现在我们已经知道了怎么去获得客户的承诺，那么电话销售人员如何有效地在和客户对话过程中，正确地使用这一个具有巨大威力的承诺是金心理效应，如何替自己争取到最大的利益就成了另外一个重要的议题。 不要告诉客户而是让客户自己确认 人通常都喜欢维护自己所做的决定，不喜欢让别人来告诉他应该做什么和到底应该怎么做。举个例子，现在公司领导让你在周末利用业余时间去交换客户资料，他这样和你讲：小艾，周末记得交换500份客户资料回来，下周一交给我。请问，这样一种带有命令语气的说话方式，会得到你多大程度的认同呢? 同样的背景下，如果公司领导这样和你讲：小艾，本周你拨打的电话数量有些变化，从上周的平均每天38个，下降到本周平均每天15个，请问是什么原因呢?这个时候你可能会回答：是这样的，我的客户资料用完了。接着领导再和你讲：那么小艾，怎么才能在下周开始的时候找到足够数量的客户资料呢?你回答说：通过上网搜索一下，或者是去交换都可以的。然后领导说：嗯，很好，那么在上网搜索与交换之间你认为哪种方式更有效、更轻松呢?很显然你的回答是：当然交换更有效。然后领导再说：是的，你说得很有道理，交换确实是最快获得客户资料的好方法。对了，小艾，不知道你什么时候去交换资料呢?于是你回答：本周末就去。最后领导再问：好的，看来你的行动效率很高嘛。对了小艾，你准备换多少回来?你表示：500个左右！通过这样一种沟通方式，又有多大的概率会获得你的认同呢? 显然后面的对话更加容易获得你的认同，并使你行动，因为这里的每句话都是你自己的承诺，而按照承诺是金心理效应，我们需要为自己的承诺负责任，不愿意别人将自己看成不守信用的人，于是你本周末将采取实际行动的概率就会大许多。 也就是说，只要是在可能的情况下，电话销售人员都应该让客户自己去确认某些事情，尤其是销售过程中存在的关键点，更应该如此，而不是你来告诉他该怎么做。 再举一个销售中的例子，假设有个女孩子身高162厘米，体重48公斤，这个身材虽然看起来还是不错，但是以目前流行的骨感美来讲，相比之下还是胖了一点点，而你现在希望能够卖一款减肥药品给她，你这样讲：女士，您的身材其实很好，不过如果稍微再瘦一点点的话，比如体重达到45公斤左右，可能更能够展现你美丽大方的气质。这款没有任何副作用的速效减肥冲剂非常适合你……这样的一种销售方式，你感觉怎么样? 我们再看看另外一种做法，你先不着急介绍产品，而是问这个女孩子：小姐，您觉得自己最合适的体重是多少?，可能这个女孩子会说嗯，我觉得45公斤最好！，然后你再马上对客户的回答予以认可：是的，以您的身高来讲,45公斤的体重确实是最理想的状态。对了，我看您现在好像就是45公斤，应该差不了多少吧?然后客户不好意思地说还差一点点，重了一点点！你再接着问：是吗，我看您的身材，即使重了一点，也差不了多少，对吗?客户再回答：是的，就差三公斤！然后你顺水推舟地问客户：哦，只有三公斤而已，很容易就减下来了，是吗?客户说：是的，应该很简单！在这个时候，你的速效减肥冲剂是不是很容易就销售出去了呢? 我们对比一下两种策略，前面的案例是你要求客户减肥，而后面的案例则是客户自己表示体重45公斤最好，这就代表客户自己承认体重超标，而不是你来告诉她，她显然需要为自己的承诺负起责任来。既然如此，接着我们再征求客户意见三公斤很容易就减下来了，是吗，等到客户自己表示是的，应该很简单之后，也就是说，她自己许下诺言要减掉这三公斤，而且还很容易的承诺，换言之，她已经产生使用减肥产品的需求了。 千万不要告诉客户应该做什么，而是让客户自己承诺应该做什么，这就是呼叫中心销售对话中的真谛所在。 那么，现在我们不妨看看下面的这则案例： 本案例背景为某家人才市场电话销售人员小薇，与某企业人力资源部经理叶涵的对话，具体销售产品就是该人才市场的现场招聘会的摊位，对于本案例我们特别准备了两个版本，并且选取的是最为关键的开发客户需求的对话部分，大家可以前后对比一下，看看这两种销售策略有什么不同，承诺的法则又是如何被电话销售人员运用的，具体如下： 电话销售人员：是这样的，叶经理，我们都是老朋友了，请问最近您这边有招聘的需要吗? 客 户：有的，原来那个电工突然辞职了，我们正在找一个新的电工。 电话销售人员：嗯，这样呀，那这个周末要不要考虑来参加我们举办的综合招聘会，我给您打个八折，也就是一天500元就可以了，很超值的，您看怎么样? (电话销售人员和客户虽然都是老关系了，但是如此快就希望获得客户成交的承诺，好像并不是很妥当。