要说服顾客,呼叫中心客服人员就要考虑到顾客的观点或行为存在的客观理由,即设身处地地为顾客着想,使顾客产生一种自己人的感觉。这样,说服的效果会十分明显.
(某电脑城售后服务部)
客服人员:您好,欢迎光临,有什么需要帮助的?
顾客:我刚买了一台电脑,是在这里安装操作系统吧?
客服人员:是的,我给您安装吧,请您先休息一下。
顾客:谢谢!
(客服人员开始安装操作系统,顾客在旁看着,突然开口了)
顾客:啊?怎么是 Windows10的操作系统啊?我要XP的。
客服人员:对不起,这台电脑是由厂家提供的正版 Windows10操作系统,如果想要更换,就要和厂家取得联系,恐怕比较麻烦。
顾客:可是我用不惯 Windows10操作系统,据说兼容性也不好。
客服人员:确实,如果换我是您,我肯定也会为适应一个新的操作系统而感到厌烦,但是再想想, Windows10毕竟是一个更高级的版本,再过几年就会取代XP,所以迟早都会有一个适应的过程,还是早点用 Windows10比较好,您说我这样想对吗?
顾客:你说的倒也是啊,那就装 Windows10吧!
客服人员:好的。
点评:
客服人员站在顾客的角度阐述了更换操作系统的必要性,最终成功说服了顾客。
沟通技巧:
★只有从顾客的角度出发,才能理解顾客的真正顾虑,找到问题的真正原因,才知道从哪里入手说服顾客。
★只有从顾客的角度出发,用顾客的思维方式考虑问题,才能说出顾客的想法,帮助顾客作出决策。