中国网通公司自1999年成立以来，，作为全国7大电信运营商之一，建设并维护着高速宽带IP骨干网络CNCnet，致力于加强电信基础设施建设。随着在运营商中地位的日渐重要，更随着其客户量的成倍增加，网通客户服务的需求也日益强烈。在新的竞争格局中，网通充分认识到须以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势。

CNCnet是新一代电信网络。它作为国家重点IP骨干网，可承载和开展的业务的特性趋向于综合化、多媒体化和差别化，着重于网络带宽批发和服务增值，业务可具备一定的服务质量。

由于以上两种原因，网通亟待开发新型的客户服务平台，既可用于解决客户服务的需求，亦可作为开展增值业务的平台。FineSupport™IP呼叫中心产品是北极星软件提出的主要基于IP架构的新型呼叫中心，除具备传统呼叫中心的各项功能和以电话为主的接入方式之外，着重提供Internet Call Center或Web Call Center的服务，系统构建于网通IP网络平台上，将网通传统业务和新型增值业务完美融合在起，成就中国网通公司e时代基础设施提供商的定位。

中国网通所辖的南京分公司作为公司重要的布点，客户服务需求极为强烈。2001年7月，网通南京分公司与北极星软件公司共同确定了项目方案。根据业务推广进程，项目将于2001年8月正式投入运营，项目第一期工程中，每个本地呼叫中心人工座席数为8人，系统设计容量支持30条外线，60路座席。预计8月31日完成南京节点。对江苏其它地区的工程设计中，将考虑更多的系统容量，届时呼叫中心将有座席数以百计。

解决方案

FineSupport™呼叫中心产品具有电信级和企业级两种不同性能量级方案，系统类型包括ASP版、自用版和租用版三种型号。根据CNC呼叫中心建设目标：建立一个统一的客户服务平台，采用全国统一的特服号接入，综合利用CNC自己的通信资源和业务系统，覆盖CNC所有业务和所有分公司，面向CNC的客户、分销商、员工与管理层，实现咨询、查询、申告、受理、投诉、营销支持等各项服务，以及对呼叫中心的具体需求，北极星为其推荐电信级自用版，并定制了网通江苏分公司南京节点的呼叫中心全套解决方案。

FineSupport™IP Contact Center基于先进的LodeSoft iAfx™体系架构，完全统一来自电话和Internet的客户服务请求。来自PSTN的电话语音首先经由媒体网关转换为IP电话数据流，具有完全分布式特性，能够帮助江苏网通实现多点的、虚拟统一的客户服务中心的目标；其基于VoIP技术的软件ACD（自动呼叫分配器）根据呼叫类型、服务人员忙闲状态、可定制的分配策略进行呼叫分配；基于Voice XML技术的IP-IVR单元，可以灵活地定义自动语音服务；系统另一显著特点是系统遵循开放性原则，可集成第三方硬件和第三方业务软件，使网通逐步实现统一、全面的客户服务体系。

FineSupportTM网通呼叫中心解决方案主要由以下几个部分组成：Media Gateway（接受来自IP网的网络IP电话、传统电话等呼叫，传送给软交换系统）、Service Switch（软交换系统，负责呼叫控制）、IP IVR（存储顾客呼叫信息，播放语音提示信息）、Soft ACD（呼叫分配服务器，可定制多种分配策略）、Web Server（负责报表管理、站点管理和监控、FAQ存储管理、留言及文本交谈管理等）、Chat Server（建立交谈通道）、Remote Agent（坐席工作站。通过客户端软件进行客服支持）。

业务应用

网通客服中心将能开展丰富的客户服务：

电话支持

实现电话呼入、呼出、传真、电话留言、来电显示等。

在线求助 (LiveHelp)

客户通过Web页面和商家的支持人员进行实时的文本交谈，获得帮助。

在线通话 (Click2Talk)

客户通过点击web页面的网通客服电话图标即可接入客服系统，与客服人员实时通话获得免费咨询。

浏览导航 (Co-browse)

客户通过此服务把自己的浏览器和网通呼叫中心客服人员共享，客服人员就能够手把手地指导客户浏览网页，找到急需的资源。

知识共享 (Knowledge Base)

