人工智能目前的热点方向有语音识别、图像识别等，这两块是比较成熟的。 　 　企业提供人工服务也是需要付出极大的成本，曾经开玩笑说道拥有呼叫中心的企业都是大豪门。大也有大的难处，人力成本的不断提升，人员流失率高企不下导致的招聘和培训成本远远大于构建一个呼叫中心的IT成本。于是乎，用尽可能优化的人员结构配以各种渠道和各种自助方式成为了广泛的共识。 　 　所以，大数据和人工智能这对大宝贝即将会派上用场。 　 　人工智能在做出预测和判断方面更加能够辅助坐席来提供服务，走在前沿的部分客户和厂商已经开始在构建静默坐席应用，不仅仅是语音上，还有聊天上。传统的客户坐席通话，虽然存在有QA或者Supervisor进行监听，也有可能三方会议等形态，大多数情况下还是以一个坐席服务一个客户为主。静默坐席的引入，相当于开启了一个会议模式，AI在会议里聆听并作出判断，根据语音和语义识别的结果配合后端服务，动态地在坐席桌面上呈现相关的内容辅助人工坐席更好地提供迅速、专业、有效的服务。降低了坐席的培训成本和处理时间，同时提高客户的满意度。 　 　随着AI的发展和深入，在情绪识别上在加一把劲，说不定会产生更好的火花。 　 　服务热线、呼叫中心、客服中心、客户体验中心、客户满意中心...名词在变，世界在变，初心不变。