下面这则案例背景为某呼叫中心从事电话销售培训公开课程的管理咨询公司电话销售人员林欣如与某网络公司负责人钱总的对话，由于在之前的几次对话中，客户对于电话销售的系列培训是否有效持怀疑的态度，因此在上一通电话结束的时候，电话销售人员林欣如表示可以给客户公司的销售人员做一次免费的电话销售沟通能力调查，本次通话就是节选自其中给客户做调查分析结果的对话部分，具体如下： 电话销售人员：钱总，在调查的过程中，欣如觉得咱们中联科技的朋友们态度非常好，产品的专业知识也很强，总体感觉非常优秀，我想这和钱总的孜孜不倦的教导有着密切的关系，特别为您感到高兴！ 客 户：哪里哪里，林小姐过奖了！ 电话销售人员：钱总，同时欣如觉得咱们中联科技的朋友如果在几个细小的地方能稍微改变一点的话，可能和客户的沟通效果会更好，只是如果说到咱们中联科技的朋友们在和客户对话时候可以改进的地方，您不会见怪吧? 客 户：当然不会，既然我都同意让你做调查了，就是想听听你的参考意见，你直接说就可以了，我也可以学习学习嘛！ (由于电话销售人员此时要通过指出客户公司销售人员的问题点来证明自己公司的专业性，同时激发客户对于他们销售人员沟通能力的不满，进而产生需求，但是指出别人的缺点总是显得让人不那么开心，所以在这里，电话销售人员就先给客户打好预防针) 电话销售人员：好的，那么欣如就不客气了。对了，钱总，您是想听个大概的总结意见，还是想听具体的改进建议以及改进方法呢? (这是一个带有倾向性的提问，电话销售人员目的是让客户选择后面的答案，这样就可以获得客户的承诺，赢得较长的对话时间) 客 户：当然是听具体的！ 电话销售人员：好的。是这样的，比如在开始的时候，我问请问是中联科技吗，销售人员回答是的，请问有什么可以帮到您的，然后我问请问您这边是不是做网站的，销售人员回答是的，我们是一家非 常专业的网站设计制作公司。这是一个看似正常的对话流程，不过如果仔细分析，可能有六个地方需要稍微调整一下会比较好。 (这样的对话，实际是大多数的公司接听电话的正常应答方式，可是在看似平淡之中，是存在很多问题的，如果读者朋友曾经也是这样接听电话，接下来电话销售人员林欣如的分析，大家就需要多加留意了，并可以对照改正)。 客 户：六个地方?你说说看！ 电话销售人员：欣如的第一个建议是，这段对话中电话销售人员让客户先讲话，好像并不太合适，而且客户还先提出了一个问题。销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌握了对话的主动权。钱总，您说呢? 客 户：嗯，是的。不错，有道理，讲得很好，确实应该是我们先问候客户，公司以前也培训过销售人员，看来实际做得不够好，那第二点呢？ 电话销售人员：欣如的第二个建议是，客户听到的最动听的声音应该就是电话销售人员对客户的尊称，在调查中，电话销售人员没有问客户的具体姓名和称呼，这样有可能会让客户感觉到不被尊重，您认为呢? (电话销售人员继续进行非常专业的问题点分析) 客 户：的确如此，确实应该先问客户的姓名之后再介绍产品！ 电话销售人员：欣如觉得如果这样做可能比较好，讲完是的，我们是一家专业的网站制作设计公司之后，接着问客户顺便问一下，先生您贵姓，怎么称呼您比较好?，如果客户回答姓李，继续问李先生，我可以知道您的全名吗?，客户如果回答全名，电话销售人员此时就要回答您稍等，我拿笔记一下，这样可以在拿笔记客户姓名之中与客户建立起信任感，因为我们如果听到别人拿笔来记我们的名字，都是很高兴的，感觉到自己被充分地尊重了。钱总，您说呢? 