呼叫中心客服人员在发问时，要特别注意自己的语气，不要带有批评或者责怪顾客的意味，哪怕只是一点点，也可能会导致顾客勃然大怒、转身而去。
顾客：我们公司的电话怎么会有呼叫转移的功能呢?
客服人员：请稍等，我帮您查一下，是你们公司的工作人员通过我们的呼叫平台办理了此项业务。
顾客：怎么能这么随便就办了呢，能不能告诉我是经过谁批准的?
客服人员：我们查看了资料，是你们公司×x办理的。
顾客：请你马上给我取消，而且请帮我一个忙，禁止我们公司所有员工通过你们的呼叫平台办理此项业务。
客服人员：通过座机办理业务是为了方便顾客，而且呼叫转移只是一项普通功能，如果你们不使用可以不办理，我们很难对您这部电话进行限制。
顾客：你不知道，有些员工不上班，又怕领导发现，就办电话转移，转到自己家里去。你们这种流程也不对，随便一个人说要办就能办，这样不是方便用户而是侵权。
客服人员(苛责顾客)：对不起，我们的确很难做到这样的控制，您为什么不能通过加强内部管理来解决这个问题呢?
顾客：你说什么?你的意思是我们的内部管理有问题?你叫什么名字?工号多少?我要投诉你
点评：
上面这个案例中，客服人员发间时由于用语不当导致顾客勃然大怒，使得矛盾升级。对于这类情况客服人员一定要注意，给顾客提供建议时应该委婉表述，如您这样说非常正确，但我这里也有一个建议，您可以尝试一下而不要采用您为什么不这样的话术。
沟通技巧：
★客服人员发间时要注意自己的语气，不要带有任何批评或者责怪顾客的意味
★客服人员给顾客提供建议时，要委婉表述，不要采用问句，质问顾客为什么不......
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