音监控还可以对话务员的工作情况进行必要的监督。这样，就为坐席人员服务质量的评定提供了一个客观的依据;
(二)业务受理-接单登记
•客户来电后，呼叫中心系统会直接进入到业务处理环节，实时记录客户的服务记录。在业务受理环节中可以看到此客户的详细信息和所有历史记录。客户报修具体事项后，能自动显示此事项所涉及材料的供应商。如客户报修厨房设施，呼叫中心系统会自动显示此房间的厨房设施供应商信息。
•.务.理.容:销售咨询、质保期内报修、质保期外报修、投诉、服务等
(三)调度处理(报修为例)
•客服中心为统一接单及标准服务提供了有利保障，客户投诉与维修电话可通过同一号码直接接入，把客户实际情况转发到相关小区的客服专员，该小区的客服专员即时生成维修单进行派工处理，并把处理情况在客服系统中并作相应的记录。
(四)回访客户
•总部呼叫中心收到相关小区客服专员的处理结果回馈后，总部呼叫中心工作人员对所涉及的客户进行回访工作，征询客户对事务处理情况的满意程度并作相应的记录。
(五)客户-房屋-供应商数据库
•客服软件为每一个客户、每一个房间、每一个供应商建立了独立的基础档案，通过数据库为它们建立关联。通过客户姓名、电话号码等资料可以查询到此客户的房间，通过房间编号和房屋属性可以查询到此房间建筑和装修的材料供应商。客服人员在系统中把有代表性的案例记录下来，共同分享。
(五)数据分析
•呼叫记录、报表统计分析是企业了解客户的一个重要窗口，企业每天都可以从这些呼叫记录中获取大量重要的信息。因此，对客户信息的统计分析是发挥呼叫中心功效的重要组成部分。客服呼叫中心系统具备强大的统计分析功能，主要包含系统内部提供的数据分析，如每天的话务量分析、报修事件的分析、事项信息排位分析、事项统计分析、供应商的分析、供应商奖惩表、回访数据分析、客户满意度分析等。这些对客服中心的管理、监测和运营维护都有非常重要的价值。
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