每个人都有表达的欲望，所以呼叫中心客服人员在沟通中应尽量鼓励顾客多说话，自己则做一名忠实的倾听者，这样可以让顾客感受到尊重，有利于取得顾客的信任，让服务处于良好的氛围中。同时，只有客服人员认真倾听，才能明白顾客的真正需求是什么，顾客到底需要什么样的服务。认真倾听还可以避免向顾客重复发问，减少由此给顾客带来的厌烦感。
客服人员为顾客提供服务的第一步，就是准确了解顾客的需求。顾客需要什样的服务和帮助，有什么抱怨需要发泄，还是对公司的产品或服务不满需要投诉。要解决这些问题，只有客服人员认真倾听，才能从顾客的表述中发现他需要的信息。
客服人员：您好，ⅹ×律师事务所，请问有什么能帮助您的?
顾客：你好，我有个问题想咨询一下。
客服人员：好的，您请讲吧。
顾客：是这样的，我和一个朋友合资开了一家茶楼，当时大部分的钱是抵押了我家的房子从银行贷的款，后来生意做赔了，就把茶楼转让出去了，但是也没收回来多少钱。结果我朋友就把转让收回的钱给了我，然后他就不管了，现在银行要我还贷款，当时我们开茶楼的时候可是说好了不管挣钱赔钱都是一人一半的。
客服人员：唔，请问您当初开茶楼时的组织形式是什么?是责任公司吗?
顾客：不是公司，就是个体户，你们能帮我打这官司吧?
客服人员：好的，我明白了，您这是经济方面的纠纷，由于细节比较复杂，请您跟我们专门负责这方面事务的律师沟通一下，您最好能亲自过来一趟，您看可以吗?
顾客：当然可以了，我现在过去吗?
客服人员：您稍等，我看看我们的律师什么时候方便，给您约个时间。
点评:
客服人员通过认真倾听顾客的描述，弄清了顾客需要处理与朋友间的经济纠纷，就为其推荐了一位在解决经济纠纷方面很有经验的律师。试想一下，假设该客服人员没有耐心倾听顾客说话，没有弄明白顾客的意思，而提出一些不可行的方案，这样不仅解决不了问题，还会影响律师事务所在顾客心目中的地位。
沟通技巧:
★认真倾听，准确判断顾客需求。
★鼓励顾客多说话，客服人员多多掌握有用的信息。
★注意顾客说话的方式，有时候因为某种原因，顾客不愿意把他的需求直接表述出来，而是委婉地透露，这时就需要客服人员去发掘顾客的真实需求。
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