在线知识库系统。可由网通呼叫中心自行创建、管理、维护，并随时添加内容。在使用其它的Service 的时候，可以随时调用，察看，编辑，增加。同时，客户也可以通过Web端的页面察看其公开的知识库信息。知识库支持全文检索查询，可以非常灵活地提问，寻求答案。网通呼叫中心管理员可以定期进行整理。

客户互助 (Self-Service)

客户之间通过社区子系统相互交流，解决碰到的问题。

电邮管理 (Email Queue)

Email管理工具，可以结合知识库系统，自动对客户的Email进行分拣，回复或者转发给特定负责人，并追踪每封email的处理过程，提供追踪结果报告。

留言服务 (Message)

客户通过Web留下想询问的问题（可以是文字或语音口讯），网通呼叫中心会通知客服人员，客服人员亦通过web页面回复并追踪处理结果。

纯web化管理（web based）

FineSupport™充分考虑了系统维护和管理的需求，并且提供了完善、简便的纯基于web的管理，通过web浏览器就可以进行，权限管理、用户管理、状态检查、数据备份、报表生成等等一应俱全。还可通过web安装座席系统，并且是分布式的，完全支持多点分布的、虚拟、统一的呼叫中心。

系统监控

系统管理员能够通过web监控所有电话线、座席、系统资源的占用情况；能够查看、统计呼叫次数、呼入接通率等参数指标。

与网通业务系统整合

已经集成的应用包括企业内共享的通讯录、公告牌、日历等。FineSupporttrade;可以集成企业所有基于web的应用系统。

可定制的自动语音应答

电话接入1秒内发出语音提示，提示内容由网通呼叫中心自行定制；应答系统接受用户电话DTMF命令或语音命令并执行。

灵活扩展

随着CNC业务范围的扩大，网通呼叫中心的规模、覆盖面、业务种类及灵活性等也必将不断提高，FineSupport™特有iAfx™体系架构，方便扩展，在第一阶段项目的基础上逐步升级。

系统不仅功能全面，界面也尤为精美

给操作人员带来美的享受和更高的服务质量。

业务内容

中国网通呼叫中心项目实施分为三大阶段：分析阶段、实施阶段和试运行阶段。项目开通后，将能提供以下的业务：

● 业务咨询

对公司情况及各项业务的业务范围、资费政策、开通情况、办理方法、使用方法等进行咨询。

● 业务查询

实现各类业务的费用或业务资料查询。

客户可通过电话、Web、Email等受理方式进行业务查询，如：受理开通情况查询、月结费用查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询等项目。

● 业务受理

近期业务受理向客户提供非面对面、不需身份证件、不涉及现金交易的受理功能。

● 话费查询

可以通过输入主叫号码查询近3个月的IP电话费总额。

● 故障申告

接收客户对网通各项业务的故障申告，及时把客户的申告意见转至网管、运维或业务部门进行处理，处理意见由客服中心反馈给客户。

● 投诉与建议

接受客户对网通提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。客户选择"投诉与建议"服务后，可以留言或选择直接由坐席代表接听。

● 欠费催缴

对欠费客户、信用限额客户、预付费不足客户等实施电话（人工、自动）、传真、E_mail和短消息等多种方式催缴。催缴分两个层次，一是预催缴，起通知和提示作用；二是带强制措施的催缴。在收到费用时及时反馈至客服中心以停止催缴。

● 其它新业务

不断支持各种新增业务。

方案评价

在CNC根据提出实际需求后，北极星迅速为其设计了基于IP的呼叫中心解决方案，大大降低了投入成本，并且有利于全面整合网通现有业务和开展新业务。FineSupport™正在帮助网通呼叫中心成为名副其实的IP呼叫中心。

在CNC Contact Center业务开通后，CNC客服中心的规模、覆盖面、业务种类及灵活性等也不断提高以适应了公司业务发展的要求。实现了各类业务的费用或业务资料查询。很大程度地方便了网通客户，提高了服务质量从而在电信业内的客户服务方面提高了竞争力。CNC做为一个成长中的公司亦通过逐渐扩展升级的客服系统完善了内部的业务流程与管理体系。