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    怎样选择呼叫中心

    管理角度考虑

    呼叫中心是管理的工具,建设呼叫中心是为了改善管理,是为了配合管理者的思路存在的。切记盲目追求大二全的系统,或者一味为了省钱选用不能满足管理需求的系统。

    从管理的角度,要关注几个点,一个是呼叫中心人员的管理,第二是数据的管理,一个是对公司业务流程的优化。

    这些可以根据具体管理者的要求,对呼叫中心厂家提出需求。

    功能性方面考虑

    传统呼叫中心功能有电话交换、录音、报表、客户管理、坐席监控等功能,企业在建设呼叫中心系统时,需考虑厂商对这些功能的满足程度,同时,对于一些自身具有业务系统的企业,还需考虑呼叫中心功能与业务系统功能的对接,实现呼叫中心与企业信息系统的整合,可以大大提升工作效率。这个要求呼叫中心厂家必须有较强的需求调研与开发支持能力。 扩展性方面考虑

    呼叫中心系统的发展,和企业的发展是分不开的,企业的规模不断扩大,相关电话服务人员也有可能需要增加,这个需要呼叫中心系统对系统规模的扩容有很好的支持性,同时,规模的扩展还需结合成本因素来考虑,选择最优最省的扩容方案。

    除了坐席与线路规模,企业的自身业务流程也会有所变化,这需要系统在功能性方面有较好的扩展性,比如多媒体联络中心的建立,需要在呼叫中心电话系统基础上增加视频、邮件、短信、移动客户端等等。此外,业务流程的变化,也要求呼叫中心软件在业务接口上随之变化,如订单流程的变化,需要体现在呼叫中心系统中。以及企业信息数据库的对接要求变化,,也是对系统有要求的。

    目前市面上的几大类解决方案,以IP软交换为核心的呼叫中心系统,因其软件灵活性,在规模扩容以及功能扩展上,比较能较好地满足企业扩展性需求,而且服务也更有保证。当然,如果预算有保证,交换机式的方案厂商,也是可以做一定程度的定制开发的。

    稳定性方面考虑

    呼叫中心系统的稳定性,直接影响到客户体验与坐席工作效率,呼叫中心系统的不稳定,会直接导致企业的利益受损。企业在建设呼叫中心系统时,应充分考虑稳定性的因素。目前市面上的可选的呼叫中心产品有几种,板卡式、交换机式、IP分布式,板卡式成本低廉但稳定性与坐席承载量有限,一般支撑30坐席以内。交换机式稳定性高且坐席承载能力强,如果预算允许的话,可优先考虑。IP分布式根据厂家实力在30~500坐席企业级呼叫中心应用范围内,稳定性也不错,而且性价比更高。

    部署方式

    呼叫中心部署方式分集中式部署与分布式部署两种。一般企业开始使用集中部署的方式,随着企业自身发展,外设机构增多,客户服务本地化需求日增,这就需要进行呼叫中心支持远程坐席的部署,IP分布式方案可以的解决这一问题。

    建设与维护成本

    从成本的角度,企业建设呼叫中心主要考虑建设成本、运营成本、维护成本这几方面,建设成本是指设备软件一次性投入,运营成本是长期场地、人员等成本,维护成本指对系统进行维护的服务成本。企业在进行呼叫中心建设时,需从这三个方面综合考虑。

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    1、 选择合适的厂家

    呼叫中心系统的长期稳定运行,企业后期的需求满足程度,与厂家的实力密切相关。企业在进行呼叫中心选型时,应关注厂家的实力,建议考察以下几个要素:厂家的技术实力,人员状况,公司业务情况,规模大小,客户案例等等,这些软硬件要素体现厂家的综合实力。从技术方案的角度,如果选择交换机方案,那么国外的AVAYA是第一选择,思科、华为也由较好的市场占有率;如果选择IP分布式,国外的产品可选择奥迪坚,这一家美国厂商,做IP分布式很多年;国内的厂商如集时通讯也是较有实力的公司,在行业内口碑不错,而且本地化服务会比国外厂商做的更好。

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