呼叫中心客服人员复述顾客的话意时有两种情况,一种情况是在倾听中把顾客的原话作为回应直接抛向顾客,以表达赞同和理解,提高沟通的融洽度。如顾客说:我手机坏了就直接再买新的,花钱修根本就不划算,客服人员马上回应道:是啊,不划算,这样回应式的复述在日常交流中用得很多。
另外一种情况也被频繁运用,是在倾听顾客对事情的描述之后,客服人员进行归纳总结,把顾客要表达的意思归纳为几个要点,再征求顾客意见:看我的理解是否正确,是否还有需要补充的地方。这样做的好处是把顾客杂乱的表述归纳起来,逻辑清晰、一目了然,避免产生误解。
客服人员:您好,××公司呼叫中心客服部,请问有什么能帮助您的?
顾客:你好,我的电脑出了点问题,你帮我想想办法吧。
客服人员:好的,您能描述一下具体出现了什么状况吗?
顾客:最近用起来特别慢,我打开一个网页都要等半天,而且会无缘无故地断电,直接关机。还有,电脑特别热,我坐旁边都觉得热。
客服人员:哦,还有别的情况吗?
顾客:就这样,反正很不好用,我都烦死了。
客服人员:您不用着急,问题是可以解决的,您的电脑现在出现了发热量高、运行缓慢、无故关机这些症状,我这样理解对吗?
顾客:嗯,是的。
客服人员:您现在打开任务管理器,看一下CPU的使用率好吗?
顾客:好的,啊,100%呀
客服人员:造成这种状况的原因可能是您的电脑中毒了,病毒占用空间太大,导致CPU一直满负荷运行,发热量自然就高了,温度太高的时候,电脑的自动预警保护机制就可能自动切断电源。建议您将杀毒软件更新到最新,查杀病毒之后,电脑就会恢复正常。
顾客:哦,好的,谢谢你。
点评:
当顾客的表述比较复杂时,客服人员需听完后复述顾客的话意,表示自己已完全理解,待获得顾客的肯定后,再提出解决方案。这样可以更好地取得顾客的信任,加强其按方案执行的信心。
沟通技巧:
★复述顾客的原话给他肯定的回应,会让他产生成就感,对沟通非常有利。
★客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯,待得到顾客的肯定后,再提出解决方案。
★复述一定要简洁明了,摘要一定要抓住重点。