呼叫中心客服人员处理顾客投诉时，应按照正确的流程执行，只有每个环节都能做到位，才能最大限度地消除顾客的不满，重新笼络顾客的心。
聆听是一门艺术，客服人员从聆听中可以发现顾客的真正需求，从而获得处
理投诉的重要信息。聆听还是一种礼貌，能有效化解顾客内心的怨气。
客服人员：您好，欢迎致电ⅹ×公司客户服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：你好，我要投诉。
客服人员：好的，请您描述一下具体发生了什么事情。
顾客：是这样的，我今天中午出去的时候有人发给我一张传单，我一看，上面写着你们公司xx路的营业厅正在做活动，开户上网即送路由器，于是我就过去开户，等到了的时候告诉我路由器没有了，已经送完了。可是宣传单上也没写送完即止什么的，写的本活动是到明天才结束呢，害我白跑一趟，我这边离那个营业厅比较远，打车过去好几十块钱呢，还浪费我半天时间，时间也是钱呀！这就是欺骗顾客的行为。
客服人员(仔细听完后点点头)：好的，我已经明白了具体发生的事情，请留下您的联系方式，我们调查清楚以后，会给您一个满意的答复，好吗?
顾客：好的，我的电话是X×x×，谢谢你。
点评：
顾客的那段话里包含了很多信息，有关于投诉事件的起因、经过以及对事件处理的期望，客服人员通过认真聆听完全理解了顾客的用意。通过顾客最后说的谢谢可以看出，客服人员的认真聆听博得了顾客一定的好感。
沟通技巧
★顾客投诉时会讲述事件的经过，客服人员应认真聆听并记录，为接下来的调查工作提供线索。
★顾客投诉时往往会透露自己对事件处理结果的期望，客服人员应通过认真聆听来发现。
★聆听是一种礼貌，认真聆听则是在向顾客传达敬意，这能有效消除顾客内心的不满。
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