呼叫中心客服人员说服顾客的关键就是取得顾客的信任,这要求客服人员从一开始就营造认同的氛围,为顾客着想,再理性分析、对症下药,从专业的角度为顾客出谋划策。
从谈话的一开始,客服人员就应试图营造一个说是的氛围,而不要形成一个说否的氛围。也就是不要把顾客置于不同意、不愿做的位置,然后去批驳他、劝说他。如我知道你会反对……可是事情已经到这一步了,还能怎样呢,这样的说法顾客往往是难以接受的。在说服顾客时,客服人员要先假定对方是认同的,如我知道你能够把这件事情做得很好,只是还有点儿犹豫而已你一定会对这个问题感兴趣的等,从积极、主动的角度去启发、鼓励顾客,帮助他提高信心,并接受自己的意见。
客服人员:您好,×公司客户服务部,请问您有什么需要帮助的?
顾客:我买了你们公司的ⅹ×药,一个疗程快服用完了,可我有些担心。
客服人员:您请讲具体担心什么问题?
顾客:这药是不是副作用太大了,我最近老觉得睡不醒,浑身也没劲儿,要不然我就不吃了,反正就是腿有点儿疼,多少年的老毛病了,我也能忍得住。
客服人员:其实您不用太担心,这药是有一定的副作用,但是像您刚才说的现象都是很正常的,您还是正常服用就好了。
顾客:我还是不吃了吧,万一老病没治好,又添新病就不划算了。
客服人员:请问您,是不是大多数西药都有一定的副作用?
顾客:是的。
客服人员:您看别人生病还不是都在吃药,不能因为害怕副作用就拒绝吃药吧,这个道理您肯定也明白。
顾客:那倒是。
客服人员:您肯定也想把腿疼的病治好了,到时候想去哪里都随便去,多好!是这样的吧?
顾客:那样当然好了
客服人员:我也知道您对我们的药肯定是很信任的,只是有一点点犹豫,怕药的副作用引起不良反应,其实这种药的副作用很小,您就只管放心服用,早把病治好了,好吗?
顾客:你说的也是,我只是有点儿担心,所以就打电话问问,那我就继续服药。
客服人员:好的,祝您早日康复
顾客:谢谢!再见
点评:
客服人员先连续向顾客问了几个都能得到肯定答案的问题,让顾客产生肯定回答的惯性;然后又说顾客只是有一点点犹豫,对我们的药很放心假定顾客站在认同的立场上,最终成功说服了顾客。
沟通技巧:
★假定认同,即在沟通中说每句话之前,都假定顾客是认同的,以这样的口吻说出来顾客更容易接受。
★惯性肯定,即多向顾客提出会得到肯定回答的问题,使得交流进入顾客惯性肯定的氛围中,一般情况下顾客都不会提出太多的异议。