花旗集团环球服务有限公司（CGSL）是45个以上国家花旗集团企业的全球业务处理中心。作为业务流程外包（BPO）行业的领航者，CGSL为5条产品线提供服务支持——卡、个人金融、零售银行、资本市场、银行以及全球业务。CGSL现在是Tata咨询公司的一部分。

　世界级联络中心希望不断巩固其竞争优势

　　CGSL目前在印度的7个不同城市运营，为花旗集团的个人业务、公司业务及全球管理实体提供业务流程外包解决方案与服务。

　　在金融服务领域内对质量、管理与技能要求日新月异的大环境下，CGSL充满才智且乐于奉献的万人团队在500多项流程上显示了高超的运营效率。通过COPC顾客服务提供商标准认证更将CGSL的业务不断推上新的发展高峰。

　　选择认证作为绩效改善的途径

　　CGSL本身为垄断中心，所以没有任何外来压力要求通过认证，CGSL的高层认识到，与COPC Inc。合作能够帮助其实现平衡记分卡项目目标，即确定、测量和管理关键业务驱动因素来改善整体绩效。

　　COPC顾客服务提供商标准不仅是一个众所周知并且广受认可的绩效管理体系，而且对涵盖服务运营的收入、服务、质量、成本以及顾客满意度各方面在内的关键指标做了明确规定，因此自然成为了CGSL平衡记分卡项目的合理选择，而且也是推动绩效改善的有效方法。

　　CGSL新近认识到，通过COPC顾客服务提供商标准认证仅仅是绩效改善的开端，而远非终点。因而，CGSL着手确定参与认证流程的业务单元，从国际收账和服务与个人资产部两个业务部门来进行选择。之所以这样安排，是因为这两个业务处理部门的客户最为挑剔，流程最为复杂，而且顾客对于服务于质量方面也是极为敏感的。

　　COPC顾客服务提供商标准认证为金融服务行业提供了独一无二的收益

　　COPC顾客服务提供商标准对于金融服务机构而言尤为有用，因为此类机构必需面临众多的规章制度。COPC标准涵盖范围很广，可以作为管制问题的预警体系。例如，COPC标准强调执行管理、测量以及流程管制的相关体系，对与具体规章制度相关的关键领域，例如数据安全、质量监控以及流程控制等进行监控。

　　尽管COPC顾客服务提供商标准涵盖范围很广，可以应用于多种行业，但是对于特定行业内流程的应用也很简单。

　　例如，CGSL采用了预测、排版与人员配备流程的要求，以改善其复杂业务，即取消抵押赎取以及破产业务处理的准确性，也改善了服务。

　　以上全部，都使得COPC顾客服务提供商标准成为了CGSL更加严格地进行指标管理同时通过非凡的团队协作来持续改善流程的最佳选择。

　　COPC顾客服务提供商标准与六西格玛结合的优势

　　认证过程中，CGSL约有400名员工参加了六西格玛黄带、绿带和黑带培训项目。在COPC顾客服务提供商标准认证为改善绩效和流程完善指出了前进方向的同时，六西格玛培训提供了驱动和持续改善的方式。

　　在将COPC顾客服务提供商标准运用到服务方面的测量与流程的过程中，CGSL发现此标准正好为六西格玛奠定了理想的基础。于是，CGSL采用了六西格玛，应用了严格的六西格玛问题解决方法来进行绩效与流程改善，从而进一步推进了认证流程。　　　

　COPC Inc 解决方案

　　协同因素：COPC顾客服务提供商标准和六西格玛

　　COPC顾客服务提供商标准是一套服务运营绩效管理体系，其中针对流程控制以及改善方面制定了详细的要求。该标准以绩效为中心，关注数据，以人员和流程作为实现因素，领导与规划为驱动因素。COPC顾客服务提供商标准在全球70多个国家拥有1，500多名客户，是顾客联络中心以及外包服务提供商运营领域最众所周知以及受到广泛认可的绩效管理体系。

　　另一方面，六西格玛为具体行业与业务花安静提供了必需的笼统方式，但是其DMAIC（定义、测量、分析、实施、控制）方法论为流程控制与改善指明了具体的路径。

　　将COPC顾客服务提供商标准与六西格玛结合应用，有助于定义顾客联络中心的各种声音，规定与顾客相关关键流程（KCRPs）和关键支持流程（KSPs）方面的具体要求。COPC顾客服务提供商标准确立基线，找出关键差距，然后实施六西格玛项目和持续的基线绩效数据与最佳实践分析来弥补差距。通过实施各种六西格玛项目来加速COPC顾客服务提供商标准的实施过程，确保量化、严格、持续的改善真正到位。最后，COPC顾客服务提供商标准定期进行独立评估，对六西格玛项目的成功与否进行核实。

　

　　与COPC Inc 合作的收益

指标跟踪与监控的训练有素；指标汇报格式标准化

对于关键指标，例如质量与效率，通过跟踪不同代表/流程的标准差减少波动

运用六西格玛/DMAIC方法提高对流程改善的关注度

列明最低技能与知识要求，确保给人力资源提供较好的岗位描述，从而改善招聘质量

客户投诉跟踪到位，确保客户提出的问题得到较好的跟踪与解决，从而带来顾客之声(VOC)得分的提高

业务监控表格中增加最终用户投诉，更加密切地加以监控

　　数据1

　　数据1显示了一部分COPC顾客服务提供商标准认证带来的改善结果

　　孟买中心的顾客满意度提升了11个百分点，同时承诺遵守率也提升了11个百分点。服务水平从75%提高到了93%

　　COPC Inc 介绍

　　COPC Inc 是在全球为组织管理顾客运营提供支持方面富有创新性的领军者。COPC Inc。在注重驱动持续改善的同时，为企业提供咨询、培训和认证服务，帮助企业在为顾客体验提供支持的运营当中提高收入、降低成本和提升顾客满意度。COPC Inc。从1996年创建伊始，就持续不断地对COPC标准族进行改进，以帮助客服中心提升绩效。

挑战

　　为不断追求卓越，CGSL实施了平衡记分卡项目，以便确定 、测量和管理关键业务驱动因素。目标在于：提高向所有客户与最终用户提供服务的标准。

　　解决方案

　　CGSL高层认识到 与COPC Inc。 合作不仅能够帮助其实现平衡记分卡项目目标，同时也将推动绩效改善。

　　收益

　　通过COPC顾客服务提供商（CSP）标准认证表明CGSL已经成为了最佳顾客服务提供商之一。认证流程所带来的好处，在很多影响收入、服务、成本和质量的关键项目上都已经得到了体现。

　　改善　　

　　仅通过认证孟买一个中心，CGSL实现了以下改善：

顾客满意度提高了11个百分点，达到了88%

平均持机等候时间（AHT）降低了13个百分点

电话质量分数提高了31个百分点并且关键错误准确率降低了56个百分点

承诺遵守比提升了9个百分点，达到了75%

服务水平提升了18个百分点达到了93%

拨号器有效性成功率改善了8%

联络正确对象（RPC）时间缩短了7%

顾客服务代表利用率提高了25%