（一） 在电销中如何选择对应的词汇达到理想的目的 先复习一些本书给大家分享的电话销售成交技巧，但是大家有没有发现这样一个问题，就是即使电话销售人员知道了如何开发客户需求、呼叫中心员工如何和客户沟通、怎样使用正确的表达的方式，所有的方法到了最后都必然要化为实际的语言，并用声音进行传递。 作为一名电话销售人员，你是否思考过这样一个问题，就是我们在打电话的过程中，可能我们绝大部分的事情都做对了，但是仅仅因为语言问题，甚至仅仅因为一个字眼或者词汇的使用恰当与否，就决定了一场销售的成败? 所有打电话找工作的销售故事，其中在拿到人力资源部经理赵某某的信息之后，我表示希望赵经理能够给我几分钟的见面时间，赵经理表示同意之后，然后她问(赵经理是一位女性)：可以，这个没有问题，不过我想知道一下，你是从哪里知道我的电话的? 基于从事电话销售这个行业可以理解的原因(如果你从事电话销售工作时间较长的话，你一定知道我为什么不能够正面回答这个问题)，当时我是这样回答的：我是在一个偶然的机会下知道您的电话，这位朋友表示在公司是由赵姐负责销售员招聘这部分工作的...... 在我的回答里面，有一个词汇我特意使用了黑体加下划线的标志，这就是我想表达的意思。请注意，我并没有称呼赵经理为赵姐，因为我作为一名完全陌生的求职者，当时并没有这个资格，但是别人尤其是她们公司内部人是可以的。 别人在公司里面是否称呼赵经理为赵姐，我是无从知晓的，这只是我个人的判断，因为在这样一家中大型企业做到人力资源部经理这个职位，肯定不是二十岁出头的黄毛丫头，因此赵经理的年龄应该在30-——40之间，而且对方说话的声音也透露了对方的年龄(事后证明我的判断非常正确)，而这样的一个年龄，在一家销售型的公司里面有人喊她赵姐是非常正常的。 现在事情已经很清楚了，我是一位叫她赵姐的人介绍过来的，而有能够叫她赵姐的人来介绍，不看僧面看佛面，赵经理于情于理都应该给我一个机会。 仅仅是将赵经理转换为赵姐，一个简单词汇的转变，就让我获得了在广州的第一个工作机会，走出了人生的第一步。 根据我的经验，电话销售人员在与客户沟通的时候，只需要改变其中的某个关键词汇，就可以立刻影响客户的情绪，进而改变客户的行为。 或许这样的观点一开始可能让你无法接受，那我们接下来再举一个例子，看看事实是否如此。 2008年下半年，席卷全球的金融危机爆发，各大金融机构纷纷倒闭，股市也一片惨淡。对于这件事情的影响，相信大家都有深切的体会，而这场巨大金融危机的起源是来自于美国的房地产危机以及为其服务的大型金融机构的倒闭，而在这些大型金融机构中，雷曼公司不幸成为第一个倒闭的金融机构，显然我们不能将金融危机的发生归结于雷曼公司的身上，因为积重难返，金融危机的爆发是因为我们过去所做的一些错事所导致的必然结果，雷曼公司只是不幸成为压死骆驼的第一根稻草而已。 雷曼公司作为一家久负盛名的投资银行，旗下一款主销产品是雷曼迷你债券，其年销售数额达到百亿美元，中国南方尤其是靠近香港的朋友应该对这款产品并不陌生，也正是该产品出现了重大的问题而导致该公司的倒闭，现在的问题是，假设你是在2006或者2007年第一次听说雷曼迷你债券，请问你会有什么感觉?你会觉得它是一款非常安全的金融产品吗? 毫无疑问答案是肯定的，该公司的销售额很好地证明了这一点，然而你是如何相信它是非常安全的呢，是不是其中的债券两个字?什么是债券，我们不需要按照金融产品的专业知识给大家做解释，在我们的理解之中，债券就像是国家发行的国库券与国债一样，是绝对安全的，不是吗? 而站在客观事实的角度，雷曼迷你债券的本质是一种主要针对个人的风险投资产品，所以雷曼迷你债券的标准名称应该为雷曼个人风险投资，然而问题是，当你听到雷曼风险投资这名字的时候，与雷曼迷你债券相比，你会放心将自己的血汗钱投入到这样的一种超高风险产品里吗? 仅仅需要将风险投资这个词汇转换为债券，雷曼公司就说服了无数的民众，赚取了他们一生的血汗钱，这就是文字词汇巨大力量的最好证明。 为什么调整一个简单的字眼或者词汇具有如此巨大的力量呢?我们都知道，人是通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉五大感觉来把生活中发生的一切事情输入到大脑里面，所有的事情需要经过感觉器官的解释之后，才能形成我们内心的种种感受。然而我们要怎么描绘这种感受呢?其答案就是给它贴上一种识别的标签，而这种标签就是我们所说的词汇。 也就是说，词汇是内心储忆的外在表象，每个词汇在你内心之处都有对应的影像感觉，比如当你和客户形容这款产品便宜或实惠的时候，由于便宜或实惠这个词汇在本质上面带有完全不同的储忆感受，就影响了客户接下来的行为。 或许这样的一个比喻更加贴切，字眼或词汇好比是一个模具，我们的ˉ感受就好比是往这个模具里面浇铸的原材料，如果我们不加注意，随便把原材料浇铸到一个模具里面，而不是认真筛选适合的模具，就出大问题了。 (二）应对策略 前面我们讲过，字眼或者词汇是大脑里面对应储忆的感受，如果没有对应的字眼或词汇，我们就无法反映正确的储忆感受。既然如此，电话销售人员就应该留意自己在对话过程中所使用的字眼或词汇，因为这会影响客户的感知，进而影响客户的行为。 那么电话销售人员如何去修正自己所使用的词汇呢? 答案其实很简单，就是要学会软化或者强化。软化那些对自己不利或者强化那些对自己有利的字眼，进而推动销售流程。 大家看看下面的例句： 您只需要缴纳3980元，就可以成为我们的会员...... 您只需要投资3980元，就可以成为我们的会员…... 再看下面的例子 这个价格超出了我的预算。 您的意思是说，这个投资额度有些挑战性，对吗? 再看下面的例句： 王经理，我之前问过张总的意见，他表示这件事情可以…… 王经理，张总之前对我提出要求，说这件事情应该…… 再比如下面的例子： 做一单生意，公司给你提成多少? 哪里有什么提成，只是有一点服务费而已...... 再比如下面的例句 这件事情让我当时很生气…... 这件事情让我有点不开心...... 再比如下面的例句 我理解您的感受，但是…… 我理解您的感受，同时..... 再比如下面的小例子： 关于您所说的售后服务具体条款，我们可以讨论一下，您看好吗? 关于您所说的售后服务具体条款，我想听听您的意见，好吗? 我们再看看一段较长的对话，如下： 电话销售人员：石经理，对于一场课程来讲，请问您觉得怎样才算是效果比较好呢? (效果比较好可以调整为完美的效果或者达成培训目标。） 客户：就是要解决问题。 电话销售人员：嗯，培训就是为了帮助学员解决问题。对了，顺便问下，不知道您说的解决问题具体定义是什么? (将嗯调整为您说的有道理或对，您说得太好了，将客户所说的解决问题调整为解决实际问题。 客户：这就有很多了。 电话销售人员：比如呢? （ 将比如呢调整为可以举个例子吗?比如您最看重的一个问题是什么?。)