2016年，我们见证了呼叫中心和客户体验方面发生的许多变化。大家都在积极考虑云通信和虚拟坐席，而社交媒体则变得比以往更加重要。2017年是形成战略思维的一年：更好的数据分析，更意有所图的社交媒体对话以及引入人工智能的创新方式。为了帮助您把握2017年的目标，我们列出了迄今为止对呼叫中心影响最深远的九大趋势。 　　1.数字化转型 　　企业一直在努力尝试从价格或产品质量方面脱颖而出。然而，我们越来越频繁地看到，当今的客户提出了更多的追求：一次令人满足的体验，这样的体验会带来与企业之间持久的关系。客户互动不再是独立的活动，客户要求更全面、更一致的体验。 　　数字化转型，即应用彻底改变现代商业环境的先进技术，就是其中的重要组成部分。随着物联网（IoT）所带来的统一全渠道通信和机对机通信等的发展，前瞻性的数字化转型战略对于希望保持竞争力的企业来说变得至关重要。 　　这一战略应当包括哪些内容？企业需要考虑客户体验的每一个方面：一个真正的数字化联络中心，从头到尾重新定义客户体验。这不仅是找准客户位置，用适当的渠道与客户进行互动；最具智慧的企业（无论其规模大小）还要整合企业内的技术，全面掌握客户信息与之互动，并利用系统数据提供前瞻服务。此外，统一通信和协作（UCC）工具（如团队协作应用）对联络中心具有重要的战略意义，因为它们使得员工能够利用整个企业的集体智慧。提供具有开放式API的应用软件的厂商能够实现更高水平的定制和集成，帮助提供真正无缝的客户体验。 　　2.更好的联络中心分析 　　依靠主管的技能和知识来充分利用联络中心坐席的日子已经一去不复返。现在，即使是小型企业也在利用复杂的分析技术将数据（如呼叫和屏幕记录、聊天、短信等）转变为对坐席真正有用的反馈。 　　依靠人工观察和监控还不够，要处理的信息实在太多。 　　更多的全渠道呼叫中心开始大量依赖分析程序来构建控制面板，控制面板上包含影响企业的统计数据。我们也看到，越来越多的企业在用户界面上显示这种统计控制面板，因此呼叫坐席和管理人员可以获得有关客户体验的实时信息。 　　总而言之，随着公司继续实施更加统一的通信平台和战略，我们预计在分析方面会有更大的进步。 　　3.面向所有人的全渠道通信 　　作为2016年的一个大热点，全渠道通信继续将主动型企业与其被动型的对手区分开来。采用全渠道方式的客户体验整体视角，正在帮助企业为客户提供更多个性化的解决方案。 　　更多的企业认识到，与客户的互动可能会从一种渠道上开始，而客户的宝贵见解和反馈会出现在完全不同的渠道上。 　　通过在不同渠道上统一客户沟通，企业能更好地了解客户，帮助客户更快解决问题，帮助销售代理商更好地识别出未来的销售机会。 　　4.呼叫中心广泛采用云通信 　　许多企业已经将云通信作为其通信战略的一部分，但云通信对于联络中心而言尤为重要。随着远程呼叫坐席数量的稳定增长，对于希望利用无缝团队沟通和协作的企业来说，云通信不可或缺。通过云通信，传统的办公室联络中心可以随着市场的需求扩展到新地点，增加工作人员或外包工作人员。 　　转移到云也不必一步到位。提供混合云选项的厂商可以帮助您按照自己的节奏分阶段将组织推向云端，也可以量身定制一个架构，让您根据自身业务需求从多种部署模式中选择最有利的一种。例如，采用本地部署解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需事先重新投资完全重建基础设施。 　　5.更强大的客户满意度测量 　　客户满意度为公司提供了意义重大的信号，有助于公司了解哪方面需要改进以及如何进行改进。企业可以采用不同的方式进行客户满意度测量，但灵活的多合一措施似乎一直保持稳定。 2017年，亚马逊的基石―消极响应率（NRR）战略仍将是计算联络中心客户满意度的重要部分。然而，无论企业使用哪些测量方法，对于数字渠道的客户体验都需要特别加以注意。 　　使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具，能使这一过程变得自动化并产生价值。 　　6.更多远程呼叫中心坐席 　　较低的开销，时区上的灵活性以及灵活的工作时间使得远程联络中心员工成为2017年的一个稳定趋势。随着云通信的不断完善和统一，远程工作人员已成为联络中心环境的永久（而且是有益）部分。通过协作工具，联络中心坐席可以实现移动工作，并可以访问实时分析和客户资料。 　　7.持续关注自助文档 　　2017年，迄今为止，我们看到商业网站上更加关注提供通过自助服务解决问题的信息。为客户快速提供信息有助于减少呼叫量，易于浏览的常见问题解答（FAQ）有助于将问题范围缩小至相当复杂的问题。快速访问各种问题的自助解决方案也为客户带来情感上的优势（自己动手修复率高！），并能减少总体呼叫次数。 　　8.双向社交媒体对话 　　有效的社交媒体存在必不可少。客户想要一个地方能让他们迅速提供反馈，也能让他们了解自己喜欢的业务。但企业开展社交媒体对话的方式正在发生改变。 　　仅仅依靠发布精彩的帖子或分享图片远远不够。客户期待进行双向的社交媒体对话，当他们与企业在线上进行互动时，他们期待得到个性化的（即时的）响应。 　　响应型企业正在顺应这种趋势，将不同渠道的通信统一成为一个数据流来打造卓越的客户体验。通过将客户与了解他们的购买和服务历史的坐席联系起来，可以提供有价值的客户信息，最重要的是，双向对话在社交媒体平台上公开进行，如此一来，其他客户也可以看到企业如何解决这个问题。 　　负面反馈可能成为在线交流的重大隐患，如果没有对负面评论做出答复，潜在客户可能会产生警惕。而另一方面，如果您积极地解决问题，并明确说明客户处于对话的核心，它会让您的企业看起来明智而且具有爱心，，能由客户体验推动。 　　9.人工智能融入客户互动 　　企业越来越深入开展预测分析，使用人工智能（AI）应用软件来精简客户和坐席的呼叫中心体验。 　　我们预计，随着早期采用者继续将人工智能应用软件用于呼叫路由，这些软件将得到更加广泛的应用。我们也期望在不同媒体渠道之间看到更多的连接以及精简的呼叫中心响应。人工智能选项能为您的企业带来何种好处，这一点值得研究。 　　呼叫中心和客户体验趋势有待激活 　　这九大趋势已经对2017年的联络中心产生了明显影响，这种影响将持续到今年下半年。您需要更多帮助，以了解如何将它们应用于您的企业？选择 Mitel的联络中心解决方案，迈出具有战略意义的一步。