联络中心是一个技术、人力、知识密集型行业，在中国联络中心行业从业人数已达到500万人，且需求还在不断提升。 　　回顾客服发展历程可见： 　　第一代客服：传统电话客服软件 　　互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，以联络中心服务为主。联络中心按照使用性质可以分为自建型联络中心、和外包型联络中心。 　　第二代客服：PC端网页在线客服 　　随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件联系客户，相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。 但是传统客服及在线客服依旧存在诸多问题，无法跟上时代的步伐。 　　1.人工成本居高不下； 　　多渠道服务能力弱，人员庞大难于管理，成本高。随着移动互联网的快速发展，以联络中心为代表的传统客服技术实现简单，沟通效率低，无法进行多渠道覆盖。 　　2.客服人员效率低； 　　传统客服一对一的工作场景使得服务更多时候处于忙线中，导致客户体验差，客户投诉率高。 　　3.智能化程度低； 　　日常的客服服务中，存在着大量重复性的咨询问题，传统客服利用电话等渠道为客户提供服务，所有服务都需要人工提供帮助，智能化程度低加重服务工作量，造成人工服务工作效率低。