云计算指的是把虚拟服务按需传输给客户；客户按使用率付费，不必负责购买和维护设备。 云服务的供应商可以利用同一台设备为多个客户提供服务，因此得以把成本分摊给更多的用户。 虚拟化可为联络中心用户带来诸多好处。 联络中心解决方案以服务的形式传输，附带定义精准的功能和服务级别。 这使联络中心管理人员可以把注意力集中到运营联络中心的业务问题上，根据需要提供客户服务。 虚拟化让部署选择更多。 联络中心客服代表可以安置在具备可靠网络连接的任何地方。 借此，联络中心能方便的在远程地点设置客服代表，满足特定用户群的需要。 虚拟桌面上运行的应用不会在本地设备上存储任何数据。 这增强了数据安全性，因为所有敏感数据都保存在数据服务器里。 由于设备共享增加、地点整合，同时需要的桌面设备更便宜，实施和维护成本都大大降低。 因为VoIP通过桌面传输，电话功能也可以包含到单个VDI设备里，不需要单独配备电话机。 　　数据中心里，虚拟化和计算应用向服务器的整合已经持续了多年。 可是，虚拟桌面与VDI仍是新趋势。 联络中心涉及的应用数量庞大，包括语音通信、CRM、数据存储、服务跟踪流程等。 通常，客服代表能从自己的桌面访问大多数此类应用。 成功的虚拟坐席桌面过渡要求大部分应用支持虚拟化。 就语音通信应用而言，它们越来越适合工作于虚拟化环境当中。 　　一旦克服了部署上的若干难题，虚拟化将为联络中心带来巨大优势。 联络中心虚拟化方面值得考虑的问题如下： 虚拟化采用了多种不同的战略和解决方案。 大多数数据中心都已建立了自己的核心解决方案虚拟化标准。 企业必须谨慎评估所有联络中心核心解决方案是否符合这些标准。 坐席桌面虚拟化将是虚拟化战略成功的关键。 联络中心客服代表在工作中通常会用到大量应用，分别评估每一种应用的虚拟化能力至关重要。 是采用实际电话机还是通过软件电话来处理电话功能？ 可靠性是否足以满足客服代表的工作要求？ 软件电话运行在VDI设备上还是服务器的虚拟桌面上？ 从VDI设备运行软件电话可增强可靠性，但会牺牲虚拟化的若干好处。 实施过程不必一次到位。 虚拟化可以通过多次实施或多个阶段逐步达成。 在当今激烈竞争的市场环境里，要吸引新客户并留住老客户，服务质量是一大关键。 对许多企业来说，联络中心担负着服务交付战略的重任。 不过，联络中心相关人员的日子并不好过。 随着消费者不断改变自己中意的通信模式，联络中心面临着采用与否的两难挑战。 另外，IT部门在采纳新技术方面的压力也很大，他们担心如果不这样做，不但会导致成本增加，更会影响未来的适应能力。 　　包括联络中心在内，任何成功变革的关键都在于遵循演进式的道路。 单单一次混乱变动绝不可能让新事物顺利实现，企业必须采取一套精确审慎、控制有序的流程，利用它帮助所有相关人员进入正轨。 向新基础架构的演进对新联络中心战略规划来说非常重要。 尽管如此，在联络中心相关人员制订联络中心的演进规划时，他们还必须注意到，未来是无法保证的，我们今天所相信的未来很可能与实际发展大相径庭。 面对这种不确定性，最好的办法就是采用分阶段方式，而不是一次破坏性的大规模变动。 　 联络中心必须要和消费者的变化趋势保持一致，这一点非常重要；而在通信方面最重要的趋势之一即是智能手机和移动办公设备的广泛应用。 联络中心需要制订计划来接受移动设备以形形色色的通信形式发出的信息，例如应用、VoIP、IM及其它文本通信。 要把计划落实到位，确保联络中心面向未来做好准备，需要考虑的若干问题如下： 必须在规划过程中分别详细说明通信平台（CP）和自动联络分配（ACD）的功能要求。 某些联络中心解决方案可能把重心放在联络处理与分配上，对通信平台的考虑不足。 要知道，正是通信平台确保了整体解决方案的可靠性和灵活性。 作为一种平台，它必须支持各种不同的通信方式，决不能只重视任何一方。 CP和ACD之间的整合将最终决定解决方案整体的功能。 解决方案的实施速度对客户有直接影响，因此在规划过程中必须对其加以更大重视。 就其本身而言，把智能手机引入联络中心应该是迅速方便的。 应当引进最适合企业自身的新技术趋势。 面对新技术时不必过于死板；找出主要优势，选择最适合的。 拥有明确的可衡量优势的演进式/分阶段计划应当优于颠覆性的大规模变更。