从2009年全年行业态势来看，中国呼叫中心市场的巨大潜力依然吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、E—mail、Web、VoIP等。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、E—mail、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，相比亚太其他区域这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和ⅣR应答仍然是使用率最高的技术方式。
现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心将基于语音、数据和视频等信息技术，从而使呼叫中心在功能上得以飞跃。
此外，我们从政策环境、经济环境和应用技术层面对呼叫中心行业的发展及前景做了进一步剖析。(未完待续）
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