近年来,国内呼叫中心业务发展迅速,一方面是随着国内通信市场的业务同质化竞争愈演愈烈,提供更加优质的客户服务成为电信运营商吸引客户的一个重要的条件,而呼叫中心的客服业务作为电信运营商面向用户的一个服务窗口,直接影响到用户满意度提升；

另一方面近一年以来的金融危机的影响,导致国内大量的企业用户压缩建设成本和人员成本,产生了例如电话营销、虚拟客服中心等一系列新的呼叫业务需求,因此直接推动了国内呼叫中心业务的发展和市场的繁荣。 本论文所选研究课题是本人所在中兴通讯公司的企业项目。

本论文首先对国内外呼叫中心业务的发展情况和系统演进路线进行分析,指出呼叫中心业务逐渐会成为近1-2年内国内通信业务发展的热点业务。但现阶段国内传统呼叫中心系统不能很好的支持新技术和新业务,成为制约国内呼叫中心业务发展的主要瓶颈。

在对传统呼叫中心系统问题进行分析后,论文提出了采用基于下一代网络的呼叫中心技术解决目前问题的建设思路和解决方案。并结合中国联通密云呼叫中心基地项目进行了下一代呼叫中心系统的建设规划。 论文研究的内容主要包括：

1、对呼叫中心系统的基本组成,技术演进路线,以及国内外的发展情况进行研究分析

2、对传统呼叫中心系统存在的问题进行分析,论证了下一代呼叫中心发展的必要性和可行性

3、对下一代呼叫中心系统网络架构、平台组成、业务流程,以及组网方式进行分析,论证了下一代呼叫中心对现有业务的兼容性,以及对新业务支持的可行性。

4、结合中国联通北京密云呼叫中心基地建设项目,对联通原有方案、项目需求和网络现状进行分析,给出分析建议和更合理的方案规划。并结合用户话务量以及网络带宽等参数,给出下一代呼叫中心系统设备配置建议,从而为呼叫中心建设者提供建设参考意见