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    从呼叫中心的岗位职责看呼叫中心的功能设计

      一、联络中心坐席

      联络中心的坐席可以分为两类,一类是专门处理呼入业务的坐席,一类是专门处理呼出业务的坐席,也就是外呼坐席或营销坐席。它们虽然是联络中心系统工作的主角,但各自主要职责确只有一条,清晰而明确的一条:

      呼入型:负责按工作规范和要求,接听客户来电,处理客户问题,认真详细的作好记录。   呼出型:负责按工作规范和要求,完成领导安排的外呼任务,并认真详细的做好记录。   功能设计要点:

      1、操作简便(这实际上是所有使用频率高的功能的要求),如:来电时可能会用到知识库,知识库放到哪?能否因为用户是购买咨询而事先列出此类的知识库?能否对列表默认使用频率的排序?

      2、将有用的信息,第一时间展示出来。如:来电时,应尽系统所能,将来电号码关联的人,人关联的客户,客户关联的业务(历史来电、历史投诉、历史咨询、历史产品购买记录等),让他能够未闻其声,先解其人,以提高客户满意度。

      3、同班长一样,坐席也关注自己的工作成绩,也要看到接了多少电话,被投诉了几次,甚至还要关注这个月总共上了多少个早班,多少个晚班,累计工作了多少小时,这月谁接电话最多,最被投诉最多。

    二、联络中心主管

      呼叫中心主管往往隶属于客户服务部门并在其领导下,对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理,确保呼叫中心的服务质量。主要工作职责如下:

      1、结合公司实际情况和要求,分析、构建、定位呼叫中心系统,并制定呼叫中心工作指导方针。   2、合理的安排、组织呼叫中心人员的工作并不断提升整体工作技能。   3、负责提升呼叫中心的业务绩效,以达成工作目标为首要任务。   4、组织做好呼叫中心设备、系统的管理工作,确保系统能正常运行。

      功能设计要点:

      1、能够通过数据和报表清晰的看到呼叫中心的实际工作情况,如话务量峰值规律、呼损率情况等。以便使之能够合理的安排人员、组织排班。

      2、对够看到不同坐席之间工作效率和质量的差异。如让其有监听功能、有录音听取功能、能够看到单个坐席的各种业务数据(通话总时长、平均通话时长、呼损率、话后处理时长等)、能够看到各坐席的业务对比报表,以便有针对性的对团队或个人展开培训工作,并作为绩效评估的依据。

      3、设备的状态、日志等运维状态应清晰明了,使之具备一定的问题定位能力和应急能力,以便将故障的影响降到最低,或应结合短信,增加设备状态推送和告警功能。

    三、联络中心坐席班长

      呼叫中心坐席班长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作,并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。主要职责职下:   1、管理所负责小组的呼叫业务的正常运作,并保证实现既定目标。   2、监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时可采取改善措施。   3、对坐席的工作进行指导,并处理用户投诉及复杂的业务。   4、查看本组成员的工作结果报表,,承担本组的培训工作。

      功能设计要点:

      在某种程度上,坐席班长的主要职责类似于主管,只是其负责的对象是本组而非所有组。这个岗位最常用的功能应  该是:监听、指导、拦截、强插、三方通话。他最关心的是,每到下班,就要看看本班次总共接了多少电话,呼损率是多少,处理了哪些业务,通话时长有多少,谁接的最多,谁接的最少,谁的服务评分最高,谁的最低,谁被投诉了等,因为这些就是本组本班次的工作业绩,也是他的业绩。设计要点为:操作简便,数据精练。

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