再说，客户只是想要招一个人，你就希望客户来参加一天500元的现场招聘会，好像客户的需求开发得还不是很充分，电话销售人员是不是要求太高了。) 客 户：小薇呀，不好意思，这个职务不是很急，还可以等等，你看下次有机会我们再合作，好不好? 电话销售人员：好的好的，那您有需要时再和我联系！ (果然如此，得到正常的回应) 客 户：好的，再见！ 我们再看看本案例同样背景的另外一段对话： 电话销售人员：叶经理，您好！我们都是老朋友了，请问最近您这边有招聘的需要吗 客 户：有的，原来那个电工突然辞职了，我们正在找一个新的电工。 电话销售人员：是吗，电工对于您这样的加工企业来讲，是不是很重要? 客 户：那是自然，当然很重要，客户许下电工很重要的诺言，既然很重要，就要尽快招聘，为后续的成交打下了坚实的基础) 电话销售人员：嗯，如果是这样的话，那原来那个电工离开多久了呢? 客 户：差不多有半个月了吧！ 电话销售人员：也就是说，您这边工厂里面，已经半个月没有专业电工在岗了，对吗? 客 户：是呀！ 电话销售人员：都这么长时间了，难道您不着急吗? 客 户：不急不急，车间那边又没有提这件事情。 电话销售人员：恩，您觉得为什么车间那边没有提呢，理论上面，他们应该很关心有没有电工才对！ 客 户：我想应该是有一些老工人，自己就可以处理一些基本的电工问题，所以不是很着急。 电话销售人员：叶经理，这点完全可以理解。不过您考虑过没有，毕竟资格再老的工人，也不是专业电工。如果万一因为没有专业电工，出现比较大的问题，您这边应该怎么处理呢? 客 户：...... (这个问题客户显然无法回答) 电话销售人员：叶经理，很多事情不怕一万，就怕万一，如果万一车间真的发生和电工有关的问题，又造成了很大的损失，您觉得主要是谁的责任呢? 客 户：应该是大家的责任吧！ 电话销售人员：叶经理，说句不怕您见怪的话，如果车间里真的出了事，当然他们有很大责任，但是也有可能车间那边把责任都推到您的身上，因为即使是他们犯的错，也是因为没有电工，实在没有办法才由于自己误操作造成的，您说对吗? 客 户：对的，这是基本的道理！ (经电话销售人员的引导，客户自己承认，出现问题了之后他自己要承担很大的责任，所以电工问题需要尽快解决) 电话销售人员：叶经理，我知道您为这家工厂付出了很多的心血，但是如果因为这件小小的事情，影响到自己的前途，就划不来了，所以小薇觉得反正您都要招聘，不如尽快将电工招到位，您说呢? 客 户：是的，你说的有一定的道理，是要快点招到才行！ 客户自己确认有马上进行招聘的需求，这样他就不会继续拖延下去) 电话销售人员：好的，等会儿我就帮您安排一下，对了，叶经理，为了能够帮您尽快招到最适合你的电工，小薇可以再请教您一个问题吗? 客 户：可以，小薇还有什么问题? (客户自己同意电话销售人员可以继续提问，接下来的问题，客户就需要从正面去回答) 电话销售人员：是这样的，不知道您这边是需要找个仅仅会安装的一般电工，还是找个懂一些维修、相对能力较好的电工? 客 户：我们是加工，当然是希望能找个懂些维修的电工素质高一点比较好！ (客户自己承诺要招聘能力强的，那么因为找好电工需要多花点时间、多花点钱就显得理所当然了) 电话销售人员：嗯，那我们得认真找找，不过说真的，好电工不是那么好找的，正妤本周末有个加工行业的专场招聘会，应该会有一些好的电工过来，您看这样妤不好，我先设计一个招聘文案给您看看，您觉得怎么样? 客 户：好的。 电话销售人员：小薇还有一个建议，就是您最好安排两天，单天是650元人民币，两天优惠价格只有1000元，我们还送您一格报纸，您看怎么样呢? 客 户：一个电工，用两天来招聘，有这个必要吗? 电话销售人员：叶经理，考虑到您需要招聘的不是一般的电工，现场不确定一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道，我们的报纸会在主要工业区派发，这对您的招聘效果来说是一个有力的保证，而仅仅选择一天就没有这个报纸的优惠了。实际上如果这样做，对您而言是最有益的，更加重要的是，这样可以最快速度招到您要的电工，您说呢? 客 户：好吧，那就这样吧！ (累加起来，就自然得到了成交的承诺) 电话销售人员：叶经理，太感谢您了，我会帮您安排好的，尽快帮您把电工招到，再见！ 客 户：再见！