客 户：有道理，看来你确实非常专业，第三点呢? 电话销售人员：欣如的第三个建议是，电话销售人员在听完客户的第一句之后，就应该从客户的声音之中判断客户的性格模式，从而改变自己的说话速度、所用词汇等。欣如是一个慢性子，而昨天的那位电话销售人员实际是用很快的语速和我交流的，这样作为客户的我感觉有些不太好。 客 户：对，这点我还没有注意到，看来下次要提醒一下大家才行。 电话销售人员：是呀，钱总，如果用非常快的说话速度和慢性子的客户打电话，可能双方就……怎么形容比较好呢? 客 户：就是不合拍，两个人说话速度不一样，不合拍嘛！ 电话销售人员：是的，是的，不合拍这个词用得好，同时欣如的第四个建议就是，在对话的过程中，电话销售人员应该马上看看来电显示，在百度或者谷歌中输入对方的电话号码，或者在通过前面的方法了解客户姓名、公司名称等资料的情况下，输入这些信息马上进行搜索。 客 户：搜索客户的电话号码、姓名、公司名称，有这个必要吗? 电话销售人员：有必要，钱总。假设我是一个真正的客户，电话销售人员在百度之中搜索我昨天打电话时候的来电号码，以及我的姓名与城市名，是可以知道我的许多具体资料的，这样在后续对话中，电话销售人员就可以找到很多和我有关的具体话题，他们也就能掌握到主动权了，您说呢 客 户：有一些道理，这点很好，很有用，你接着往下讲。 电话销售人员：欣如的第五个建议是，当客户问你们这边是不是做网站…的时候，欣如觉得电话销售人员的回答是的，我们是一家非常专业的网站设计制作公司，可能并不是很妥当。 客 户：有不妥当的地方吗?那该怎么回答呢?我听听林小姐的高见！ 电话销售人员：高见谈不上，钱总，其实只是欣如自己的感觉，也不一定对，只是让钱总您参考参考而已。欣如只是觉得当客户问到自己公司是不是做网站?的时候，告诉客户我们不仅是并且在这个行业很专业，当然是很重要的，然而更加重要的是考虑，客户为什么会需要做网站，您说呢? 客 户：有道理，的确如此。 电话销售人员：所以如果销售人员在回答客户是的，我们是一家非常专业的网站设计制作公司，接着马上问客户先生，为什么您会想到做网站呢?可能要比马上就开始介绍产品要好许多，因为了解了客户做网站的背后原因，就了解了客户的真正需求，而我们就可以设法满足客户的需求，而不仅是简单地做个产品介绍而已，您说呢? 客 户：是的，先了解顾客要做网站的原因的确比推荐产品更加重要，因为这可以清晰定义出客户到底想做什么样的网站，而我们才可以做针对性的设计。 电话销售人员：嗯，当然在这里还会涉及一个非常重要的问题，我可以谈谈自己的看法吗? 客 户：当然可以，什么问题? 电话销售人员：这也是我的第六个建议，要了解客户做网站的背景，关键是要通过有效的提问来让客户讲出真心话，但是其中涉及一个怎样提问的话题，因为并不是所有的问题客户都愿意从正面回答，只有好的提问才有可能获得客户的正面回应，您说呢? 客 户：当然是这样，你认为什么是好的提问呢? 电话销售人员：是这样的，我个人的看法是，一个好的提问要取决于...... (以下对话略，我们看看客户最后的反应) 客 户：对，你说得非常妤，看来你们的确是做电话销售培训的，比我之前接触到的那些培训公司要专业许多...... (到现在为止，电话销售人员林欣如已经通过分析客户公司销售人员的问题点建立了客户对自己、以及自己公司专业程度的认可，后续的对话如果提到课程方面的事情，客户应该对课程的品质是没有怀疑的了) 看完此案例，作为一名从事电话销售的专业人员，有没有觉得案例中电话销售人员所在的管理咨询公司，在电话销售这个行业的培训实力是值得信赖的呢?